浅谈公共服务热线的高效运营

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 2233

客户世界||2013-01-04

随着公共服务领域创新的不断推进，公服热线在国内多个城市迅速建立，2011年公共服务热线已经到达15000个座席，虽然绝对数值不高但较上年的增长幅度为114%。热线建立后运营就成为保持热线持续性的关键，热线不仅是百姓和政府沟通的桥梁，也是政府相关部门集成的有机管理系统，从接听到派单到真正解决问题，才能让百姓满意。笔者同多类公共服务热线合作，总结出公共服务热线高效运营的七个方面：

1、系统建构。公共服务热线是政府服务的前台，后台有相关政府部门和热线进行互动、配合，众多部门和热线都是这个系统的参与者。所以公共服务热线系统建构时需将所有参与者考虑进去，建立基于WEB可多用户远程登录是非常有必要的。系统建构还需建立数值型数据库，便于分析和多条件查询，设置案件进度显示和提醒，对提高热线系统工作效率非常有效。

2、知识库构建。有了知识库就可以将热线接听人员武装成专业人员，知识库建设要满足易操作、易查询、及时更新。知识库的更新需要制度化，定期收集话务员工作中遇到的新问题，提炼标准话术，及时补充进知识库。

3、员工管理。年青人崇尚自然、快乐、平等、感官至上、创意、快餐文化。80后和90后员工大批进入职场，带给公共服务热线的是管理方式的变革，管理者在处理员工工作和生活的关系、上司和下属的关系、个性与规范的关系上需要朝着娱乐化、自由化、物质化、感性化四个方面努力。这不只是训练员工，而是革新管理方式，领导方式的转变是引领管理变革的关键。

4、来电数据分析。公共服务热线接听百姓的电话数量众多，可借助统计工具对来电的数量、分布、反馈事件类型等进行多角度分析。特别需要关注正在办理的案例，以及无法处理案件的分析，这是解决公共管理难题的基础数据。

5、绩效考核。很多地方已经将热线反馈的数据列为政府部门考核的指标之一。笔者建议派单处理率、结案率、百姓满意度可以作为重点考核指标。三个指标分别从相关部门的配合程度、案例处理效率考核部门的工作。而百姓满意度则对案例处理的有效性和彻底性进行考核。只有能为百姓办实事的热线，百姓才愿意拨打。

6、难点问题解决推进。公共服务和管理是复杂的，总有些难题解决不了。在热线数据分析的基础上，可以发现这些公共管理的难点，采用专项研究的方式分析难点的表现形式和产生原因，邀请政府、热线和市民一起召开问题诊断会的形式来探讨解决问题的方向，借鉴国外或兄弟省份解决经验，进行公共管理政策的创新。

7、热线品牌树立。公共服务也需要树立品牌，现今公共服务热线的宣传还很不够，普通公共服务热线的无提示下市民认知度均在10%以下。所以做好热线的品牌定位，并有针对性的宣传热线是当务之急。热线的品牌定位可以从亲民、畅听、务实等方面来考虑。找到热线的品牌价值，赋予其个性化、丰富翔实且区别于其他公众服务性品牌的内涵，并制定出热线品牌传播战略进行传播。

我国公共服务热线飞速发展，公共服务热线特殊性使其不能完全照搬呼叫中心运营经验，公共服务热线的运营是集公共服务创新、政府部门资源整合、热线与百姓互动、政府办公效率提升等多方面的整合。公服热线运营能力的提升将是我国公共服务领域的突破，也将造福百姓。

本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者单位为零点呼叫中心。