携程第二程：成长与转型的秘密——精益服务
||2011-05-13
“基本上每隔两年，我们会进入一个新的业务领域，前一个业务稳定了，在行业进入前三了，才考虑发展下一个业务。”严丽说。
在中国在线旅游市场，携程已经占据50%以上市场份额，是绝对的领导者。它如何在十年间完成了从0到1的质变？
当后来者试图复制和追赶时，携程已经在酝酿转身。跨入第二个十年时，它正谋划着从单纯的中介代理商向一站式旅游服务提供商转变。这是一次由内而外的转型，还是迫于外界竞争环境变幻的对应？
我们将在接下来的几个月内，带读者零距离接触携程第二程成长与转型的秘密精益服务。
今年是严丽进入携程工作的第11年。2000年，刚走出校园的严丽进入携程旅行网，成为携程呼叫中心的一名员工，在不到十年里成长为携程最年轻的高级总监。
“我记得很清楚，我刚进来的时候，是呼叫中心第16号员工，孙茂华（现任携程高级副总裁）是1号。”严丽在她位于上海携程网络技术大楼5楼的办公室里回忆说。
她刚加入携程时，除了酒店预订，其他预订业务尚未成型，整个呼叫中心员工也还非常少。而现在，携程拥有被高科技和精益思想全面武装起来的全球最大的旅游业服务联络中心。
“基本上每两年就要搬家一次”
在严丽和许多早期携程人的印象里，携程总是在不停地搬家。
“基本上每两年搬一次，一直搬到现在的总部大楼。现在服务联络中心又要搬到南通。”严丽回忆说。
1999年刚刚成立时，携程办公场地在天文大厦。那时候人员很少，业务模式也才刚刚确立。2000年4月，携程第一次搬家，从天文大厦搬至港泰广场，办公场地扩充了不少。一个月后，严丽加入携程。“我刚进公司时，港泰广场有一整层都是我们的。”
她当时是在酒店预订部，这也是携程那时主要的业务，其他预订业务尚未有规模地开展。搬至港泰广场没多久，携程收编了商之行，之后又收购了北京现代运通，酒店预订业务跃进式发展。呼叫中心随之扩容，到2001年初人员已经扩张至200多人。
第二次搬家是因为机票预订业务的快速发展。
2002年初，携程收购了北京海岸服务公司，呼叫中心的人员再次迅速增长。“几乎每天都有新面孔，有时候认识人的速度根本跟不上新人进入的速度。港泰广场的办公室越来越不够用了。”
当年2月，携程从港泰广场搬到漕河泾开发区，办公场地扩充了3倍。
2003年9月，携程在纳斯达克上市，携程呼叫中心员工首次突破了千人的规模。
随后，携程开始筹建自己的办公大楼。2007年，位于虹桥临空经济园区的携程网络技术大楼落成。同年6月携程从漕河泾搬入总部大楼，4000个呼叫座席全面启用。
但新大楼的落成还是不能满足人员增长对场地的需求。“那时候，公司业务增长实在太快了，快过我们的想像。”仅仅时隔不到一年，携程开始筹建南通呼叫中心。
2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名为携程服务联络中心。建筑面积达8万平方米，拥有12000个服务座席，是全球最大的旅游业服务联络中心。
“今后一段时间，我们会将大部分服务联络中心员工搬到南通，上海保留大约三分之一的人员，更多地起到流程、服务的设计和推广作用。我相信未来不用5年，南通服务联络中心会全部坐满。”严丽说。
“实现了规模化的发展，未来的步子也更快一点”
携程呼叫中心的发展，在于从一开始就把互联网技术和通信技术结合起来，建立起合理的流程化运作。
“我们非常注重规范和流程，以及规模化复制，非常有效。”严丽颇有些自豪。
2001年，携程将呼叫中心实现同时呼入呼出200多路电话和传真。此后，携程相继自助研发出了分布式酒店、机票、旅游预订平台、在线企业商旅管理系统、海外酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、航班运价实时监控系统、无纸化传真系统、客户信息管理系统、酒店保留房系统和房态控制系统、呼叫排队及预测系统等，建立了极其完善的呼叫服务体系。
2011年2月28日，携程南通呼叫中心（Call Center）全面升级为服务联络中心（Contact Center），服务手段不断完善，在电话呼叫基础上，还发展了包括传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等在内的全方位服务手段。
