聚拢人心 带好队伍

客户世界|杨红兵|2005-11-01

聚拢人心 带好队伍

——再谈对呼叫中心座席的管理之巧妙使用激励手段

　　笔者在前文“聚拢人心带好队伍——再谈对座席的管理”一文中，谈了许多管理手段，其中巧妙使用激励手段是其中一点。本文笔者想详细谈谈呼叫中心如何巧妙地使用激励手段。

　　所谓激励指的是：激发人的内在潜力，使人感到劳有所得、功有所奖，从而增加自觉努力工作的责任感。因此，能否建立、健全激励机制，能否有效地激励每一位员工，将直接关系到企业的发展。

　　激励不仅有物质层面上的奖励，还包括精神上的鼓励，激励的方法是多种多样的。美国哈佛大学教授詹姆士在一篇研究报告中指出：实行计时工资的员工仅发挥其能力的20%～30%，而在受到物质与精神方面的充分激励后，可发挥80%～90%，所以，仅有物质方面的激励是不够的，企业应该把二者有效地结合起来。只重视物质，企业的承受力有限，尤其对于大多数呼叫中心来说，业务刚刚有些起色，利润空间又很有限，拿出大笔资金来对员工进行激励是很不现实的。但如果只注重精神鼓励，员工以后的工作热情也不会太高，起不到激励的作用。

　　那么，呼叫中心对座席代表可以采用哪些激励手段呢？笔者从精神和物质两方面进行阐述。

　　首先，在精神方面，可以采取这些手段来激励座席代表：

　　第一，适当场合给予表扬

　　对于那些在工作上有很大进步或者取得很好业绩的座席代表，项目组长、项目经理和公司的高层管理者应该视其业绩的大小，在不同场合比如：小组会、公司例会或公司大会上给予表扬，起到激励其本人和其他座席代表的作用。

　　第二，数据激励

　　呼叫中心的所有业务做的好坏都可以用数据进行衡量，比如：每天接打多少电话、每个电话所用的时间、电话销售的业绩等，公司可以充分利用大屏幕、内部宣传栏等形式，展现每个座席的工作成绩和贡献。数据显示能有更好的可比性和说服力，可以有效地激励员工的进取心。对那些能够用定量考核的项目，要尽可能地采用定量考核的形式，定期公布考核结果，这样可使座席人员知道差距，确定目标，努力迎头赶上。

　　第三，树立榜样

　　对工作上有突出表现的座席代表进行表扬和鼓励，在企业内部营造典型示范效应，让其他座席明白什么是公司需要的行为和工作态度，鼓励大家学习先进、赶超先进。

　　第四，授予荣誉称号

　　对在工作上具有突出表现的座席代表，可以按其工作内容的不同，授予其荣誉称号，比如：对在电话营销方面业绩突出的座席，可以授予其“最佳电话营销代表”的称号，对在客户回访中做的最好的座席代表可以授予其“最佳客户回访代表”的称号等，这都是对所有座席代表们激励。

　　第五，给予一定的关怀

　　关怀激励法在管理学中被称之为“爱的经济学”，企业勿需投入资本，只要注入关心、爱护等情感因素，就能获得产出。呼叫中心的高层管理者一个赞许的眼神、一句鼓励的话语或者哪怕是微不足道却是出自真诚的关心、爱护，对于座席代表都是无穷的激励。

　　第六，利用一定的宣传手段

　　一定宣传手段的使用，也可以达到激励座席代表的作用。企业可以在内部的宣传栏、网站等地方，开辟一个表扬专区，对在工作上有一定进步、帮助公司解决了问题、提出合理化建议等的座席代表提出表扬，作用是告诉大家：公司很感谢大家的努力和对公司的关心。这样做，使座席代表真正把自己当作公司的一员，把公司的事情当作自己的事情，从公司的角度为公司考虑问题。

　　第七，情绪激励

　　情绪激励法就是通过在呼叫中心内部建立起亲密、融洽、和谐气氛来激励座席人员士气的方法。一个缺乏凝聚力的企业不会是一个好的企业，不会做好、做大。 呼叫中心可以通过举办一些活动来凝聚团队，管理者也可以利用一些机会，比如：员工结婚、生子等，送去公司的祝福，让员工感受到来自企业的温暖。

　　第八，让座席参与公司建设

　　呼叫中心的管理者要允许座席代表参与公司的各项建设，积极听取他们的建议，尤其是创造性建议，把他们的聪明才智发掘出来。另外，管理者们还要给予座席一定的支持，包括：让优秀座席代表在小组或公司的会议上，把经验介绍给大家；在制定公司的规章、政策时，充分听取座席代表们的意见和建议；注意保护座席们的自尊，尊重座席们的人格；增加对座席代表们的信任感；当工作遇到差错时，各级领导要勇于承担责任等。

