COPC外包呼叫中心管理(VMO)课程

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1753

客户世界||2005-11-02

COPC外包呼叫中心管理(VMO)课程

For Vendor Management Organizations

| 来源：客户世界 | 2005-11-02

VMO培训介绍

顾客联络中心行业正在全球蓬勃发展，该行业的外包业务也越来越广泛和更加客户导向。而外包的根本原因——“基于顾客更加满意的服务成本”却并没有像大多数外包购买者想象的那样低廉，或者服务更加优质和专业。这其中原因涉及外包运营商的运营水平，同时我们发现很多外包购买者并不真正理解自己的业务流程、无力预测业务量的变化、或者给予了外包商过多的错误要求。如何选择合适的外包商？如何才能真正有效地管理外包商呢？

 COPC-2000^? VMO标准提供了外包管理的方法和国际基准，该标准从领导与规划、关键流程（业务流程和支持流程）、关键人员流程、绩效这四个方面对外包管理者提出了一套系统、完整的管理要求和管理做法。

 为期五天的《COPC-2000^? VMO注册协调员培训》课程是顾客联络中心行业人士了解COPC供应商管理组织应该如何工作的必读课程；它将通过对COPC-2000? VMO标准以及最佳实践做法的学习，使学员掌握世界级、高绩效的外包服务管理技巧。

培训对象

顾客联络中心的运营者和服务购买者
具体负责管理顾客联络中心的总裁、副总裁、总经理、总监、总经理助理、运营主管、项目经理、人事部经理、质量监控人员、客户联络员、考核人员等；
支持顾客联络中心项目的IT人员、集成商、关键软件和硬件产品提供商项目经理；
从事顾客联络中心管理咨询工作的顾问人员；

获得“COPC-2000? VMO注册协调员”资格是对其个人专业能力的有效证明。公司可以一次组织1至4人一起参加此培训。（公司资深主管、经理也可以只选择旁听课程以获取客户服务管理的知识，而不以参加考试和获取证书为目的。）

课程目标

在组织中有效执行COPC-2000 VMO 标准
如何在购买方组织一个团队负责将某个地点的顾客联络中心服务业务进行外包
优化购买方的运营管理绩效
提升购买方的供应商选择和管理能力
通过第三方服务提供商的服务来达到高水平的客户和终端用户满意度，并使这一过程获益最大化
驱动服务提供商的运营绩效和效率
提升内部客户对外包需求的理解并将其转化为对第三方服务提供商的运营目标

课程内容概要

它提供给学员必要的技巧和工具，使其在运营一个高绩效的供应商管理组织中知识和方法更加丰富，在供应商管理中避免出现一些常见的错误，提升提供商的运营绩效，为其在各自的机构公司实施COPC-2000? VMO标准带来方便。课程包括：

实施COPC-2000 VMO标准的背景和益处
COPC-2000 VMO标准中每一个类别和条目的目的和要求
用优秀的、以及有缺陷的VMO实践的例子帮助学员在实际工作中应用标准的要求、学习最好的做法和避免出现失误
理解顾客联络中心的“最佳实践”和常见错误
促进实施COPC-2000 VMO标准的技巧
最佳范列体验的评比和示范
如何为绩效提高提供评估手段和分析数据
通过案例分析进行实际应用
每日作业和小测验
如何运用工具加快实施和适用评估

采用小班的教学方式可以确保参加者个人的知识需求得到满足。同时也会采用小组讨论和案例分析的方式使得参加者不仅可以从导师这里学到知识，同时也从其他学员那里得到知识。整个学习不但可以获得知识，更重要的是学员会有热情把学到的东西融会到他们的实践中。来自全球的公司把他们的员工送来COPC培训几乎都迅速地从中获益。这是由于学员在返回工作单位以后都变得更有经验和专住于他的工作。

证书获得
 学时5天，一般从星期一到星期五。每天大约8-10小时的学业量（中英双语的培训教材）。学员将在第五天（星期五）进行开卷理解测验。达到90分以上的参加者将获得《COPC-2000? VMO标准注册协调员》证书。（资深主管、经理可以只选择旁听星期一至星期四的课程以获取知识，而不以参加考试和获取证书为目的。）

