融合通讯，全方位的多媒体客户服务
||2005-10-19
客户服务中心的核心技术平台——呼叫中心，发展至今，已经到了第四代。第四代呼叫中心的显著特征就是：1）实现融合通讯，2）软件化，脱离对底层硬件的依赖新的技术所带来的是新一代的客户服务理念，全面支持企业客户的多媒体接入，给企业和机构带来更灵活的度身定制和柔韧性，更重要的是，它代表最新技术的发展趋势，全新的技术构架将为未来的升级发展留出广阔的空间。
1、多媒体客户服务中心
传统的客户服务中心大多数是应答客户咨询和服务请求的电话服务，然而在通讯技术迅速发展的今天，客户面临的是多媒体通讯，包括移动通讯、手机短信、网页同步浏览、电子邮件、网络即时消息、传真等等。客户希望能通过所有身边的设施随时接入，得到第一时间的服务，多媒体客户服务中心将实现以上所有功能。
2、语音、数据、视频三网合一
所有数据在同一网络上流通，统一进行管理。不管客户的接入方式是何种媒体，数据库一律根据实现设定好的大客户优先级或是时间/地域优先进行排队，或是分组处理，保证企业占80%利润点的20%的大客户得到一流的服务。而三网合一还将给未来的应用带来广阔的发展前景。
3、高度融合的呼叫中心系统
系统本身的高度融合性，将直接带来企业用户的省心省力省钱！融合的系统帮助企业用户彻底摆脱庞大复杂的系统，同时，用以实现各项功能的繁杂服务器群、以及之间的布线都不再需要了，这对于客户服务中心构建成本的降低、维护人力成本和费用的降低，都具有极大的意义。更重要的是系统本身由于集成的部件大量减少，出现故障的可能性降低到微乎其微。
以第四代呼叫中心典范CIC系统为例，高度融合的结构设计使CIC系统无需集成第三方的硬件和软件产品，即可集PBX、ACD、IVR、CTI、统一消息、语音邮件、传真、电子邮件、网上即时交流、录音、外拨等功能于一身并完美实现。与传统的第三代呼叫中心结构相比，CIC不再需要昂贵且复杂的系统集成工作，项目因此得以快速实施并且有效降低风险。
软件化，脱离对底层硬件的依赖
第四代呼叫中心的通信和应用逻辑与网络基础结构分离。这样一来，系统平台就可以独立于硬件环境，在不同的硬件上都能有出色表现。至此，企业用户将不再受到硬件的制约，多种可选的接入方式，必然有一种适合，带来极大的灵活性和个性化配置。
更值得一提的是，无论何种接入方式，第四代呼叫中心系统都支持软件的平滑升级，将随着企业用户业务的不断发展同步发展。从而保证了用户应用系统的可移植性，最大限度地减小了系统升级给用户带来的投资浪费。
不仅如此，第四代的呼叫中心还将带来电信级的稳定性，以及便捷的管理、操作和维护等。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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