CRM研究：Siebel+Oracle>SAP？(2)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1613

||2005-10-03

　　Oracle

　　目标市场:大中型企业

　　模块:销售自动化，现场服务，CTI集成，呼叫中心，务营销自动化，业务流程设计， EAI，数据挖掘分析，伙伴管理，自助服务iSupport，产品价格配置，行业应用

　　客户:上海日立，北京朗讯，光明乳业，青岛国人集团，天津泰达经济技术开发区，上海日立，实达电脑，佳都国际，方正电子，MOTOROLA，GE MEDICAL，深圳伊莱克斯

　　www.oracle.com

　　甲骨文是软件行业的老大，其产品从数据库，ERP，CRM到应用服务器都具有很强的竞争实力。相对于甲骨文的ERP产品，其CRM产品起步较晚，在他们原有的直销总裁Tom Siebel脱离出来开发出Siebel CRM产品，而且大肆掠夺他们的客户市场之后，甲骨文奋起直追。甲骨文在推动其垂直市场业务方面做出了很大的努力，比如目前了收购Retek和Profitlogic两家公司，从而大大增强了其与零售业的联系，而且她将成为SAP在零售业主要的竞争者。但甲骨文正在向主导垂直市场的方向努力，但目前尚未达到这个目标。甲骨文具有庞大的数据库用户市场，IDC于2005年3月的报告称其数据库产品的全球占有率已达41.3%，处于领先地位。甲骨文如果充分利用其现有的客户关系，加上同后台ERP的整合优势以及产品结构的完全e化(J2EE)等特点，在CRM的高端市场，尤其是他们原有的客户市场具有比较大的竞争优势，是Siebel和SAP的主要对手。

　　甲骨文eBusiness Suite 11i.10是基于其最新的数据库系统10g的集成电子商务套件。实际上，像SAP一样，甲骨文并不认为CRM必须同ERP完全分开，而是作为企业整体电子商务应用的一个部分。最新版本11i.10的CRM功能完全涵盖销售，客户服务，市场营销，商业智能等传统CRM业务领域，其中甲骨文的产品和价格配置，数据挖掘和分析工具以及现场服务等功能较为成熟，在行业应用方面也有相应的产品，不过由于其CRM主要是在其ERP客户的基础上推广，相对于Siebel和SAP，甲骨文似乎还缺少一个独立和鲜明的CRM行业应用推广策略。

　　甲骨文的CRM产品采用Java技术，一步实现“e”化(比Siebel早半年左右)。在应用整合方面，提供预装SAP R/3适配器，OAI(Oracle Application InterConnect)整合接口以及甲骨文的应用服务器10g中间件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能发现(Discoverer)建模技术，可以集成于CRM智能分析应用。

　　甲骨文早于1991年就进入中国市场，在国内享有很高的信誉，对很多希望减少“整合麻烦”(尽管同谁整合都很麻烦)的客户，在平衡价格和功能的情况下，甲骨文是一个很大的选择。但对非甲骨文用户，这种优势就不存在，这一点同SAP的情况类似。甲骨文在中国的CRM发展比SAP要好一些。虽然CRM在中国总体上出现滑坡，导致大部分扩展型CRM软件厂商都有缩减CRM营销开发预算的趋势，但甲骨文在中国至少还有几个CRM的用户，这表明甲骨文至少曾经努力过。

　　目前，甲骨文在中国用户的品牌意识上的内容主要还是其数据库和大企业ERP产品，在数据库之外的CRM，应用服务器等产品线仍然缺乏一个比较完整的推进策略。在中小企业应用市场方面的营销力度也显得比SAP来得落后。在一定程度上，什么都有的结果很可能让人觉得什么都不专。其CRM行业应用方面也让人感觉定义不明确，似有似无，虽然用电子商务一词就可以概括，但大多数业内人事还是从传统的角度来理解商业应用系统的。今后甲骨文要在中国市场上发挥其大而全的优势，有待于甲骨文能否将自己的各类产品更加清晰和有效地向中国客户展示和推广。

　　MySAP.com

　　目标市场:大型企业+中型企业

　　模块:销售自动化，营销自动化，CTI集成，电话服务，Web集成，统计分析，数据挖掘，企业/客户/伙伴门户应用，无线应用，系统整合，现场服务，电子商务，伙伴管理

　　国内客户:不祥

　　www.sap.com

　　SAP是全球最大的ERP软件提供商。近几年来，大企业ERP市场基本饱和，中端市场的ERP应用又不是SAP的传统领域，导致SAP在CRM的开发方面不遗余力，力争坚守自己原有的客户市场，避免被其他CRM厂商的侵蚀。经过多年的开发努力，SAP CRM产品在功能的深度和广度两方面都获得了很大的发展，在行业应用方面也基本覆盖各个行业，已基本接近全球最大CRM厂商Siebel的产品功能。因此，同Oracle一样，SAP也成为少数可以为客户提供全面电子商务解决方案的厂商之一，可以为客户带来集成的单一提供商的好处，在系统整合方面可以打消客户的疑虑。当然，这样客户就有被SAP锁定的风险，减少了客户对其他应用系统的选择机会。

