精益运营—呼叫中心的六西格玛管理【5.23-24 北京】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1136

客户世界||2013-04-17

培训时间： 2013 年 5 月 23-24 日

培训地点：北京赛福特酒店

【课程目标】

了解何为精益，何为六西格玛，它们与呼叫中心管理如何结合

清楚精益六西格玛的核心管理思想—— DMAIC

了解精益六西格玛管理每个阶段所使用的分析工具

研讨精益六西格玛在呼叫中心的应用案例帮助学员拓宽思路

【课程形式】 现场讲授 + 案例分享 + 小组讨论 + 情景演练

【课程对象】 呼叫中心运营经理、总监、总经理

【课程内容】

【讲师介绍】

周逸松老师
/upload/_up_img/13661838351310635.jpg 客户世界研究院高级讲师、顾问。《客户世界》杂志编委、撰稿专家。周老师 94 年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004 年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。 998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理； 2008-2010 Teleperformance China （全球最大呼叫中心外包商）， DELL 日本地区外包技术支持服务中心运营总监。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验， 2003 年成为联想第一批通过 COPC 高绩效管理（ HPMT ）和注册协调员（ COORDINATOR ）认证的人员，同年开始参与联想 COPC 认证，并连续五年担任 COPC 认证项目经理，同 COPC 专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织 COPC 认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力 95599 运营管理提升项目、上海移动 10086 呼叫中心 COPC 认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

【权威认证】

精益运营—呼叫中心的六西格玛管理【5.23-24 北京】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用