许乃威：客户中心59秒管理/6.25-26/深圳

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1226

||2011-05-23

许乃威：客户中心59秒管理/6.25-26/深圳

——8项崭新工具的介绍应用

| | 2011-05-23

课程时间：2011年6月25、26日
课程地点：中国深圳

课程对象
1、呼叫中心班组长、主管、运营经理等；
2、呼叫内训师、质检师及现场管理人员等；

针对问题
※ 呼叫中心经过多年发展，大家对基础知识有了普遍了解，但为何管理起来还是这么困难？
※ 现在网络这么发达，大家对呼叫中心的基本管理理论也有相当的认识，但呼叫中心的管理似乎仍是问题重重。
※ 你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？底下就像是一盘散沙？
※ 班组长到底需要怎样的能力？除简单的绩效成绩之外，衡量班组长能力的方法是什么？
※ 你想要竖立标兵，作了大量经典录音分享，是不是都没有明显成效？
※ 现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？
※ 质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？
※ 如何在效率和质量中间寻求一个平衡点，让大家能够作的又快、质量又好？

课程概述

本次培训是许乃威老师累积在国内多年的咨询培训工作，参与多次的实战项目所开发出来的一套管理工具与体系。呼叫中心发展到今天，最缺乏的就是有效的管理工具，组织还是高度仰赖指标和报表数据来管理，许老师在这次培训中，将把指标和数据转化为8项简单有效的工具，这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心，包括班组管理、现场管理、质量管理、情绪压力管理，易学易用，只需要59秒的时间，一分钟不到，轻易可以学会，也容易进行内部转培训，对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。

课程内容

第一篇 59秒工具概述

呼叫中心管理遇上的困境
为何呼叫中心需要工具─指标和数据并不是工具
我们需要59秒管理
8项59秒工具概述

第二篇班组管理工具系列

班组长绩效订定为何如此重要
班组长能力衡量测量表
• 班组长需要什么管理能力
• 班组长管理能力的360度衡量
班组绩效评定
上级评定
组员评定
• 组员定期评定对班组长的重大影响
班组分群管理表
• 组员绩效提升
班组管理需要日管理才能有作用
班组长的困境─不看日数据
• 团队建设的两项工作
组员个别绩效的提升
促进团队成员之间的关系
• 班组分群管理表的重要性
利用日数据进行管理
利用数据透视组员与团队的人际关系度
帮助寻找和分析班组标兵
建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个拖
利用同侪力量进行管理，而不是个人力量
• 班组分群管理的目标订定
目标必须分群订定，而不是一体适用
三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
控制图的运用
• 组员个别变化的观察
• 6、8、1、3、5法则
• 趋势值的管理
班组竞赛管理表
• 个别组员的表扬非常重要
• 团队奖励更为重要

第三篇现场管理工具系列

现场管理需要流程和表格化
• 呼叫中心的管理在现场
• 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
SAP现场管理执行表
现场管理到底要管什么
• SAP执行表的5项工作流程
班前会─团队建设的关键
团队辅导远重要于个别辅导
紧急重大事项处理
现场巡视和问题发现
团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案
找出班组的拖、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案
班后会回顾、激励并为明天做准备
GAP个别人员辅导表
• GAP个别人员辅导表的5项工作流程
辅导的开场
近身法则
以往辅导的成效回顾
本次辅导的重点内容
先列出正面事项
再谈改善事项
改善方案
未来目标是什么
共同讨论
对方提出
自动承诺
激励和展望
给组员打气
展望下次的目标
录音分享记录表
• 录音分享是培养组员技能最重要的方法
• 为何录音分享天天做、却看不到效果
• 录音分享也需要进行流程化管理
• 录音分享的流程和表格管理
分享内容为何值得分享
客户问题是什么
分享方式用猜的、而不是听的
标竿回答是什么
请组员记录下他的差异

第四篇质量管理工具系列

质检体系的公正性测量表
• 如何确保质检评分人员的公正性
• 交叉评分的简单T检验法
• 分级抽样表
共性问题管理表
• 共性问题的五大来源
• 共性问题的记录和结果追踪
标兵行为分析表
• 呼叫中心的最佳行为来自于标兵
• 改善措施四步骤
竖立标兵
统计常见问题
吸取标兵模式
复制标兵模式

第五篇呼叫中心绩效管理篇

排班管理绩效订定
现场管理绩效订定
质检管理绩效订定
班组绩效订定
班长绩效
组员绩效
应答宝典质量绩效订定

讲师介绍

许乃威
客户世界高级讲师、资深顾问；《客户世界》杂志专栏作家；台湾客服协会常务理事、监事；
许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士、教育统计博士候选人。许乃威老师独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中，学习电话营销种种技巧。2006-2007年，他成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。他撰写的文章被广泛引用。如:《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等被世界华人企业家协会收《党政企领导干部论坛》一书当中。所著《59秒管理 — 给客服和营销的管理者》是业界最畅销的图书作品。

权威认证

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

课程报名

联系人：李军老师；手机：13811845426；
电邮：lijun@www.ccmw.net
官方网站：www.www.ccmw.net.com

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