无线技术帮助星巴克提高客户忠诚度
||2005-12-13
“星巴克希望让人们有理由在非高峰时间光顾它的咖啡店，并停留更长的时间。无线技术让人们可以利用自己的笔记本电脑、智能电话、Pocket PC和其他设备访问互联网。顾客现在可以在享用他们的第二杯或者第三杯拿铁咖啡的同时，接入企业的内联网，与他们的办公室保持连接。”
——Kathleen Conroy，思科IBSG 西北地区区域经理
客户简介
星巴克咖啡公司专门购买并烘焙高品质的纯咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外它还销售即磨咖啡、浓咖啡式饮品、茶，以及与咖啡有关的饰物和用品。
尽管北美仍然是星巴克的主要市场，但是该公司已经在欧洲、亚洲、拉丁美洲和中东地区开展业务。它的所有分店都由该公司所有，或者由某个合资公司/特许机构经营，例如位于大型机场的专卖店和海外分店。
该公司一直利用合资公司来拓展和提升其品牌形象。现在，消费者们可以在全球各地的宾馆、餐厅、娱乐场所和食品店看到使用星巴克品牌的冰淇淋、音乐、专业饮品、纯咖啡豆和其他相关产品。根据Interbrand的调查，星巴克是全球最有价值的品牌之一。
挑战
星巴克一直在设法与每周光顾星巴克零售专卖店的一千五百万名客户建立起一种”一对一”的关系。它的目标是让客户有理由在非高峰时间光顾它的咖啡店，并停留更长的时间。
星巴克希望通过吸引客户到它的零售店上网来提高店面的利用率，获得满意的客户群，赢得消费者的青睐。星巴克还希望通过一种咖啡”信用卡”来方便地对网络接入收取费用。
它的目标是建立一种宽带互联网连接，让客户可以通过网络服务亭和无线设备上网。下一步是利用这种宽带连接，通过一个VPN设备，提供办公服务。
起初
早在1999年，思科客户团队就与星巴克就在他们的零售店中提供无线连接的方法进行了会谈。“刚开始时我们讨论了多个项目。”思科客户经理Kirtis Butler表示。“刚开始时他们选择了一家名为MobilStar的公司，该公司当时是我们的合作伙伴之一。” Butler继续指出。“但是我们对星巴克的IT团队开展这个项目的方式有些担心，因此我们开始直接联系星巴克的领导层。”思科的客户团队一直在技术环境中参与合作，但是他们逐渐意识到这种合作关系必须拓展到IT机构以外。”我们直接与IT部门的VP级管理人员进行了会谈，但是他们仍然不是我们提供信息的合适人员。”Butler 指出。
提供解决方案
阿波罗项目
集成公共802.11B标准的计划将使星巴克的客户可以从星巴克在北美的零售店访问互联网和他们自己的企业内联网。思科帮助星巴克选择了VoiceStream Wireless 公司（即现在的T-Mobile公司）作为新的电信运营商，并在整个项目过程中负责了这两家公司的架构和部署工作。
通过与Butler和ESO团队的合作，思科的SP团队在AM Steve Bailey 的率领下为VoiceStream 提供了关于该项目和在全美部署WLAN服务的战略价值的信息。SP团队随后通过Cisco PS拆除了Mobilestar遗留下来的基于思科/诺基亚和联合解决方案的基础设施，进而设计、测试和部署了 星巴克的网络。“与SSG/SESM部门和ESO团队的合作确保了我们可以满足星巴克的需求，使得我们能够设计一个帮助我们部署100%思科后端基础设施的解决方案，并完全地消除诺基亚的设备。” Bailey表示。
“接下来，我们与BU进行了密切的合作，通过设计基于GSM SIM的身份认证方式，加强我们的企业核心，并在其中加入移动电信运营商。这种身份认证方式使移动电信运营商可以将我们的技术集成到他们的后端基础设施中。”Bailey 补充指出。“我们所做的工作，加上SP团队在全球范围内的不懈努力，最终使我们赢得了很多移动电信运营商，其中包括VoiceStream/T-Mobile。”
因为星巴克采用了Oracle数据库、财务软件包和ERP系统，思科在网络财务和供应链方面的丰富经验可以直接用于星巴克的后台办公解决方案。”我们开展了多次网络财务最佳实践共享活动，其中包括虚拟结算和业务分析（电子报告）。”Conroy指出。”我们利用互联网功能评估工具（ICAT）进行了一次深入的网络财务EBC，并帮助他们制定了新的三到五年全球财务战略。”
“我们还邀请了很多思科的高层管理人员加入到这个客户项目中来，包括Mohsen Moazami，Charlie Giancarlo，Peter Alexander，Larry Carter和John Chambers。” Conroy 补充指出。“此外，我们与他们一同开展了劳动力优化、电子采购和供应链项目，并将为在线学习项目提供支持。”
千年项目
星巴克的短期连接解决方案是一项由AT&T 提供的可管理VPN服务。千年项目包括一系列旨在创建一个联网企业的计划，力求让星巴克可以在一个无缝实时地在全球范围内运营和管理公司。
零售店级的关键任务型流程将在未来通过基于Web的应用重新设计并获得支持。这将让前端和后端应用可以通过VPN与阿波罗计划所提供的无线接入运行在同一个高速网络上。
客户获得的主要利益
客户现在会到星巴克来上网，在非高峰时间光临零售店，延长停留时间，并在零售店里购买更多的服务。
通过保持领先优势，星巴克得以吸引它所期望的上层客户，并满足他们的需要。星巴克得以提供各种基于无线的应用，例如Starbucks Express –一种咖啡”信用卡”，它让客户可以进行预订，从而缩短在柜台前排队的时间。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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