CRM项目实施 不能忽视“自己”的重要

||2005-10-07

　　许多组织都有一个共同的关注点：客户。无论它是一家企业，专业事务所，医院，政府机构，成功者或是对照顾客户一筹莫展的，都一样。

　　我们从传统的营销和客户行为课程中学到一个假设，它认为大众是一个盲目的购买群体，通过适当的广告和促销，就可以大规模地生产产品并将它们销售给无知的购买者。生意圈看起来也的确是那样做的。但是如今，该说的说了，该做的也都做了，商品却没有卖出去。

　　服务的改革　　

　　由于大多数服务都很糟糕，对企业来说改革的时机已经成熟了。尽管我们可能不必遵循那些使命，任务，和墙报上的标语，但是认识到客户服务的必要性已经摆在那里了。各个组织中，越来越多的经理们正在将目标锁定到客户身上，他们的成功将成为指引后来者的灯塔。5到8年前卷起的质量潮差点将我们淹没，但是现在我们发现光有质量是不够的。如今客户服务掀起的浪潮比当初的质量潮有过之而无不及，当它真正袭来的时候，那些没有做好迎接准备的企业就将被埋没在历史的长河中。

　　因此，客户关系管理软件成了企业应用软件中成长最快的部分。CRM是一个企业策略，致力于帮助企业获取，保留和服务于客户。CRM 应用软件的兴起波澜不惊，但她却迅速成为了企业的主流需求。早期，她的注意力主要集中在销售力量自动化（SFA），其主要作用是改善销售人员的工作效率并协助销售经理对未来的销售情况作出更准确的预测。CRM早期的另一焦点问题是呼叫中心，即CRM软件将客户数据以恰当的格式传送给电话代理商，使其运营更方便也更有效。但是虽然CRM“热火朝天”的日子还没有过去，我们却发现有据为证，80％正在实施的CRM项目注定要以整体性的失败告终。过去很多这样失败的案例矛头直指供应商和他们那令人怀疑的技术，因为回报不够。但是有证据显示，失败的原因并不在于技术实施，实际上，大部分项目的失败都应归咎于没有好的规划和策略。

　　实施　　

　　事实是，如果你没有很好地把握问题之所在，也没有一个具体的解决计划，那么就很难通过软件实施来解决它。我们必须确定你想做什么，为什么要这样做。假设企业正在朝这个方向发展，那么3C方法对这些想在软件还没有实施之前就实施CRM的企业来说就是个极为优秀的工具。3C强调将自己视为解决方案的提供商而不仅仅是被动的交易经理人。

　　任何一个CRM项目都必须确定其所需的企业文化变革，3C将帮助企业围绕着提升客户体验重构流程，并通过适当的技术来启动那些流程。借助3C方法，企业管理层将首先理解CRM的观念，整体目标和策略（CRM并不像某些供应商所说的那样简单）。同时，CRM是一个企业范围内的目标——而不单只是一个系统或项目，因此管理人员必须说服他们的员工放弃对数据的拥有权和个人的喜好，并向他们明确称述企业因此而获得的利益。通过3C，管理人员须考虑有必要在全企业范围内开展合作而不仅仅是在管理层。

　　3C成功的关键因素之一是“使客户&员工满意”——我们进行研究之后，要告诫管理人员&部门主管的是，必须花费比想象中更多的精力来进行人员管理。除了潜在的企业整体利益之外，他们必须向全体员工强调员工如何从这样的变革中获得利益。

　　最后，要成功实施CRM项目，必须明确以下几点——

　　1. CRM 将变革全组织的文化和关注点，而技术只是一种手段。

　　2. 通过在全企业内专注于某些具体的流程或项目，而不是针对某个具体的产品，必须看得到明确的回报。

　　3. 通过亲密与供应商的关系和与自己情形相似的企业交谈，寻求最佳实施方案。

作者：Richard Kwan, Director, Business Development- Asia, Unique Solution

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