电子商务渠道外包平台解决方案

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1105

客户世界|刘明|2012-08-09

2012年8月4日，2012电子商务渠道管理研讨会在上海龙之梦万丽酒店圆满举行。以下是北京锐意恒达科技有限公司的刘明总经理的现场演讲实录，根据现场录音整理，未经本人核实。

主持人（徐欣：尼尔森全球商业服务资深总监，呼叫中心能力成熟度模型（CC-CMM）国际标准组织副主席）：

接下来的主题很有意思，是叫做：电子商务渠道外包平台解决方案。主讲者是北京锐意恒达科技有限公司的刘明总经理。要做电子商务，除了科技，除了零售，还必须要很懂呼叫中心。呼叫中心整体的架构和运作的复杂度最高的一个呼叫中心在哪里？实际上是在亚马逊，有近万坐席的基础建设在这边。下面有请刘明总经理。

/upload/_up_img/13444812681222108.jpg

刘明：各位来宾，各位朋友，大家下午好！刚才刘钢院长讲的特别好，把我本来想解释的一些电子商务和专门的网购还是有一点区别的，他给我们解决了很多的理论知识。

我们是从纯实践的角度，想跟大家讨论一下，从我们这个角度来看电子商务的特点，和我们能够提供的一个服务。介绍我们的解决方案之前，我想先简单的介绍一下我的背景，我是从95年开始一直是做呼叫中心和CRM的解决方案。我大概是将近17年多在这个领域，简单统计一下，我大概为至少300家的企业和超过3万坐席提供过我们的解决方案，我们这么多年一直坚守在第一线，我觉得应该是一个实践者。

这是一个竞争很激烈的行业，能活着也面临着很多的困难，同时也错过了很多别的一些机会。但是坚持在这个行业我觉得也是有失必有得，也有一些收获。我个人来说做软件开发出身，从99年开始一直坚持自我品牌的软件的开发，这么多年我们这些软件被这么多企业所认可，使用我们的服务，本身就是说，个人觉得一个社会价值得到了体现，挺有自豪感的。

下面我从我的角度，介绍一下我们的解决方案。首先现在跟大家探讨一下中国的B2C，上世纪末，中国一直是刚需非常强的时代，我大学88年毕业，我记得当时中国有一次叫抢购潮，那时候骑自行车去上班，沿途会路过很多的大型商场，每天有很多的人，大家不管电冰箱，锅碗瓢盆，想买什么东西就买什么东西。后一个时代呢，产品的生产能力足够高了，当时信息不对称，第二个时代就是以营销为核心的时代，当时我们做了很多的电视购物。当时我们的客户里头，一年挣几千万是很正常的事，只要有产品在卫视上买条广告区投放就很简单能够赚钱。

尤其这次经济危机以后，现在是一个信息大爆炸的时代。现在的消费者能从很多渠道得到信心，这个时候核心是客户体验。另外大环境一下，介绍一下B2C企业面临的困境，大家都觉得今年的生意特别难做，主要两个原因，一个是整个经济下行，消费者不舍得花钱，第二个就是运营成本、工资、租金涨的特别快。改革开放30年以后，我觉得中国结构确实存在很多的问题，结构调整是必然的，而且结构调整，我认为应该不是一个短的时间，两三年，甚至三五年我觉得这个结构调整不可能完成的，将是一个漫长的过程。

另外现在的消费者越来越聪明，可以从各种渠道了解你的产品价格，你出过什么样的问题，性能怎么样，别的客户一些评价。另外，我们接触的企业传统企业比较多，很多企业现在都是发展开始电子商务，自己开淘宝，在聚划算上登产品，大部分人都反映挣不了钱，挣快钱的时代已经结束了。05年的时候我带了很多中国的一些做直销的企业去日本考察过一次，有两点当时大家特别有感触。第一个是日本的电子商务是后付款，当然这是日本岛国的特性，第二，日本的企业，一个消费者要重复消费，前三次企业是赔钱的，第四次企业才能挣钱。当时中国有一些企业家不理解，日本怎么挣钱那么困难。现在传统企业其实大家都在做电子商务，跟传统企业来比也带来了一些变革，原来光知道卖了多少钱，这些钱什么联系方式，地址不知道。现在电子商务提供了这些可能，所以跟这些老板们聊，大家都在急于想开辟第二战场，大家都在找。其实是挺难的，现在房地产都是不好做。当时我给他们建议，就是要开辟电子商务的第二战场，所谓第二战场，因为他们这个企业跟传统电商不一样，他们其实有很多的客户资源，但是这些客户资源原来没有得到充分的利用，跟客户产生力度，提高客户的忠诚度，产生重复购买，这是我的一个建议。为什么叫电子商务？其实刚才说这个话，原来是数据库营销、电话营销里面经常用的，但是因为这个概念时间很长了，而且当时主要是局限在一起做直销的企业做，这种方式在很多消费者看来也是很反感的。所以我觉得电子商务的第二战场，就是通过现在的各种非接触的渠道跟客户产生有效的互动来盘活现有的客户资源，挖掘客户的忠诚价值。

