呼叫中心的员工培训：应包含哪些内容？
||2005-12-23
培训，是每家呼叫中心员工管理中必不可少的环节；对于新员工的上岗准备、老员工的持续提升和自我发展都有着不言而喻的重要作用。培训，是创造高绩效的基础，也是员工激励的重要因素之一。但是每家呼叫中心所培训的内容和重点有都有所不同。除了企业的一些基本情况：如愿景、价值观、文化，一些人事、行政方面的规章制度，以及基本的客户服务技能技巧外，呼叫中心的员工培训大体上应该包括以下一些内容：
系统操作技能： 每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。这对保证交换机数据的完整和准确至关重要。
行业及产品专业知识： 呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。大多数呼叫中心这一点也做得不错。但是有一些问题可以进一步探讨和尝试，既培训中要不要涵盖一些相关联的上下游客户产品或服务的基本知识。例如，一个客户买了一台附赠宽带网时的电脑，当上网出现问题时，客户的第一反应大多是找电脑厂商。如果电脑厂商的服务人员能够解决一些上网方面的基本问题，相信客户的服务体验会好得多。
人际关系技巧： 这是很多呼叫中心没有足够重视甚至完全忽略的一个方面。呼叫中心是一个人员密集、工作紧张型的环境。教会员工如何更好地处理人际关系，将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升员工的绩效表现、提供更加愉悦的客户体验、降低员工的流失率。这一点已经被国外专业的呼叫中心研究机构所证明。
呼叫中心“生存”指南： 当员工能够正确理解呼叫中心的基本工作原理，了解为什么要考核某些KPI指标、为什么要进行质量监控、他们的个人行为是如何影响到呼叫中心的正常运营以及他们的工作对企业的价值贡献等信息时，他们在各个方面的个人绩效表现将会更加出色。你将会看到员工随意违反排班规定的情况减少、对质量监控的抵触情绪降低、对绩效考核的支持与理解程度增加等等可喜的变化。这一点，也是很多呼叫中心常常忽略的。
还有什么： 呼叫中心在招聘员工的时候都会有一些基本的技能和素质要求，但是在员工招进来之后，却往往忽视了对这些基本技能和素质的继续培养和提升。重新评估一下员工在这些基本的技能和素质要求方面的表现，如果有必要，加强的培训也是因该列入培训计划之中的。除此之外，评估总结一下绩效表现优秀员工的综合素质特点以及这些特点是如何形成的，然后把一些共性的东西也可以试着列入培训计划，甚至是招聘计划。责编：admin
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这家伙很懒，什么都没写！
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