“我们已经不再是传统意义上的简单的电话呼叫中心了，而是一个综合性的服务联络中心。”严丽说。
携程的规模化发展和服务联络中心的演变，也为严丽这样优秀的服务员工创造了快速成长的条件。
“呼叫中心成立没多久，业务就变得很繁忙，公司领导开始在呼叫中心建立管理架构。我有幸第一批被选拔为管理人员，刚开始带四五个人，然后做领班，带10多个人，后来升做主管，带领三四个领班，40多人的团队。就这样一步一步成长起来了。”严丽回忆。
严丽在酒店预订部做了两年左右，携程进军机票预订，严丽被选拔负责国内机票预订业务。
“晋升机会变得更多，有一段时间1～2年就晋升一级。”严丽后来成为携程最年轻的高级总监。
严丽手下员工人数增长最快的是在2003年“非典”那一年。“非典结束后带来一个爆发式增长，实现了规模化的发展，未来的步子也更快一点。现在，携程服务联络中心服务代表人数已经突破了7000千。”严丽说。
“每一步踩得都很踏实，成功就是理所当然”
“现在我们对每天业务量的预测准确率高达97%～98%，对重要展会、黄金周、春运等特殊时段的预测准确率也非常高，甚至很多预测软件都无法达到，这为携程有效安排工作人员，控制人力、物力成本提供帮助。”严丽如是说。
尤其是遇到天灾人祸，大量航班停飞或者延误，需要为广大携程会员提供退改签等服务时，携程更能精确地根据突发事件的影响面安排合适数量的服务代表提供服务。
这一切归功于携程在旅游行业率先引入六西格玛管理工具，通过“用制造业的标准来做服务业”。
“呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统计并追踪改进……”严丽说。
这样，看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在携程变为流程管理的标准化运作。
“对我个人来说，学习六西格玛对我思考问题、分析决策都非常有帮助，这也是我个人能力得以提升的一个重要机会。现在，我经常会运用六西格玛方法论来解决很多生活上的问题。”严丽说。
严丽的一些同事尝试用六西格玛方法减肥，居然也取得了很显著的效果。现在六西格玛成了很多携程员工工作上和工作外的常用工具和方法论。
几年后，携程在公司管理上全面引入了六西格玛。在此基础上，现在携程在公司全面推行精益服务，目的是尽量不让客户做重复的事情，减少中间环节和等待时间，尽可能做到一次性解决客户需求，减少在中间环节所耗费的时间成本，让每个细节尽善尽美。通过这一系列的精益化工具和手段，携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化。
“比如说群分化，要求针对每个不同的客人提供有针对性的服务。比如，针对一个新客户，他是携程的新客户，还是一个新的机票客户，我们的服务都是不一样的。如果是一个携程的新客户，那么他可能对携程的流程不了解，我们可能更多的是要介绍我们的流程，我们的产品，我们的积分政策等等；但如果是一个第一次坐飞机的客户，那我们的重点会放在告诉他，坐飞机的航空注意事项，该去哪个航站楼乘飞机，这个机票的退改签会有什么限制，等等，这个相对来讲就会区分得更加精细一点。”严丽解释道。
回顾在携程的11年，严丽颇有些感慨：“我们每一步的成功都是理所当然，我们前面每步走得都很踏实，不经意回头一看，原来我们已经到了这个高度。”
谈到未来，严丽对旅游业、服务联络中心这种模式很有信心。“包括欧美发达国家在内的全球消费者，都更乐于通过服务联络中心获得更便捷、更快速的旅行服务，只不过国外人工非常昂贵，服务联络中心难以大规模发展。在中国旅游业快速发展过程中，服务联络中心这种模式非常符合中国消费者的习惯，在中国有着巨大的空间。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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