如果你是一家垄断的企业，有一个具有刚需的产品，自然消费者会进行重复购买。但是对于大部分企业来说没有这个条件。我们认为从我这个角度，CRM这个角度，对一般的非垄断型企业，最有效的重复购买的方式就是客户互动。怎么跟客户互动？很多企业都在做，并不是很高深的。比如说会员，积分，比如说新产品到了主动联系，其实都是在做客户的互动。前两天北京下大雨的时候，我收到我们物业的提醒短信，最关键的时候，发了这条短信，橙色预警，我觉得一下子以前对物业的种种不满烟消云散了。我想说的是，客户互动，不管大企业小企业都能做到，就是通过一个基于能给双方一个真诚的互动，最简单的可以说有一些有效的信息，给一份温暖，给一份信任，如果做的好，也能给他一个感动，这样能够产生重复购买。

在和客户互动执行的时候，很多企业确实会遇到一些难题。我们也常年做CRM这些东西，客户互动具有突发性、尝试性，不是说好就做，不好就停了，这个量有时候很难估计，我想在座的一些企业不知道是不是遇到过这种问题。比如说如何对客户进行分类，我现在有几百万的客户如何进行分类，分类以后采取什么样的互动取消更有效。有些企业临时策划有很多跟客户进行联系，比如说通知一个新的促销活动，但是突然发现呼叫中心的人手不够，建设起来很费劲，我们也遇到过好几次比如说积分换礼品，这本来是客户互动以后非常有效的方法。我们遇到好几次客户就出现了这种情况，产品人气不错，开始准备的时候没有那么多的坐席，中国人有一个习惯打不通电话就拼命打，所以我们就碰到过，一天有20万的未接线，本来是一件好事，结果弄成投诉一片。

我们在想，我们的企业能给现在的这些企业带来什么价值？我们最早是做系统集成。后来我发现这个有一定的局限性，使更多的企业用我们的服务。还需要一个客户互动执行的平台，我们现在要提供执行平台租赁的服务，最近这几天我们有一个保险的客户，他在全国大概有2000多坐席，暑假找了一些暑期工熟悉，开始找200多人，临时找呼叫中心，我们提供了，结果一做很好，效果不错，又找了200多人，如果说自己建的话，从审批到建设其实这个暑期都结束了，但是通过我们的服务，我们可以提供临时性的呼叫中心的解决方案。

现在各行业招人都不太好招，我们现在有一个大学生兼职的团队，经过磨合，可以提供一些突发性人员的外包。前一阵有一个汽车的客户，本来是有100多座汽，我们有一个换礼品的服务，后来我们找了很多的兼职学生，一周的时间就把20电话给打完，企业非常高兴，我们当然也高兴。学生也很高兴，通过这种兼职自己的价值得到了认可。

另外，我们现在对一些新入门的企业提供客户互动的一些策划和咨询。我们的目标，就是打造多渠道的服务托管平台，协助企业开辟电子商务的第二战场，通过我们的服务帮助企业丰富客户互动的手段，拓展客户互动的范围，提升客户互动的能力，目标是成为企业身边客户互动方面强有力的应急保障团队。

这个服务队于提供商和企业都是一件好事，为什么现在这个服务刚提出来，就要感谢云计算，在服务形态上带来了一些革命。客户互动通过软件可以分成很细，通过云，这种之间的执行、扭转都是很方便的能来执行，所以整个解决方案是基于云技术。

我们提供三方面的服务，一个是系统软件的租赁，还有渠道服务托管和咨询服务。针对不同的企业，刚开始做这个行业的，成长中的，和成熟的企业我们提供不同类型的服务。

这是我们新推出的一个服务策划，是我们新开展的一个服务。原来一说策划咨询好像都是像麦考林公司做的，是很难的。后来我们跟客户沟通了以后，我们做了十几年的呼叫中心，包括很多朋友都是在运营CRM很长时间，其实大家在互动方面更多的是需要战术上的一些支持。比如说我的客户应该是用什么渠道，一些标准的KPI，什么样的反馈是正常的，我们在这方面可以提供一些执行和策略的一些服务。

用RFM分析法区分客户的示意，不同的行业，不同的区域有不同的方法，有的是发EDM，有的是发目录，打电话，甚至是一些渠道的整合，这都是有一些标准的套路，我们可以提供这方面的一些建议。

