银行业呼叫中心的现状简析及工作重点建议

||2005-12-07

目前国内各大银行客户服务中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当程度。在与各银行呼叫中心的交流过程中，笔者发现大部分的CALL CENTER现阶段都面临着如何进一步推广客户服务理念、提高企业内部高层领导对呼叫中心的重视、拓展服务中心业务领域等一系列相同问题。针对这些问题，我们中心也在进行研究和实践。以下是工作中的一点体会，望能与大家分享。

所谓“知己知彼，百战百胜”，只有正确了解自己，才能在竞争激烈的市场找到自己的位置。通过近一段时间的工作，以及对同业部分呼叫中心的调查，可以看出目前银行业呼叫中心存在着很多相同的特点。

一、银行业呼叫中心的优势

1.逐步进入稳定期

经过近几年时间的努力，各银行呼叫中心都已完成了最初的“基础建设”工作，并逐步进入“稳定运营阶段”，业务处理能力大大提高，管理人员和座席员的工作能力也有较大飞跃。这为今后拓展业务发展奠定了坚实的基础

2.拥有一只高素质的工作团队

“21世纪，最重要的是人才”。通过这几年的学习、实践、交流，各银行呼叫中心已培养了一批具有一定专业素质的管理人才和客户服务人员。这些人才储备将是银行呼叫中心下一阶段业务拓展乃至最终进入市场，实现自力更生的有利条件，也是最宝贵的财富。

3.技术条件优越

凭借各家银行强大的经济实力，各银行呼叫中心的技术及硬件设备配置都十分先进，大部分银行呼叫中心已发展成为综合性、多元化呼叫中心。这些将为今后发展提供强大的技术支持。

二、存在的不足

1.内部认知度不够

由于是新兴的行业，对于技术人员要求均较高，因此投资成本大，收益不明显。因此，无论从呼叫中心员工待遇、营销经费、高层领导重视程度上与银行内部其他业部门相比差距较大。银行内部大部分员工不了解呼叫中心的作用，甚至还存在误解。这些为开展业务合作、拓展业务领域以及宣传推广工作造成了一定的困难。

2.“内功”不够

以实事求是的态度来说，各家银行业呼叫中心目前的运营状况仍存在一定问题：
a)服务质量与其他行业呼叫中心相比存在差距
b)没有形成较为明显的差异化优势
c)专业管理水平相对于业内标准来说仍有明显差距
这些因素在很大程度上影响了银行呼叫中心整体形象和市场竞争力

3.成本较高

由于受银行企业经营体制和人力资源管理模式所限，各银行呼叫中心各项经营成本较高，且技术开发工作还在进行中，仍需要进一步投入大量资金。

上述分析虽然有些尖锐，但对于正确认识自己，找准市场定位却是十分有利的。针对这些分析结果，对银行业呼叫中心下一阶段的营销工作有如下建议：

一、工作重点

营销工作重点定位为品牌营销和项目引进。
目前，部分银行呼叫中心最为急迫的问题是品牌认知度低，特别是银行内部员工对客户服务中心的误解，很大程度上影响了业务拓展。建议首先在银行内部进行大规模的品牌宣传，扩大品牌影响力。

在项目引进方面，各银行呼叫中心可在初期尝试与不同业务部门进行合作，充分体验各种类型项目的运作特点，作为锻炼队伍、积累经营的“试验田”，为今后承接收益高、风险大的项目做好准备。

二、工作步骤

明确了工作重点后，接下来就应该是有计划的实施了。综合考虑各银行呼叫中心现有技术和人员条件，以及所处的内、外部环境，建议银行呼叫中心品牌营销工作，按照“高层——基层、总行——各省市一级分行、业务部门——操作部门”的顺序，采取阶梯式的模式。

对于项目引进工作，建议应从服务类入手，逐渐向销售类项目过渡的策略，由浅入深，循序渐进的开展。

以上是对银行呼叫中心营销工作的几点建议。其实，银行业务呼叫中心的拓展之路是十分宽广的，可利用的资源也很丰富，但一定要在明确的指导思路下有计划、有步骤的进行。同时，还应不断加强“内功”的修炼，提高服务质量和运营管理水平，否则再富有创意的营销和推广活动也都只能是“空中楼阁”。

作者为中国银行电子银行部华北客户服务中心经理

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