　　SAP的NetWeaver是SAP为了使CRM部分独立出ERP产品所做的努力。据SAP的高管透露，到2007年，NetWeave将被ESA (Enterprise Services Architecture)——完全的SOA(面向客户服务架构)代替。NetWeaver仅是一过渡产品，同时她走向SOA的步伐也被认为是建立支持所有应用软件平台新战略重要的一部分，不管是否为SAP的软件产品(同时也是Salesforce.com战略的一部分)，这与Siebel的UAN(通用应用网络)的整合概念互相呼应，而自UAN发行以来，尚未获得足够多的行业认可。

　　目前，全球软件业进入了“大小通吃”时代。SAP在专注于高端市场的同时，其营销销售努力也渐渐扩大到中小企业。日前推出的Business One一揽子解决方案就是对中型企业推出的产品。该产品集合多种应用于一体，包括账务、销售、采购、库存、收付款管理、客户关系管理、生产和物料需求计划、成本管理、服务和人力资源管理等全套企业应用，在系统实施上也具有快速实施的特点。对于中小企业来说，这种一揽子应用可以实现业务数据的高度集成和共享，避免重复性信息化投资;同时它也是一个很开放的平台，通过其提供的开发工具包(SDK)，用户可以方便地对该方案进行扩展，实现与包括mySAP商务套件在内的其他应用的有效集成。

　　我们预计大多数SAP的中小企业ERP用户在将来也会自然采用SAP的CRM模块，因为在产品功能和价格渐趋一致的情况下，整合的方便与否是主要的选择因素。中小企业在“大树底下好乘凉”的心理作用下，即使被SAP锁定应该没有很大的意见，毕竟SAP是全球最大的管理软件提供商，说不定什么时候将Siebel也兼并了。当然，SAP如何让中国用户们改变其纯ERP提供商的印象，还需要进一步努力，那种一定先ERP后CRM的传统思维也并不是一成不变的，其CRM的营销力度有待加强。

　　在2004年，SAP中国公司以53%的速度高速成长，这种成功同中小企业市场的有力开发是分不开的。在2004年底，SAP约有12家针对中小企业的All-in-One合作伙伴、4家SAP Business One全国总代理，预计在保持分销网络的质量和数量的基础上，SAP将继续稳步建设其中国的销售和实施网络，从而使得SAP的品牌优势在中国企业获得更加广泛的认可。虽然其产品推广目前主要在ERP领域，但是一旦占领了这些客户，其CRM解决方案自然也是客户的首选，这是不言自明的。而像SAP的CRM在国外的老对手Siebel这样的纯CRM厂商就没有那么幸运了。Siebel对中国市场的“迟缓”与犹豫不决使它丧失了像国外市场那样的“先行优势”，而且经过了多年的产品开发，Siebel也不再具备太多的产品功能优势，这就为SAP在中国“大展拳脚”提供了一个广阔的舞台。

　　问卷透视来自443份有效调查问卷

　　为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式，通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷做出的，置信水平为95%。

　　如上图所示，Siebel处于市场领先地位，SAP和Oracle紧随其后，三家国外大型CRM软件商以其优越的产品性能及良好的品牌形象取得了中国市场更多用户的青睐，尽管如此，要保持她们目前的各自的市场领先地位也并非易事，也就是说，她们仍需进一步加大力度，她们之间仍然存在着一定的差距。现在Siebel是市场领跑者，而SAP也正在加快追赶的步伐，再加上Oracle。而她们在将来的市场地位如何仍不明朗，让我们拭目以待。

　　在下文中，我们将得到Siebel，Oracle和SAP在产品调查、品牌形象调查、调查者的“第一选择”调查和“最不会选择软件商”调查中的排名情况。

　　(1) 在产品调查方面, 如下图所示，十家CRM软件商产品得分中，Siebel以4.04位居第一，而SAP、Oracle分别以3.91和3.84的得分紧随其后。Siebel, SAP和Oracle以雄厚的产品实力，稳踞产品得分前三甲，分别高于平均得分(3.53)14%，11%和9%。

　　(2) 在品牌形象调查方面，如下图所示，与产品得分保持一致，Siebel, SAP和Oracle三家软件商仍然雄踞品牌形象得分前三名，以无可批驳的优势继续领跑，Siebel, SAP和Oracle的品牌形象得分为4.05，4.03和4.03，分别高于平均品牌得分(3.59)12.8%，12.3%和12.3%。

　　(3) 在被调查者的“第一选择”调查方面，如下图所示，Siebel继续领跑，但在第一选择上，Siebel明显加大了与其它CRM软件商的差距，在所有被调查者第一选择中，Siebel以30.34%的巨大优势独占鳌头，不仅与第二，第三阵营，也与同阵营的SAP(19.94%)和Oracle(11.24%)拉大差距，继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。