2013″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：1号店呼叫中心
客户世界||2013-10-18
所处行业：电子商务
人员数量：600
所在城市：扬州、上海
座席数量：500
建立时间：2011年7月
客服号码：400-007-1111
获奖介绍：
1号店的目标是“做业界最好的顾客体验”，客服人员是电子商务企业与顾客联系最紧密的部门之一，是1号店的“形象大使”。
“让顾客Easy，让员工Happy”，秉承着这样的服务理念，诚心诚意地服务得到了顾客与员工的认可，顾客满意度97.5%，员工幸福指数9分。
顾客联系1号店“更Easy”——顾客可以通过电话、微博，邮箱、在线等渠道联系1号店，同时我们给予高速的响应速度：客服热线接通率97%，平均响应速度10秒；微博响应时间8分钟，在线与邮箱服务4小时处理率93%，天猫店旺旺客服平均响应时间1.5秒。
客诉处理“更Easy”——面对顾客诉求，实行首问负责制。按照“谁受理谁反馈”的原则，及时处理顾客投诉，限时办结。24小时结案率98%， 4小时结案率93%，投诉顾客回访满意度98%。在处理投诉的同时积极推动了“库存差异盘点流程”、 “临期下架流程”、优化“包装方案”、“供应商同步确认PO单与文描信息流程”等流程，S1投诉达到5.23个sigma（代表优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户）。
积极协助外部门同事处理各类非常规异常问题并梳理流程也是我们的重要工作，有效的处理了各类异常突发事件，立项“订单异常监控系统”，对“当场处理退换货”、“及时上门取件”、“银行退票”、“站点分配准确率”进行及时跟进，推动“聚单上架规则”、“批发订单取消流程”，使今年的异常订单率降至1%，同比下降215%。
硬件设置让员工更“Happy”——客服部扬州Site室内设立减压室，配置了按摩器、电视机、玩具、书架等；室外设立了运动区，配有羽毛球、乒乓球、毽子等运动器材，让员工劳逸结合。
团队建设让员工更“Happy”——针对以80、90为主的扬州客服团队，围绕提高业务技能，开展一系列的知识竞赛、技能评比，Q2举办”仪征红山拓展”,“你演我猜”情景演练活动，“我为读书狂”大型读书沙龙活动，管理人员每日观察员工的情绪变化，定期认真倾听员工的心声，及时做好针对性的辅导与沟通，组织压力舒缓和情绪管理的训练，提高心理承受能力和工作适应能力。
发展之路让员工更“Happy”——公开、透明的晋升之路给员工在1号店有了自身的职业规划，每季度的“星级客服评选”“资深专员和leader的竞聘”让员工每一天都在为提升顾客体验和工作效率而良性竞争着，管理岗与专业技能岗的梯队培养更让员工有了各自的专研领域。管理上做到张弛有度，今年流失率控制在3%，同比下降125%。
呼叫中心对于企业的价值
2011年起，1号店引进关键指标“CPO”，它是衡量顾客满意度的最重要指标。通过顾客管理服务来最小化不必要的来电，通过控制根源问题分析，引导顾客在网上完成操作和查询。CPO指标从开始40%下降到4.4%，降幅89%，同时降低成本3千余万元。
2013年我们更是将CPO推动到了公司的各个部门，明确了整年指标，积级有效的与各部门共同对于有效下降CPO进行合作推动。2012年-13年Q2我们推动了大大小小533个项目（系统476个，流程57个），包含WIMS项目，SOP项目，异常监控，促销管理规范，促销&抵用券客服会签机制全面推行，QC临保规范，退换货重构，掌上1号店优化，工单需求等等。
通过这些项目的推进和提升，我们进一步的培养了顾客忠诚度也同时提高和规范了顾客的消费行为。
目前拨打1号店客服热线的顾客年平均下单数为6单，是未致电顾客的1.5倍。
评审单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2013年10月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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