浅谈广电“客户经理制”

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1093

||2011-12-22

摘要：随着有线电视业务种类的不断丰富，传统的售服方式已无法满足广大用户的需求，本文结合张家港本地网络的情况，介绍了张家港广电适时推行的“客户经理制”，并介绍了运行情况。

关键字：客户经理　用户满意　承诺服务

张家港广电信息网络有限公司在2010年实行了“客户经理制”，从原有的5个数字电视维修组升级成了5个全业务工作组，并设城东、城南、城西、城北、城郊5个片区客户经理，开展社区化服务，为有线电视网络用户提供有线数字电视、有线宽带、互动电视的安装维修以及用户的业务咨询、受理、售后等一条龙服务。这一举措架起了用户和有线网络的桥梁，更好地为用户提供贴心服务。事实证明了制度是有效的，不仅减少了人力资源的浪费，提高服务效率，提升了服务的形象，更培养了维修人员的综合素质，使维修人员成为了既懂技术又懂营销的全方位人才，真正拉近了维修人员与用户的距离。

长期以来我们所做的数字电视维修工作常常是处于被动状态，即接到用户打来的报修电话，我们的维修人员才上门处理报修故障。实行了“客户经理制”后，变被动服务为主动服务，把更多的时间放在线路的维护工作上，加大对网络设施的日常巡查与管护力度，建立快速反应机制。有计划地对老化线路进行整改、网络信号的检测和调整、私拉乱接的清理，把外线故障降到最低。今年以来，我们为了进一步把维护工作落到实处，以组（区域）为单位对市区地埋线进行大规模的普查及维护，维护内容包括：维护室内外交接箱、悬挂电缆走向标牌、张贴图纸、测试光节点信号、测试放大器信号、老化器材更换等。同时公司以建设一流优质网络为目标，以提高经济效益为中心，进一步强化服务意识，严抓24小时维修热线不间断、故障24小时内维修排除制、首问负责制等各项服务措施的落实，确保整个网络的安全稳定运行。

“让用户满意”是我们追求的目标。用户满意包含了两层含义：一是让用户对我们的维修技术和维修效果满意；二是让用户对我们上门维修的服务态度满意。如何解决数字电视服务与用户期望值有差距的问题是我们所关心的。首先我们要打造一支技术过硬的队伍，在处理用户报修的技术故障时能做到快速、彻底；其次，我们要把承诺服务落到实处，以“真情365活动”为契机，更好的做好服务。如何“让用户满意”，是公司改革发展的出发点和落脚点，为此，公司推出了“20分钟响应”（维修人员接到用户报修后须20分钟内与用户取得联系并与用户约好上门维修时间）制度，并接受公司呼叫中心的监督。维修人员每天必须及时从呼叫中心受理的数据库中提取用户报障单，在规定的时间（24小时）内处理完毕并电子签名后回单给呼叫中心进行业务归档，接受公司呼叫中心的随机回访（是否佩戴工作牌、是否穿戴鞋套、是否20分钟内与用户预约上门服务时间、维修及时性、维修态度、维修后的效果），通过回访制度能够严格地考核维修人员的服务时限和质量，通过客服的这种监督机制有效地解决了维修人员的工作质量和效率的管理难题。

我们的用户主要分布在居民小区，公司探索出了“专业化管理，社区化服务”的工作模式，实行客户经理负责制和首问负责制，并引入全业务服务的理念，在增强全业务运营能力的同时，提高全业务综合服务能力。为更好的实施客户经理负责制，公司印制了客户经理服务卡片，严格制定了客户经理管理制度，以保证应对用户系统升级、节目调整、业务咨询、重大故障等服务保障工作，督促落实用户报修﹑投诉﹑兑现服务承诺等。

通过“客户经理服务卡”进用户家里等形式进一步拉近了与用户的距离。我们以上门走访发放问卷调查表等形式来了解不同用户的需求，对于用户反映的问题，及时进行落实改进。并开通现场订购付费节目通道，并对现场开通付费节目包的用户加赠两个月收视时间，得到了广大用户的好评。针对老年人等行动不便的用户，公司推出了电话营业厅。用户只要拨打客服热线说明情况，由公司呼叫中心工作人员把信息直接反馈到各客户经理，我们可以直接上门办理各种有线电视业务。有计划以电话的形式提示广电宽带到期用户进行续费，并提供上门续费的服务，让用户时刻感觉到客户经理的贴心服务。同时也加快用户报修故障的快速、就地解决，缓解了公司呼叫中心的压力。特别是要通过服务区域化，把广电网络的服务延伸到小区、到用户家庭，把问题解决在小区和用户家庭，切实把为群众做实事好事做到实处。更重要的是，“专业化管理，社区化服务”实现了广电网络服务观念的革命性变革，即：变用户到营业厅请求服务为深入小区、用户家庭上门主动服务，以“专业化管理，社区化服务”提升广电网络服务品质。

2010年公司开展了“真情365”进社区活动，以客户经理牵头，与用户开展零距离沟通交流，主动上门服务，认真倾听用户意见，广泛征询服务需求，耐心细致地解答用户的咨询，积极解决用户在使用数字电视和广电宽带过程中遇到的实际问题和困难，在社区内广泛发放宣传资料，介绍公司各项业务，并将广电网络的服务理念、品牌和承诺向用户深入宣传，增强用户对广电网络的品牌认同度和归属感。靠着这种一切以用户为中心的做法，和凡事追求100%的精神，我们的服务质量得到全面提高，社会效益得到广泛认可。

2011年是广电十二五规划的第一年，也是三网融合中至关重要的一年，广电用户对服务的需求与日俱增。广电网络也应该意识到，过去运营商“提供什么服务用户就用什么”的时代已经过去，现在用户需求越来越趋于“简单化和多样化”，用户希望在任何时候、任何地点，能够方便地以任何一种接入方式达到互联互通，在内容形式上希望以多媒体音视频融合。随着信息技术的飞速发展和市场的开放，用户对多种业务的需求与日俱增，因此，用户的需求驱动着运营商的转型。所以我们要以“创先争优”为动力，以“以人为本”为核心，抓住网络大发展的契机，不断提高服务水平。客户经理负责制的推行，既方便了用户，提高了用户满意度，同时也树立了广电网络优质服务品牌形象。