团购网站打响线下用户体验争夺战

||2011-06-24

窝窝团：“沃尔玛模式”任重而道远

对于目前如火如荼的团购行业来说，还在玩“7天退款、未消费一键退款”的老套路，已经行不通了。近来，一些团购网站推出了“与中消协合作建立百万消费保证金”“与中国人保进行战略合作”“先团购再消费”、“诚聘团购体验员给团购做评价”等诸多新模式。

在经历了“广告大战”和“挖人大战”之后，团购网又开始了新一轮以线下用户体验为核心的争夺战。笔者研究发现，在这一轮争夺战中，窝窝团的表现最为突出，其打出的“沃尔玛”模式引发了业界的普遍关注，但仔细研究不难发现，对于窝窝团来说，“沃尔玛模式”依然任重道远。

从Groupon的消费者体验说起

以Groupon为例，重视商户、消费者的用户体验是其最有利的武器。尽管，对于Groupon来说，想做到这一点并不难，因为其在美国面临的环境显然更为优越：简单的商业模式、清晰的生态链、成熟的消费观念以及较高的商家诚信度，能够让其保证30%~50%的毛利。

反观中国，团购网站的毛利却只有10%甚至更低，原因就在于中国目前的商业环境还很复杂，在一个连食品安全都成问题的国度里，意味着团购网站需要承载更多的社会责任做好团购产品和服务的管控工作。当然，这件事儿并不轻松。

根据“ 3•15”消费电子投诉网数据显示，2010年团购的投诉量为2090宗，2011年1月至 3 月，团购的投诉量已高达1573宗，主要问题集中在团购网站销售假冒伪劣产品、货不对板、延迟付货以及退换货难等。按照DCCI的报告显示，用户最希望团购网站增加点评中心，“消费者更倾向于用户的点评而非网站销售性的介绍，用户希望增加权益保障的服务，依旧是为了解决团购的担忧。”

笔者调查目前各大团购网站的信用维护方式发现，目前各大团购网站已经做了相应的改善工作：以拉手、美团、满座等几家大型团购网站为例，大多推出了“7天内未消费无条件退款、消费不满意免单、过期未消费一键退款”等常规方式。但对于团购行业来说，从来不缺少创新者，这一次的代表是窝窝团。

“沃尔玛模式”依然任重道远

与大多数网站推出的“7天未消费无条件退款不同”，窝窝团没有时间限制，承诺“不满意，随时退”。此外，这家公司为了保证用户完美的线下体验，不仅完善管控流程，通过ISO9001企业认证，还通过与中消协和中国人保的合作，打造坚实的产品质量屏障。

除此之外，按照窝窝团CEO徐茂栋的说法，窝窝团将“沃尔玛模式”引入团购行业，全程对用户负责，将完美的用户体验从网上购物延伸到现场消费。同时，窝窝团独特的“雷达扫描”品控系统以及千人呼叫中心将从售前、售中、售后三方面确保服务质量。

在业界看来，窝窝团的此番动作与徐茂栋多年的商超经验有关，也正因如此，他对产品和服务的品质管控的重要性非常清楚。

按照沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的要求，沃尔玛需要“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。”对于跨国大鳄沃尔玛来说，能够做到这一点，需要强大的技术后台。

对于成立仅一年多的窝窝团来说，需要向沃尔玛学习的东西还很多，例如如何兼顾好商家的线下体验与管控商家、如何平衡完美的线下体验与急剧增加的成本等等诸多问题。一切仍需努力，任重而道远。

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