中国票务在线呼叫中心系统成功案例

||2005-11-21

　　近期，中国票务在线利用北京强讯科技公司呼叫中心平台，建立了中国票务在线客户服务中心。

　　随着国民经济的迅速发展，人们的出行已不再受到地域的限制，方便、快捷的订票服务为人们外出提供了极大的便利。作为国内著名的票务营销站点，“中国票务在线”是专业票务营销、市场推广的电子商务网站，创建于1999年底，为北京乃至中国最早的专业票务网站之一, 现已成为华语世界娱乐、体育票务网上交易量最大、技术服务体系最完善的电商网站。自2003年公司重建后，网站的访问量翻了10倍，电话量也随之大大增加，为了能更好的为用户服务，提升企业形象，中国票务在线公司决定建立客户服务中心。其宗旨是提供先进、成熟且有充分扩充余地的方案，根据实际情况和实际需求来设计方案，并能适合长远的业务策略和管理需求，在同类产品中具有领先地位。

　　1、方案简介

　　中国票务在线乎叫中心总体拓扑图如下所示。

　　呼叫中心前端通信平台，主要由SIEMENS HiPath3550、多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，中继线接入采用30B+D、2B+D并存方式，数量达到30多条，IVR为8路，座席数量为16个。

　　在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。

　　质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

　　业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

　　系统支持多媒体功能，可以实时处理语音留言、传真收发等。

　　2、系统目标

　　中国票务在线以一贯的诚信为本，让客户满意度为宗旨，要求建立一个集中处理式的客户服务呼叫中心，以满足全国各地的客户各种服务需要。强讯科技呼叫中心系统是建立在电脑电话及通讯为基础的CallCenter技术上的，它具有先进性及高扩充性，稳定性，开发的灵活性，功能的全面性，可以用有限数量的Call Center客户服务代表集中处理面对全国的大量业务。

　　3、系统功能

　　1）自动语音应答系统（IVR）
　　　　根据用户的按键，系统自动播放语音给用户听。交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真等手段处理自动流程业务。同时提供四种语言服务，可以满足不同国籍的人员的需要；

　　2）智能的ACD呼叫自动分配功能
　　　当用户电话打进时，系统可按设定的功能转入特定的人工座席，如果电话较忙，则来电进入排队状态进行等待。

　　3）来电显示功能
　　　当来电转入座席人员时，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步显示在业务员的计算机上，如果是老用户则可以弹出用户资料和相应的工单资料。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

　　4）坐席评分功能
　　　坐席评分是指每个坐席在接完电话后可以将用户的电话转回到IVR上，此时用户可以根据语音提示为刚才的坐席员评分，班长可以根据评分软件查询每个坐席员的分数，并调取相应的录音文件。

　　5）转接外线功能
　　　当处于休息时间，IVR引导拨入系统的用户，通过选择制接转接到工作人员的小灵通上，保证了及时满足客户的需求和避免公司的业务的损失。

　　6）传真功能
　　　接收和发送传真电子化，实现无纸化办公，降低运营成本；座席人员直接通过CRM客户端浏览传真内容和直接发送传真。

　　7）留言功能
　　　当座席无人登录或全忙时，客户可选择留言功能，座席人员空闲时，可直接通过CRM客户端听取留言，以便及时处理用户需求。

　　8）监控管理功能
　　　坐席班长实时监控每个坐席的状态以及坐席分组的排队情况。在线录音监听服务器可以对坐席的通话进行实时录音，同时坐席班长还可以对坐席通话进行监听。

　　9）统计功能
　　　系统可对客户的所有访问节点进行访问时间和访问内容的统计。座席统计，包括座席话务量、座席接通次数、座席通话时长等。可按周、月生成统计报表。

　　4、系统评价

　　呼叫中心系统在中国票务在线正式启用后，以其成熟的产品、高峰话务量下卓越的性能、良好的售后服务，得到了工作人员的广泛的好评。

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