客户服务，突破地域限制

||2005-10-19

客户服务，突破地域限制

—IP通讯，推动呼叫中心朝更广阔的分布式发展

　　地理上的实际距离正在因为网络而急剧缩小，人们的工作和生活对网络的依赖不断增大，正是这样，现代的客户服务中心也越来越多构筑在互联网的基础上。

　　上期中提到，单点的客户服务中心的发展趋势是，实现融合通讯和摆脱硬件束缚的第四代呼叫中心；那么整个客户服务中心将是分布式构架为主流，其中更是以基于IP技术的分布式为最佳。

　　在品牌经济的今天，企业和机构更倾向于将品牌的无形资产脱离于地域的限制，其客户遍布全国各地，甚至走出国门，在世界上占有一席之地；与此同时，国际品牌也同样敲开中国的大门。服务水平成为关键的一项竞争指标，于是一系列问题摆在企业和机构面前——

　　问题一：构建客户服务中心是势在必行，但是如何服务遍布全国的客户呢？如果采用传统的800企业付款的服务电话，高额的长途电话费将是很大的负担。

　　解答：构建分布式的呼叫中心，在客户集中的城市设立售后服务点，提供当地的客户服务接入电话号码，客户的服务请求（包括电话、传真、短消息等多媒体方式）将由当地服务人员应答。当服务请求出现突发性的增高时，客户来电将通过IP，被自动路由到总部或其他分支服务点，而客户并不知道他所得到的服务来自一个异地城市。客户将得到及时的当地支持，并且各个服务点之间互为保障，保证一流的服务水平。

　　问题二：客户的数据资料分散在各地，如何统一处理？

　　解答：分布式客户服务中心将对所有的客户数据资料统一管理，当客户打入电话的同时，系统将辨别客户的身份，并通过IP通讯将客户的资料自动从总部的数据库中调出，并在客服人员电话振铃的同时，在PC机屏幕上弹出窗口，显示该客户所有相关信息，在信息修改了之后，总部数据库将自动动态更新。

　　问题三：客服人员的分散各地，如何管理，保证统一的服务水平？

　　解答：利用统一的知识库体系，使服务人员在回答客户咨询的时候能够最迅速地提供专业、标准的讯息。同时录音、“耳语”提示、监听等都是提高统一服务水平的理想方式。

　　此外，分布式客户服务中心还将有利于灾难备份。当某一客户服务点发生问题或是由于不可避免的外界因素导致服务无法进行，电话将自动被切换到其他客户服务中心继续提供服务，而当地的客户服务人员还可以在各自家里通过电话线、或上网的方式，作为异地远程客服务人员登录，丝毫不耽误服务提供。

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