金融业服务品牌与服务创新的亮点

||2005-11-01

金融业服务品牌与服务创新的亮点

——泰康新生活广场

●服务是寿险的生命，服务也是公司核心竞争力之一，用诚信、规范、优质的服务赢得客户信赖
●泰康人寿自成立起9年来，始终秉承“专业化、规范化、国际化”的发展战略，坚持稳健经营、开拓创新的服务理念
●我们致力于将泰康人寿建设成为服务最好、品牌最优、最具亲和力、最受市场青睐的具有国际水准的金融保险集团
●我们的主张：保险是建立和谐社会的重要内容之一，汽车、住房、保险将成为人们现代生活的“新三大件”。
●我们的品牌定位：代表日益成长的工薪白领人群的现代生活观、现代消费观和家庭价值观
●我们的文化：以人为本、亲和诚信
●我们对新生活内涵的理解：通过寿险的安排，让每个人、每个家庭都可享受到健康、幸福、美满的新生活，让美丽的生命充满尊严和诗意的存在
●2002年泰康人寿推出了全新的客户服务体系——泰康新生活广场，作为泰康人寿全方位客户服务的诠释，通过新生活的理念、全面的功能、时尚的色彩，以及让客户感受到的亲和、清新和具有活力的效果，对泰康人寿的客户服务形象进行四位一体全方位、全新的定位。

“泰康新生活广场”服务品牌的产生背景
       
我们今天所处的时代是一个变革的时代，知识革命、信息技术革命和互联网的出现直接孕育了全球经济一体化的经济浪潮，随着全球经济一体化的时代潮流，我们迎来了世界的新变革，地球村、网络化、新世纪、新潮流和新价值观已经成为世界主题。中国也以崭新的姿态迎接开放，迎来了民族的伟大复兴。在这样的大环境下，人寿保险成为中国最具发展潜力的新兴产业，成为人们新的生活方式，这一切都成为泰康不断发展的无穷动力。

同时新技术的出现和网络经济的兴起，孕育了中国寿险业的无限商机，抓住机遇、引领潮流成为泰康人寿的责任和历史使命；新的世界、新的中国，也促使我们对寿险业进行重新认识：人寿保险、汽车和住房已经成为经济发展国家的三大主体之一，成为人们不可或缺的基本消费需求。

泰康人寿就是在这样一个宏观背景下走过了九年的奋斗历程，深刻的国际背景和良好的发展环境促使我们思考如何成为这一重大变革时代的引导着和革新者。泰康人寿应该走一条什么样的道路，泰康人寿究竟应该具有什么特色。这些思考促使泰康对寿险进行重新认识，对金融文化重新认识，对产品和寿险的服务进行重新认识，最为重要的是必须对公司品牌有一个新认识，即走专业化、规范化、国际化的道路，创建专业化的民族寿险品牌，泰康在一个新的经济和社会环境下更加关注日益增长的工薪白领阶层，关注他们的成长，关注住房、汽车、保险日益成为白领阶层消费的时尚和潮流，并为这个潮流的到来做一个应对的准备，同时对日益增长的这个社会群体所憧憬的未来生活、价值观进行跟踪和描述，让公司更加贴近未来这个市场的发展，在长期的思考和实践的基础上，2001年12月，公司董事长兼首席执行官陈东升先生创造性地提出：要建立一个代表公司核心价值观和体现公司优秀企业文化的重要客户服务体系——泰康新生活广场。
   
泰康服务体制与服务内容的创新——泰康新生活广场的内容

泰康新生活广场作为公司强大的客户服务体系，由四部分组成：泰康新生活广场门店、泰康新生活广场95522电话中心、泰康新生活广场网络——泰康在线和健康向上、朝气蓬勃的员工队伍，这四部分现实和虚拟相结合，共同构成公司和客户的接触层面，体现着公司先进的服务理念和全面的服务效果，为客户提供着全方位的服务,成为公司了解客户体验的重要来源。

