擦亮窗口——辽宁联通提升客服呼叫质量侧记

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1015

|刘越|2011-12-14

用户使用通信业务遇到问题时，首先想到的就是拨打客服热线，因此客服热线是面对客户最主要、最便捷的接触渠道。在全业务运营中，客服中心面临着呼叫量巨大、业务种类多、客服人员更新快等压力。如何提高客服热线的接通率以及进一步提高首次呼叫解决率，是客服呼叫中心一直努力的方向。辽宁联通借“为民服务创先争优”活动契机，不断创新服务方法、提高员工素质，从而提高客服热线服务质量和服务满意度。

在当前正在进行的“为民服务创先争优”活动中，辽宁联通把接触客户比较多的窗口——客服呼叫中心，作为提升便民服务水准的重点之一，以确保3G服务领先为重点，实施精细化运营管理，落实服务感知提升计划，抓好服务团队建设，使3G VIP客户月均服务水平同比上升2.14个百分点，2G VIP客户月均服务水平同比上升2.13个百分点，客服代表服务拨测满意度同比上升1.18个百分点，首次呼叫解决率也呈逐月上升趋势。

创新服务方法

辽宁联通提出，客服中心要发挥窗口服务的优势，给客户提供精细化、操作强、见效快的3G技术、业务和应用等服务，充分满足客户高层次、多样化的需求。

实施3G关键指标实时监控，从现场管理、系统支撑、后勤保障等方面保障了3G重点客户及VIP客户服务质量提高。截至目前，客服呼叫中心3G人工呼叫量同比增长209.4%、比年初增长101.7%。在呼叫量日益增加、服务压力日益加大的情况下，中心干部员工群策群力，实施精细化管理，全力保障3G的服务质量，使3G VIP客户月均服务水平达到87.19%，3G普通客户月均服务水平达到77.84%，超过集团公司考核标准。

为彻底解决“浅表性”服务问题，客服中心不定期通报存在问题的责任人、项目及内容，每月对“零容忍”质检情况进行一次专题通报，使“零容忍”中涉及的服务态度问题由年初的月均3至4件降为零件。针对质检工作中发现的问题积极整改，严重问题反馈量由上半年的月均13件降至下半年的月均3至5件。

从9月份开始，为了使客服热线一次解决问题能力尽快提升，辽宁联通将原有常规质检模式改为穿越质检，深入查找导致客户重复上线的原因。利用二次咨询报表，按业务类型对重复上线的主叫号码录音进行追踪监听，检查同一号码反复上线中涉及的每位客服代表的服务情况，总结分析导致客户重复上线的主要原因，改进服务方法，提升了首次呼叫解决率。

缓解人工话务压力，让用户拨打人工台席更便利。中心通过对一段时间人工业务查询、办理情况的数据分析发现，上线客户咨询重复比为2.36，给客服热线人工服务造成很大压力。中心采取系统自助服务的话务分流措施，提升了客服中心的综合服务能力。对客户上线咨询的热点问题进行分析，提出了20种话务分流具体措施，拓展了101901的查询等功能。开发了欠费客户上线自动识别功能。实施后，9月份与4月份相比，欠费客户的日均人工话务量下降了1717件，人工话务量得到了有效缓解。近3个月来，系统自助服务占比呈明显上升趋势，由今年8月的80%上升到目前的86%。

提高人员素质

为民服务质量的高低与客服代表的素质密切相关。辽宁联通客服呼叫中心注重对客服代表的知识培训和技能培养，着力打造“学习型团队”。他们强化师资队伍建设，调整培训方式，充分利用计算机教室授课；重新编写了《新员工培训手册》，创新学习培训模式，开展外聘专家培训，组织了“亲和力塑造和语音发声技巧”、“呼叫中心59秒班组管理”培训，有300余人参加；组织实施客服代表职业技能鉴定考试，468人报名参考，提升了客服代表的职业技能水平。

在客服代表中，全面开展服务评星活动，树立“星级客服代表”和“优秀员工”的标兵形象。今年已评选出133名星级客服代表，817人次获得优秀员工称号。星级客服代表及优秀员工在实际工作中，主动给新员工讲解业务知识，传授工作技巧，为新员工早日独立执台提供帮助，为其他客服代表树立了榜样。2G客服代表徐丹在怀孕期间身体不适，但她丝毫没有影响服务质量和效率。在休产假前的最后三个月，她质检成绩经常得满分，话务量在本区域所有员工中领先，被评为“四星级客服代表”。中心组织客服代表向徐丹学习，学习她的事迹和方法，激发了大家的学习热情。

为民服务，从客服中心班子成员做起。他们制订了新的党员公开承诺书，在两个客服现场张贴公示，有31名党员参加承诺践诺活动。共产党员王占是中心2G区域经理，她用“59秒管理”培训一线客服代表，使用鱼骨图查找客服呼叫中心一线客服代表服务中存在的主要问题，制定整改措施，及时弥补不足。党员公开承诺期间，正值SP割接VAC系统的过渡期。业务岗共产党员富志宇在做好本职工作的情况下，努力收集SP割接VAC过程中发现的问题，提出有效建议，主动承担割接后SP厂家转派公司处理的各项业务取消操作任务，在服务承诺活动中发挥了党员带头作用。