赵泽蕊：维修企业亟待变身服务商

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1196

|朱艳燕|2011-02-28

去年，中国家电维修协会正式更名为中国家电服务维修协会，虽然仅仅是增加两个字的变动，这其中蕴藏的中国家电售后领域的深刻变化和市场潜力却不容小视，正如中国家电服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊在接受本报记者采访时所说，伴随家电服务业务和服务功能的增加，家电服务组织已经从企业成本中心逐步转变为利润中心，上门服务、呼叫中心服务、物流配送服务、网上服务、整体配套设计安装服务等多种多样的服务方式不断涌现，在满足消费者不同需求的同时，也为企业带来了新的利润增长空间。新型服务模式的出现让服务更加人性化，更贴近消费者，企业也在服务中扩大了销售。家电维修企业转型服务商已经成为整个行业的大势所趋。

据赵泽蕊介绍，近年来，家电服务维修行业发生了巨大变化，“产品差异缩小，服务差距拉大”的行业现状使消费者从关注产品质量转为关注家电服务质量，家电服务质量对消费者选择家电品牌的影响越来越大。从协会的调查来看，家电服务顾客满意度较高的品牌市场占有率和市场销量一般比较高，顾客忠诚度也高。因而重视顾客服务，关注顾客服务需求，不断完善服务质量和服务水平，提升顾客满意度，将逐步被越来越多的企业所接受。目前，行业内的很多企业已经把顾客满意度作为考核服务成果的重要依据。

随着家电服务对企业提升销售、拓展市场越来越重要，家电企业服务组织体制也发生了变化，制造企业的服务部门纷纷从依附制造和销售部门里剥离出来，成为独立的专业服务经营公司。海尔2005年成立了海尔顾客服务经营公司、海信成立了青岛赛维家电服务产业股份有限公司、长虹成立了四川快益点电器服务连锁有限公司、西门子成立了博西华家用电器服务江苏有限公司。

社会上第三方机构成立的专门从事家电服务维修行业的服务商也不断涌现。隶属于上海百联集团的上海华联家维技术服务有限公司、重庆商社旗下的重庆商社家维电器有限公司、山东三联家用电器维修中心、湖北宜昌飞浪科技有限公司、汕头华行连锁服务机构等近几年在从事家电服务维修业务方面有了快速发展，经营规模越来越大，在行业内有较大影响。

近年来，家电服务业务有了更广泛的延伸，服务内容在增加。家电服务维修业务已在原有的安装、维修业务和三包规定的包修、包换、包退服务的基础上增加了使用咨询、物流配送、拆装、移机、调试、维护、保养、技术增值、租赁、包装、零配件及耗材、家电产品使用状况测试、废旧产品回收及再使用利用和处理、技术及维修培训、相关服务（节能惠民、以旧换新）、延保服务以及根据用户需要提供的其他服务，未来还会有更广泛的服务业务，例如：成套设备、工程承包、检修检测、供应链管理、租赁、会计审计、电子商务、担保等。

家电下乡政策极大地促进了农村地区家电销售的迅速增长，从而也带动了农村地区家电服务维修业的发展。农村家电售后维修服务需求增长日益强劲。

中国政府采购制度从1998年扩大试点以来，政府采购规模从1998年的31亿元，到了2009年已达到7000亿元。随着经济的快速发展以及政府增加公共事业的投入，电子电器集团采购服务、大型工程安装、公共场所电子电器产品的安装维护的需求也急剧增长。这些变化促使家电服务从一般居民家庭服务逐渐向政府采购、集团采购、大型工程、公共场所的电子电器安装维修服务领域拓展。

赵泽蕊表示，伴随着家电售后维修服务领域的上述新变化，今后家电服务领域分工将会越来越细化，市场也会越来越广阔。据协会测算，去年，家电安装、维修、上门服务、零部件等收入达到千亿元，今年预计增长15%左右。据统计，2010年国内空调市场销售量约3000万台，同比增长31.45%，销售额同比增长24.13%，新装服务费总收入约90亿元，增长约15%。

与此同时，政府出台的一系列政策带动的家电安装和维修收入增长幅度比较大。据有关部门统计，截至2010年10月底，全国家电下乡产品累计销售5951.4万台，实现销售额1323.1亿元，比上年同期分别增长1.4倍和1.9倍，安装服务收入约10亿元。节能惠民工程政策对促进节能空调、电冰箱、电热水器产品的销售有明显作用；节能政策带动了家电维修服务企业的服务收入增加。

赵泽蕊认为，家电维修企业应该认清从维修商到服务商转型的大趋势，从中找寻新的商机。而企业协会也会继续推动家电服务向服务商转化，推动企业服务组织的体制机制转型，大力培育和发展服务商品牌，发展连锁经营、综合经营、配套服务等现代经营方式，整合资源，提高品牌服务商的市场占有率，形成一批信誉好、实力强的优势品牌企业。加强交流，加大对品牌服务商的宣传推广力度，推动行业创先争优，带动整个行业提升服务水平。

据悉，今年协会将会尽快出台《家电服务业管理办法》，逐步建立健全法规标准体系，研究制订各种产品服务标准。将会同有关部门督促企业落实《家用电器维修服务明码标价规定》，清理各种不合理收费、严厉打击黑网点的乱收费。按照《家用电器维修服务部等级评定规范》、《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》、《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》、《家用和类似用途电器服务顾客满意测评规范》以及电视机、空调器、电冰箱、洗衣机等产品的安装维修服务技术规范等行业标准，组织企业贯彻落实。

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