客户关系管理体系在实施中要注意的四个要点
||2005-12-07
在市场经济快速发展的今天，同一种需求可以由多种产品或服务来满足，消费者的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步扩展。企业之间的竞争已经彻底的告别了以前单纯的产品竞争时代，客户源的保持和扩展成为了企业生存和发展的焦点，而建立良好的客户关系管理体系是保持客户的重要手段。
实施客户关系管理体系是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、人力资源管理等多个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。通过对目前了解到的国内外厂商的不同情况，经分析比较，笔者认为在实施的过程中，以下的几个要点是必须注意的。
一、对本企业所在的行业领域和本企业本部门现状的深入研究了解
客户关系管理这个概念是近几年才从国外引入的，初期的管理理念更多的是采用国外应用已经比较成熟的，但是在具体实施时必须首先对本行业现状做深入研究，从而将国际通用的客户关系管理理念与我们的具体行业特点相结合。
例如，我公司处于物流运输领域，随着电子商务和通讯的发展，很多业务信息都是通过电话和网络来传递的。这样，要取得客户的信任并进一步保持和发展客户关系，获取更大的业务量，我们就需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得用户能掌握自己的货物配送流程，并且可以快捷的跟踪货物的状况。具体的方法有很多，例如加强和细化对来电客户的信息及相关数据的收集和管理。只要有用户一次致电呼叫中心，客户关系管理系统都将为用户建立一个个人资料档案，从常规信息到用户个人喜好，再到潜在购买计划，无论哪一个环节的信息都会备案存档，从而更好地辨识目标客户。另外，通过录音分析持续不断的优化运营流程，总结客户的行为习惯，从而提供更加专业的服务，而客户关系数据库通过细化分析可以给销售等相关部门提供有价值的信息数据，充分实现呼叫中心数据采集中心的平台功能。
二、取得企业决策及管理层的鼎力支持
客户关系管理体系的实施对企业的经营理念将带来诸多转变，其实施必将会对企业传统的工作方式、架构、流程等等带来一定的革新，同时会有一些规章和管理制度的变化，为保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，这样才能保证客户关系管理体系的顺利稳定的实施。
三、员工的管理是重点
应该树立把员工也视为客户的理念。人员的管理是实施客户关系管理体系的重点，因为一切优秀的规定制度、技术应用都必须最终要由人来实施，只有人才是核心因素。良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的能量是巨大的，其重要性无论如何强调都不过分。在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，建立严格的考核标准，科学合理的绩效考核体系是必要的；另一方面，员工也是我们的客户，同样应该得到良好的服务，因此对员工进行完善持续的培训使员工得到自我发展是企业保持持续生命力、企业与员工达到共赢的关键，只有让员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变，才能使客户关系管理体系的实施真正达到预期的效果。
四、在实施前建立可预期的目标，在实施中对效果保持跟踪调整并持续推广
借鉴同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量和监控的指标。为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。定期进行检讨，并针对具体问题提出明确的改进方案是非常必要的。
作者为中外运-墩豪国际航空快件有限公司客户服务部主管
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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