这是我们提供咨询的一些结果，可以把这些企业原来觉得很头疼的事情，给其细化。

第二部分就是提供的软件租赁，我们公司的工程师虽然人数不多，但是做这个行业，因为我们做的时间很长了，很多有十年以上的经历，做了大量的系统集成，有很多软件产品，也有很多软件方面的经验。这里头说实话，我们是有国际水平的竞争力，因为我们的很多产品不光是在国内用，很多世界500强企业，包括我们在日本也有销售，销售的不错。CM软件，包括保险电销、电视购物也是有一定的竞争力。租赁，我觉得有一件比较好的事情就是，租赁不是由企业自己的IT来干这件事，是我们协助企业来做这件事。可以把软件的一些性能可以最大程度的利用起来。有的企业可能买一个奔驰，但是如果IT水平、运营水平不高，司机水平不行，开出来的结果可能跟夏利没有太大的区别，关键是怎么把这些性能更有效的执行起来。

我们现在也正在做分析型的CRM，把各渠道来的海量的客户数据进行搜集，分析以后对客户进行区分，贴各种各样的标签。可以有一个促销的引擎，执行完把结果反馈回来，进行进一步的分析。原来这种软件如果要卖的话，因为是蛮复杂的，现在通过云的方式给企业比较低门槛的提供这种分析型软件的服务。

这是我们做的一个积分软件的清单，我们公司一直定位是在做企业，做了很多的民企、外企，所以我们觉得在这方面，我们软件跟有些企业做金融、电信出身的还是不太一样，我们对企业的需求，客户体验的要求有更精准的把握，提供的功能也是比较丰富的。

另外多渠道变成云之后，我们也增加了一些跟云的特色做了一些新的功能。比如坐席租赁，可以监控到今天的人是多少点上班，打了多少电话，甚至听到每一通录音，看到统计报表。另外还有一些Admin的管理功能也放到了软上，比如说数据管理、任务管理，流程管理，协同，应用生成，这些都可以自动执行。

最后我们提供了执行平台的租赁服务，有三类。第一类是建了很多的物理坐席，这个是投入比较大，我们整合了一些电信的资源跟我们的合作伙伴一起做了很多的实际的物理坐席。我们整合了一家专业做仓储物流的合作伙伴。另外我们在廊坊一个大学生的兼职团队，可以提供一些人工语音的呼入、呼出。

物理坐席，现在跟合作伙伴在上海、廊坊建了有九个，近超过2000坐席的物理坐席的租赁中心。我们从场地、系统、除了人以外，所有东西都给配好了，企业来一个人就可以用。因为现在的运营成本确实比较高，而且很多的企业对于互动，持续多长时间也没有把握，所以这块业务一直是我们推的比较好业务，我们现在现有的坐席，现在建好这个，基本上已经是没有什么空闲的可租的。什么现在介绍这个方案呢？就是下一步在廊坊新河中心有几千个坐席也可以投入使用了，借这个机会做一下宣传。

做Saas，就是远端的服务，除了IP之外，我们还可以提供一个黑盒子的一体化的对坐席相对比较多的，提供这样一个远程坐席的模块，也是租赁的方式。

最后介绍一下所谓的大学生兼职网，现在各行业，尤其是做电话营销，或者是做互联网的一些互动，招人都不好招，很多活动做不了，最主要的原因是招不来人。原来我们探讨过，比如国外的经验，怎么解决这些问题。最近，我们发现在廊坊基地，这件事情成为了可能。我们廊坊基地大概现在有1000多坐席，而且有几十家企业一直在做，他们一直是在雇佣大学生来做。现在我们发现，因为他们对很多的大学生进行过培训，渐渐的就培养出了很多有一定技能的技术。最近我们越是开展了几次活动，发现大学生来做兼职是很好的一个方式，因为大学生一个是好组织，再一个大学生的基本素质还是比较高的。他们纪律性等等，比社招的这些人更好的管理。另外我们从软件角度，我们提供了一个叫大学生兼职网的软件，所有在职的学生一登陆可以看到自己的排班可以请假，可以看到自己能拿多少钱，进行的培训，下一步准备把积分，还有勋章这些游戏因素加进去，这样给大学生一个更好的成就感。现在目前在廊坊周围大学城附近，我们可以找很多的学生来做这件事情。

这是一个仓储的服务，不详细介绍了。因为现在做客户互动，送一些礼品，发一些试用装，也是大家比较常用的。

做云的安全性是非常重要的，这里不详细介绍。

这是一个成功案例，从我做这么多年企业的一个感受，我们企业其实到现在为止，这么多客户，基本都是老客户，有些客户可能跟我们合作了都是有超过十年的历史。所以就是说，现在的经营环境会越来越难，很多企业还是把精力放在跑马圈地上其实是挺累的事情。要把老客户服务好，比如好的产品有一个到位的服务，能够良好的沟通，这个企业还是能够发展的很健康、很踏实的，我的介绍到这里，谢谢大家。
主持人：谢谢刘总的分享。在云时代呼叫中心也确实不甘寂寞，不断在发现出新的价值。