●泰康新生活广场门店
在泰康新生活广场门店，完全以客户为中心的电脑系统配以一流的服务设施和职场环境，塑造出了时尚、亮丽、温馨的全新门店形象。客户在一站式柜面服务区，客户可以享受全面的保险服务；在温馨生活休闲区，客户尽享轻松自然；在其他金融服务区，客户可以享受到高品质、温馨的理财服务。
●泰康新生活广场电话
2004年5月，泰康人寿第一个集中式电话服务中心——95522电话服务中心再北京正式投入运营。2005年8月，泰康人寿又开通了电话服务中心7×24小时服务，客户无论在任何地点需要寿险服务时，95522都会随时为客户提供服务。
●泰康新生活广场网络
网上泰康新生活广场作为展现新生活内容的重要渠道第一次出现在人们面前，时尚的色彩、精彩的内容、便捷的网上服务和泰康新生活广场门店相得益彰，为客户拓宽了享受服务的渠道，也丰富了我们的服务内容，使客户的生活更加轻松和自然。
●朝气蓬勃、健康向上的员工队伍
朝气蓬勃、健康向上的员工队伍在对客户的服务方面起到了关键作用，公司拥有一支强大的内外勤队伍，有着良好的职业道德和职业修养，具有丰富的专业知识和保险实践经验，并始终按照最大诚信原则为客户提供着全方位的服务。

泰康新生活广场服务创新的核心——对寿险的再认识

作为公司品牌的总设计师，公司董事长将首席执行官陈东升先生对泰康新生活广场做了这样的阐释：泰康新生活广场服务体系和新生活概念的提出，不是一两个人的主观杜撰，而是具有深刻的历史背景，他是世界经济一体化带来的融合化、新技术革命带来的网络化，客户对服务追求的个性化以及网络技术大范围的应用带给我们的深刻启示，促使我们去思考和变革。

●我们认为寿险不仅仅是爱的事业，同时代表着新的生活观和家庭价值观，是健康、美满、幸福新生活的象征
●保险为人们提供风险保障，帮助人们投资理财
●为人们提供生命与健康的关爱；保险也为人们提供未来子女教育基金，规划养老与晚年生活
●人们通过保险安排自己和家庭未来的新生活；为人们提供遗产与税务安排，维护着生命的尊严与价值
●最重要的是，寿险已经成为人们的一种新的生活方式

泰康新生活广场良好的品牌推广效果

●新生活广场直接促进了业务的发展
无论是员工队伍、新生活广场门店，还是95522电话中心和泰康在线，都为公司的业务发展作出了重要贡献。在2004年，公司业务规模就超过100亿元，为公司由弱变强，有小变大并进入中大型寿险公司的行列，为公司百年基业的奠定作出了贡献。
●新生活广场改变了公司产品
公司在新生活理念的指导下，率先突破了单张保单的概念，首创家庭保单，做到一张保单保全家。泰康家庭保障计划集产品、服务、价值、品牌于一身，是对寿险产品的创新、是对泰康新生活理念的诠释，体现了工薪白领阶层的新生活价值观和以家庭价值观为核心的品牌精神。
●新生活广场提升了公司的服务
泰康四位一体的客户服务体系创造了更加贴近大众的三A级服务，门店、电话、网络和代理人满足了客户无论何时、何地何种的需求，进一步完善了我们整体的服务平台，优质的客户服务水平培养了客户的忠诚，吸引了大批新客户和潜在客户，对公司业务的长远发展具有深远意义。
●新生活广场树立了创新的公司品牌形象

泰康新生活广场促进了公司的品牌传播，树立了全新的公司品牌形象，建立了中国第一家客户服务体系，四位一体的新生活广场把公司的市场定位、企业文化和对客户的真诚与诚信呈现给社会，成为中国金融服务业一道亮丽的风景线。

泰康新生活广场的成功建立，使泰康四位一体的客户服务体系成功确立，使泰康人寿的形象更加鲜明。当人们喝着可口可乐时，人们想到的是力量；当人们脚踏运动鞋时，想到的是运动；当人们提及泰康人寿时，就会想到未来健康、美满、幸福的新生活。

泰康新生活广场作为金融服务业创新与改革的先行者，将继续不遗余力的为保险业诚信服务形象的传播作出积极的贡献。

本文作者为泰康人寿保险公司客户服务部总经理

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