　　第九，树立集体荣誉感

　　基于业务的特点，许多呼叫中心是以小组为单位来做业务划分的，管理者要充分利用这点，各种管理和激励制度要围绕培养大家的集体意识和集体荣誉感来制定，以形成一种自觉维护集体荣誉的力量和竞争合力。

　　在采用精神激励之外，为充分激发座席人员的工作热情、发挥他们的潜力，呼叫中心还必须同时采取一定的物质激励手段，包括：

　　第一，一定的物质奖励

　　对有突出贡献的座席人员，要给予一定的物质奖励，最简单的奖励办法就是现金。现在许多呼叫中心都有诸如电话营销类的项目，公司可以制定一系列的政策，对于业绩做的好的人员，给予一定的奖励提成，还可以以月、季度、年度为单位，对业绩突出的人员，给予更大的奖励。

　　另外，呼叫中心的座席大都是年轻人，以女孩居多，对工作有进步的人员，公司还可以购买一些小饰品作为鼓励。

　　第二，晋升职称

　　国家对呼叫中心的座席人员没有设立专业职称，但公司可以根据情况自己设定，划分档次，按照职称的不同，给予不同的待遇，让大家有明确的奋斗目标。对于工作中有突出表现的座席代表，可以破格晋升。

　　第三，奖励培训机会

　　对于热爱呼叫中心工作的人员，给予他们培训机会的奖励，要比给他们其他的物质奖励还适合他们的胃口。现在社会上针对此类的培训有许多，可以选择一些合适的培训作为对座席代表的奖励。

　　第四，奖励荣誉假期

　　呼叫中心座席代表的压力比较大，由于工作的需要，即使法定节假日也可能加班，工作上取得较大成绩的座席人员所付出的就更多了。给他们一定时间的休整，对他们今后的工作也是非常有益的。

　　无论是精神激励还是物质激励，管理者还要注意这样几个问题：

　　第一，公司要有诚信

　　公司要求员工工作努力，企业首先要讲诚信，如果有具体的奖励办法，公司一定要按政策及时兑现。笔者曾经在一个IT企业遇到这样一件事：一名销售人员在某个月的销售业绩非常突出，按公司当时的规定，她可以获得三万多元的奖励，可是老板出尔反尔，找出各种理由推迟发奖金的时间，后来又修改了公司的规章，最后那位销售人员好容易把奖金拿到手了，可是金额只有应拿奖金的一半。表面上老板好象得了利，但是无论对那名销售人员还是对其他员工都是一个打击，这样无诚信的企业怎么能造就有诚信的员工呢。

　　第二，真正发现员工的需要

　　每个人的家庭环境、个人需求不同，在一个人身上能够体现出激励的手段在另一个人身上不一定奏效，管理者一定要了解每个人的需求，真正体现并发挥出激励的作用。

　　第三，注意“公”和“私”的结合

　　这里讲的“公”和“私”指得是“公开场合”和“私下场合”，在公开场合可以对优秀座席代表进行表扬，按公司规定发给的奖金也要当众发给他们，达到激发其他人的目的。但如果老板要想额外对某些座席人员有所表示，达到“收买人心”的目的，就要“私下”给予，避免引起不必要的负面效应。

　　第四，激励要适当

　　有个词叫过犹不及，如果总采用激励手段，座席人员都觉得习以为常了，也达不到激励的目的。要做到适度激励，另外所用的手段不要太陈旧，尽量有所创新，这样的激励效果会更好。

　　第五，时机的选择要合适

　　所谓时机合适，讲的就是尽量要及时，比如：某个座席在某个项目中的表现很出色，管理者应该及时给予表扬，因为人在做出一定的努力之后，都期望得到别人的认可，如果过一段时间再表扬，虽然努力也被认可了，但他的期待已随时间的推延变得越来越小，达不到应有的激励效果。

　　第六，有激励也要有惩罚

　　激励是对人的鼓励，但一定的惩罚也是对人的一种激励。企业一定要做到奖惩分明，明确告诉大家哪些是公司提倡的，什么是企业反对的。

　　第七，奖励一定要公平

　　在给予座席人员奖励的时候，尤其是给予物质奖励的时候，一定要遵守公平的原则，做到让其他人也心服口服。告诉大家，只要努力工作，一定有受到奖励的机会，那些想投机取巧、心存侥幸心理、不努力付出的人，不会受到公司的重视。

　　第八，领导要以身作则

　　公司所有的规章制度，公司的各级管理者首先要以身作则，另外，呼叫中心的许多项目要求不论节假日，都要正常进行，这时就要求各级管理者要与座席人员共同作战。一个好的领导能给员工带来信心和力量，激励员工朝着既定的目标前进。

　　调查显示，那些激励手段用的恰当的企业，员工的自信心、积极性和对企业的归属感也相对较高，对于呼叫中心来说，座席代表们相对比较年轻，较大的压力使得他们的流动性与其他行业相比要大许多。恰当的激励手段的使用，是激发座席人员的工作积极性、创造力并使其安心工作的有效方法。

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