TECHCARE：上海大众的新品牌

客户世界|张晓鸣|2005-12-14

TECHCARE：上海大众的新品牌

——访上海大众售后服务总监黄继荣

    在桑塔纳、帕萨特、波罗、高尔、途安这5大产品品牌之后，上海大众日前推出的服务品牌形象“Techcare大众关爱”引起了人们广泛的关注。为此，记者专门采访了上海大众售后服务总监黄继荣。

    记者(以下简称记)：TECHCARE似乎是一个新的英文单词，能解释一下它的涵义吗？

    黄继荣(以下简称黄)：TECHCARE从字面上来讲是2个英文单词组合起来的。TECH＋CARE，TECH表示专业和标准，CARE就是关爱。连起来的意思就是，上海大众以专业的标准的服务，来为用户提供无微不至的关爱。

    记：目前中国车市竞争激烈，新车层出不穷。上海大众为什么要选择这个时间推出“Techcare”？

    黄：随着中国汽车消费市场的成熟，轿车市场的竞争越来越激烈。目前，国际上的主要车商都进入了中国，也带来各自的理念。以前上海大众可能注重的是销售，现在我们则更关注直接的用户。一个潜在顾客，从有购车意向、决策购车、实施购车、用车，到重新购买认证等这个过程，上海大众都会予以全程关注。这就是我们理念的转变。因此，在强化自身优势、增强综合竞争优势的同时，上海大众以品牌化管理运作的方式推出中国汽车行业第一家大服务概念的服务品牌。

    记：TECHCARE的六大支柱包括金牌销售、售后服务、金融信贷通、特选二手车、精采附件和车主俱乐部。那么其中哪个是核心支柱？

    黄：上海大众成立20多年以来，用户保有量达到了300万。上海大众的售后服务积累了许多经验，因此，“售后服务”可以说是最主要的一个。我们都知道，第一辆车是卖品质，第二辆车就是卖服务，所以我们要打造一个整合的品牌，增加用户对我们的信用度。

    记：我注意到你在介绍中多次提到了整合的概念，请详细介绍一下。

    黄：对，TECHCARE是一个整体的服务品牌。它的主要内容并不是新增加的，而是把上海大众20年来一直所提供和倡导的服务整理、规范、整合，让它更好地适应现在的汽车市场。

    我们现在已经有客户服务中心在为客户提供相应信息。你买车时会有金融服务。在买车的时候你享受金牌的销售服务，买完之后到维修的时候有很贴心的维修服务。万一你想换车，又有二手车的服务。如果你的车想要装修，那么有附件服务。通过整合，整个服务环节都连接起来，在任何一环都有相应的专业和标准的服务。

    记：现在汽车后市场发展很快，TECHCARE中也包括很多这方面内容吗？

    黄：汽车后市场也是我们关注的内容。以上海大众精采附件的经营模式为例，上海大众采购、组织认证这样的组件，通过我们的经销商再提供给我们的顾客，并对这些组件提供质量担保。我们希望通过这样大规模的组织，来降低成本，为经销商创造更多的利润。

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