培训价格

 人民币17,500元/人（包含培训专业费、教材、午餐和课间茶点）

VMO培训日程安排（仅供参考）

< p align="center">	< p align="center">时间	< p align="center">条目	< p align="center">主题
< p align="center">第一天 < p align="right">	< p align="center">8:30 – 9:00	< p>	< p>介绍 – 课程要求–展望 – 目标 – 日程 – 课程材料
	< p align="center">9:00 – 10:30	< p>	< p>COPC概览
	< p align="center">10:30 – 10:45	< p>	< p align="center">休息
	< p align="center">10:45 – 12:00	< p>	< p>标准中的概念
	< p align="center">12:00 – 1:00	< p>	< p align="center">午餐
	< p align="center">1:00 – 1:45	< p align="center">1.1	< p>方向宣言
		< p align="center">1.2	< p>计划与回顾业务绩效
		< p align="center">1.3	< p>回顾管理系统
	< p align="center">1:45 – 3:00	< p> < p>	< p>如何完成评估表
	< p align="center">1:45 – 3:00	< p> < p>	< p>案例练习1.1、1.2 (Case i)、和 1.3
	< p align="center">3:00 – 3:15	< p>	< p align="center">休息
	< p align="center">3:15 – 5:15	< p align="center">4.4	< p>关键业务流程的绩效
		< p>	< p>展示1的要求
		< p align="center">2.19	< p>CUIKA
	< p align="center">5:15 – 5:30	< p>	< p>总结和家庭作业
	< p align="center">家庭作业	< p>	< p>案例2.19A 和 2.19B (Case ii) < p>这些需要大约1小时时间完成
< p align="center">第二天 < p align="right">	< p align="center">8:30 – 8:45	< p>	< p>早复习
	< p align="center">8:45 – 9:30	< p>	< p>回顾家庭作业 < p>案例 2.19A 和 2.19B
	< p align="center">9:30 – 10:30	< p align="center">4.1	< p>客户满意度和不满意度
	< p align="center">9:30 – 10:30	< p align="center">4.2	< p>终端用户满意度和不满意度
	< p align="right">	< p align="center">4.3	< p>CSP满意度和不满意度
	< p align="center">10:30 – 10:45	< p>	< p align="center">休息
	< p align="center">10:45 – 12:00	< p align="center">2.1	< p>定义需求
	< p align="center">10:45 – 12:00	< p align="center">2.2	< p>开发和发布RFXs
	< p align="center">12:00 – 1:00	< p>	< p align="center">午餐
	< p align="center">1:00 – 2:30	< p align="center">2.3	< p>筛选CSPs
		< p align="center">2.4	< p>执行新的客户和方案
		< p align="center">2.5	< p>结束关系和方案
	< p align="center">2:30 – 4:30	< p>	< p>案例练习 2.1 和 2.2 (Case iii)
	< p align="center">4:30 – 5:15	< p align="center">2.11	< p>使数据和信息可用而且是最新的
		< p align="center">2.20	< p>确保数据安全性
		< p align="center">2.21	< p>确保最终用户的隐私
	< p align="center">5:15 – 5:30	< p>	< p>总结和家庭作业
	< p align="center">家庭作业	< p>	< p>案例 2.3, 2.4, 2.11, 4.1, 和 4.2 (Case iv) < p>需要大约1.5小时完成

< p align="center">	< p align="center">时间	< p align="center">条目	< p align="center">主题
< p align="center">第三天	< p align="center">8:30 – 8:45	< p align="center">	< p>早复习
	< p align="center">8:45 – 9:45	< p align="center">	< p>回顾家庭作业 < p>案例 2.3, 2.4, 2.11, 4.1, 和 4.2
	< p align="center">9:45 – 10:30	< p align="center">2.9	< p>业务监控
	< p align="center">10:30 – 10:45	< p>	< p align="center">休息
	< p align="center">10:45 – 11:15	< p align="center">2.9	< p>业务监控
	< p align="center">11:15 – 12:00	< p align="center">2.10	< p>培训和确认CSP员工的技能
	< p align="center">12:00 – 1:00	< p align="center">	< p align="center">午餐
	< p align="center">1:00 – 1:45	< p>	< p>小测验
	< p align="center">1:45 – 2:30	< p align="center">2.12	< p>服务中断恢复
		< p align="center">2.14	< p>向CSPs付款
		< p align="center">2.15	< p>向客户汇报绩效
		< p align="center">2.16	< p>管理提供给CSPs的电信和信息系统
	< p align="center">2:30 – 2:45	< p align="center">	< p align="center">休息
	< p align="center">2:45 – 3:45	< p align="center">2.13	< p>回顾CSP的绩效并管理合规性
	< p align="center">3:45 – 4:30	< p align="center">2.17	< p>控制VMO关键业务流程
	< p align="center">3:45 – 4:30	< p align="center">2.18	< p>提升VMO流程
	< p align="center">4:30 – 4:45	< p align="center">	< p>总结和家庭作业
	< p align="center">家庭作业	< p align="center">	< p>案例 2.9, 2.10, 2.13 和 2.17 (Case v) < p>需要大约1小时时间完成
< p align="center">第四天	< p align="center">8:30 – 9:00	< p align="center">	< p>早复习
	< p align="center">9:00 – 10:15	< p align="center">	< p>回顾家庭作业 < p>案例 2.9 和 2.13
	< p align="center">10:15 – 10:30	< p align="center">	< p align="center">休息
	< p align="center">10:30 – 12:00	< p align="center">2.6	< p>预测业务量
	< p align="center">10:30 – 12:00	< p align="center">2.7	< p>员工配备与排班
	< p align="center">12:00 – 1:00	< p align="center">	< p align="center">午餐
	< p align="center">1:00 – 1:45	< p align="center">2.7	< p>在时间间隔水平管理交易
	< p align="center">1:45 – 3:15	< p align="center">	< p>案例练习 2.6 和 2.7
	< p align="center">3:15 – 4:15	< p align="center">3.1	< p>定义最低技能和知识
		< p align="center">3.2	< p>员工培训与发展
		< p align="center">3.3	< p>管理员工反馈
	< p align="center">4:15 – 4:30	< p>	< p align="center">休息
	< p align="center">4:30 – 5:30	< p>	< p>复习
	< p align="center">家庭作业	< p>	< p>案例 3.2 < p>大约需要45分钟完成
< p align="center">第五天	< p align="center">8:00 – 12:00	< p>	< p>考试