《管理的按钮——关于人性化管理的工具书》

客户世界||2014-05-13

在人员流失率居高不下的呼叫中心行业，很多人在直观印象中将“薪酬”定为罪魁祸首。诚然，我们不排除钱的因素。且，我们也明晰不同团队导致离职的原因各不相同。但，从人的本性上来看，我们都有物质需求和精神需求。也即，我们倒推，如果薪酬提高了，人就一定不会流失吗？作者在辗转于不同企业的课堂时，很多管理者明确表示：“我们的流失不是钱的问题。”那么，是什么问题呢？况且，即便是薪酬问题，作为运营管理者，我们对于薪酬的问题不可控。那我们能做些什么呢？

薪酬只能满足我们的物质需求，作为人，我们还有精神需求。我们都希望工作能够得到认可，我们都希望发挥自己的特长，我们都希望能够得到成长，我们都希望被团队认可，我们都希望融入团队……。而员工的这些需求，我们满足了吗？还有，呼叫中心管理中最容易出现的，也是很可怕的事情就是：面对客户的有理责难我们无言以对、面对众多的考核指标员工不知该如何提升、面对不给力的系统我们还要让客户满意……，当员工必须做一些他们做不到的事情时，无助感就产生了。而这些无助感会像毒药一般渐渐的侵蚀着员工的工作积极性。可怕的是，这种侵蚀管理者并不会看到。

所以，我们很容易相信员工离职申请表上的“个人原因。”本书意在提醒：“个人原因”的背后是多少我们忽视的管理原因呢？

专家推荐

一部关于人性化管理的书，一些容易被管理忽视的细节，一个个精彩的案例。有融合了哲学、历史、心理学、管理学的方法论，也有操作性强的方法。启发管理的新思路，发现管理中的盲点。可读、可操作！

——中国联合网络通信有限公司上海市分公司客户服务中心总经理　范文蓉

为什么行业流失率居高不下？很多人在慨叹社会认可度、薪酬等问题的时候，本书从细节管理入手，关注员工的感知，给我们提供了另外的留人育人的管理视角。观点启发我们深思，方法值得我们借鉴！

——中国移动通信集团山西有限公司客户响应中心总经理　文轰玲

员工到底因何不满意？影响员工满意度的要素有哪些？员工离职仅仅是因为薪酬吗？作者从人性的最基本需求出发，剖析了员工内心深层次的、容易被忽略的需求。把握了人性，也就把握了管理的按钮！

——中国电信股份有限公司湖南客户服务中心主任　陈湘

管理的本质无非是对于人的管理，无论是现场管理，还是质检、培训、绩效、团队管理，都离不开对于人的需求的核心把握。只有抓住人性，了解员工的内心真正的需求，才能找到管理的按钮。真正能够把人性化管理全面落地的工具书！

——深圳宇龙计算机通信科技有限公司客户服务部呼叫中心总经理　　王燕

目录

第一章何谓人性

第一节魔鬼还是天使？

第二节什么是人性
1、本性层
2、文化层
3、个性层

第三节本性的善与恶

第四节原善与原恶

案例：海鸥振翅，也能引起天气变化—–呼叫中心流失率为何居高不下？

第二章人性化管理

第一节激发人性之善—–员工满意度管理
1、找到那只蝴蝶
2、激发人性之善的海底捞
3、物质需求与精神需求
4、员工在组织层面的精神需求
5、员工在团队层面的精神需求
6、员工在个体层面的精神需求

第二节抑制人性的恶—–制度化管理
1、制度的作用
2、制度的制定
3、制度的执行
4、规定与规范

第三节管理的悲哀—–管理中的 常见错误
1、抑制了人性之善
2、激发了人性的恶
3、呼叫中心的人性化管理

案例：方向的错误必定导致错误的结果—–呼叫中心的管理方向与目标定位

第三章团队管理

第一节团队文化塑造
1、文化的设计
2、文化的传播
3、文化的实践

第二节优秀团队塑造
1、团队凝聚力形成
2、团队战斗力提升

案例：文化是塑造出来的—–呼叫中心服务文化的建设

第四章新生代员工管理

第一节新生代员工的表现

第二节新生代员工的特征原因分析

第三节新生代员工的管理方法
1、管理者的管理理念的转变
2、管理前先融入
3、新生代员工的沟通方式
4、新生代员工的辅导
5、对待新生代：胡萝卜加大棒

案例：管理的按钮——-90后如何管理

第五章领导的自身修炼

第一节自知与自省

第二节管理自己
1、管理的目标及内容
2、管理者的自制力
3、领导必备的素质

第三节管理技巧

第四节影响管理效力的因素

案例：自省是最强的领导力—-班组长如何提升管理能力

第六章绩效管理

第一节绩效计划与指标体系的搭建

第二节绩效管理的过程控制

第三节绩效考核
1、考核原则
2、绩效考核的周期
3、奖励与惩罚

第四节绩效面谈

第五节绩效结果的运用
1、员工的绩效提升
2、团队业绩的提升
3、管理机制的设定

案例：业绩不是考核出来的，是优化出来的—–如何提升绩效

第七章服务质量管理

第一节服务质量的评价
1、质检方案的制定
2、质检校准
3、客户评价
4、质检结果申诉

第二节服务质量的提升
1、员工的服务质量提升
2、彻底解决问题
3、质检分享会
4、质检客户，客户质检
5、合力提升服务质量

案例：大家好才是真的好—–如何通过质检提升服务质量

第八章培训管理

第一节课程的开发与设计

第二节培训有效性的提升

第三节培训管理
1、培训课程设置
2、培训师的培训
3、培训的组织与跟进

案例：管理助人成长，员工才能助企业成长—–培训体系的建设

作者介绍：

杨萍，著有《呼叫中心：玩转运营》、《呼叫人生》。

呼叫中心行业专职讲师，从基层做起，多年从事呼叫中心运营管理工作，对于不同类型的呼叫中心都有丰富的运营管理经验。长期从事人性化管理的研究，结合在不同类型企业的运营管理经验，将哲学、历史、心理学和管理学融入到管理研究中，对于企业的人员管理有着自己独到的见解。

本书序言：《呼叫中心管理的按钮，就是抓住人性》

基本信息

作者：杨萍
字数：388千字
页数：385页
定价：45.00元
出版：新华出版社
书号：ISBN 978-7-5166-0967-5

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