公共服务热线的微服务

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    877

客户世界|任志荣|2012-12-21

随着信息化高速发展,微博这一新兴社会化媒体已成为信息传播、互动交流、引领舆论的重要平台,中国互联网已进入微博时代,这势必对公共管理和服务带来挑战和创新。当前,已有不少公共服务热线意识到微博的重要性,粗统计,新浪微博中已认证的公共服务热线官方微博超过三百条,身处政府政务的第一战线,公共服务热线微博成为政务微博中一道独特的风景线。

通过对目前新浪微博中已认证的公共服务热线官方微博的内容分析,从碎片化信息提炼中,我们发现,公共服务热线微博可以分为两大类:

一、传播类。传播类公共服务热线微博主要是为公众提供专业权威的信息。根据传播的内容,其又可以分为三个小类:

1、知识传播型。知识传播型公共服务热线微博的主要代表有12320公共卫生热线、95598电力服务热线、12316三农热线等,其特点是向公众广泛传播和普及某一领域内专业的、权威的知识和技巧。12320公共卫生热线微博主要普及的是医疗、卫生、健康知识或小窍门,传达爱护公共卫生、保护身心健康的精神。95598电力服务热线微博主要普及的是用电常识,传达安全用电意识。

2、政策法规传播型。政策法规传播型公共服务热线微博的主要代表有12333社保热线、12366税务热线等,其特点是向公众广泛传播和普及某一领域内法律法规政策,提高公众的法治意识。12333社保热线微博主要发布在养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险等方面的国家法律条文和政策法规规定,为职工劳动权益保障提供法律援助。12366税务热线微博主要发布纳税相关政策,为公众普及税务知识,增强纳税意识。

3、业务传播型。业务传播型公共服务热线微博的主要代表有95598电力服务热线、供水服务热线、燃气服务热线等,其特点是向公众广泛传播热线业务相关的公告和通知等即时性信息。95598电力服务热线微博主要是进行计划停电信息发布;供水服务热线微博主要是进行计划停水信息发布;燃气服务热线微博主要发布燃气改造、检修、活动等公告。

二、综合类。综合类公共服务热线微博的主要特点是内容丰富,形式多样,在线互动性强,在线受理是其特色。12345政府服务热线的微博风格具有综合性、整合性。具体来看,12345政府服务热线微博的主要内容有:在线受理群众咨询、投诉、建议,发布热线工作动态,发布或转发市政信息和资讯等。此外,110热线、120热线等也是综合类公共服务热线的代表。例如,“合肥110” 发布的微博内容不仅包括新闻资讯、110知识、便民公告,还发布了110战线个人先进事迹,并对110出警现场进行微博直击报道。

公共服务热线的舆情意识、微服务意识越来越强,不少公共服务热线从自身业务特色出发,找到了微博品牌定位,形成了相对成熟的微博管理体系。但是,公共服务热线微博发展还是存在不足:

1、还有很多公共服务热线未开通认证官方微博。没有建立认证官方微博的公共服务热线尚不在少数,其没有足够的微博舆情和服务意识,在公共服务管理创新上相对不足。

2、部分已认证公共服务热线微博处于僵尸状态。部分公共服务热线虽然形式上开通了微博并做了认证,但是并未重视微博维护,发博数量极少,形同虚设。

3、部分已认证公共服务热线微博维护不够重视。部分公共服务热线微博在管理和维护上不够重视和精心,具体表现在:纯文字微博,形式单一;内容不成体系,无常规主题;大量转发,缺少原创。

4、不少已认证公共服务热线微博互动性低。不少公共服务热线微博如同平面媒体一样,只是发布政策、信息等单方向传播,常自说自话,与粉丝间缺少互动,没有真正了解公众想要看到的是什么。

总而言之,随着微博时代的来临,公共服务热线的微服务建设已不容忽视。新形式下的公共服务热线需要构建电话、网络、 短信等全媒体服务体系,呼入咨询与呼出回访结合,线下派单与线上受理并存。

本文刊载于《客户世界》202年11月刊;作者单位为:零点公共呼叫中心。

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