基金行业客户服务的发展

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1179

客户世界|周昱峰|2006-01-23

近年来，基金业在我国发展迅速，特别是开放式基金的品种和数量增长迅猛，基金在成为中国A股市场最大的机构投资者的同时，也为广大投资者提供了全新的投资理财渠道。随着客户规模的日益增加和行业竞争日趋激烈，各基金管理公司开始将提升客户服务的质量和水准作为发展战略的重点之一，纷纷建立起了自己的客户呼叫中心和网上服务平台，通过实施以客户为中心的运营模式，实现对业务发展和基金营销的有力支持。

一、快速发展的基金行业
以1998年基金金泰、基金开元两只封闭式基金发行为标志，中国基金业历经了7年的成长历程。近年来，基金行业呈现出超常规的发展态势。从1998年首只证券投资基金成立算起，基金净值突破1000亿元用了5年6个月的时间，而从1000亿元跨上3000亿元大关，只用了不到10个月时间。2005年初，市场上已经有156只基金，基金总规模超过3300亿份，经过2005年的发展，基金总规模可望接近5000亿份的规模。

在基金规模快速增长的同时，基金产品也在不断地推陈出新，从最初的以股票型基金为主的产品结构，发展到股票型基金、债券型基金、平衡型基金、指数型基金、保本型基金和货币市场基金百花齐放的局面。2004年以来，上市开放式基金LOF与ETF成为市场瞩目的亮点，深交所首只LOF南方积极配置基金成功首募发行超过35亿份，上证所的首只ETF基金同样出手不凡，华夏上证50ETF基金的发行额超过54亿份，LOF与ETF基金的销售情况改变了基金发售严重依赖商业银行的格局，网上认购已经成为开放式基金发行的重要渠道。

基金规模的壮大和基金产品的丰富，为广大的投资者提供了全新的投资渠道，开放式基金所具备的专业化理财优势和多样化投资风格，使投资者在传统的银行储蓄、购买国债、投资股票和投资不动产以外，拥有了一种现代、专业、便捷的理财形式，受到了市场的广泛欢迎，基金已经成为A股市场最大的机构投资者，为我国金融市场的国际化进行了积极和有益的探索。

二、基金行业客户服务的现状

基金客户规模的迅速增长，使得如何提升对客户的服务能力成为基金公司所必须重点考虑的问题之一。在基金行业发展的初期，基金公司普遍存在营销优先的指导思路，通过密集的推广宣传和营销攻势，完成客户的原始积累，而在服务方面，则局限于提供邮寄对帐单、设立咨询电话和信息公告等基础性服务。随着基金行业的发展成熟，近年来基金管理公司纷纷将关注的目光转向了产品创新，并将“以客户为中心”的理念贯穿于公司整体运作之中，逐步形成了营销、服务、产品、投资统一协调的运营模式，客户服务的内容、形式和渠道都得到了很大的优化和提高。目前，基金管理公司向客户提供的服务主要有以下类型：

1、交易服务
为公司客户提供网上交易、电话交易和柜台交易等交易方式，使客户可以通过基金管理公司的网站、呼叫中心和直销中心进行基金交易，从而满足不同客户的交易习惯和交易需要。

2、信息服务
立足于基金产品的特点和专业化服务的特色，有针对性地提供客户所需要的信息，以有一定专业深度和简洁精炼的资讯服务为主。在信息类型上，一是与公司旗下基金产品密切相关的动态信息。投资者可以通过电子邮件、浏览网站或者信函邮寄等方式获得，如基金行情、基金新闻、专题研究报告等。二是有关基金表现和基金业绩的报告。基金业绩报告通过电子邮件等方式提供给投资者，客户也可以通过访问基金公司网站进行查阅，帮助客户从专业的角度更多地了解公司旗下基金的运作和表现。三是公开信息披露报告服务。按照公开信息披露的要求，定期在指定的媒体或通过公司网站刊载、电子邮件、手机短信等各类方式披露包括每日基金净值、基金季度投资组合、基金中报、基金年报、基金财务报告以及基金招募说明书、临时报告等在内的各类披露信息。

3、咨询服务
咨询服务包括基金投资建议咨询、问题咨询、FAQ、基金业务流程咨询等。提供自助咨询和人工咨询两种方式，客户实现自助咨询的方式为电子邮件、在线访问、电话咨询和传真咨询；客户也可以通过向直销中心、代销机构、基金经理和销售人员进行人工咨询，客户还可选择拨打呼叫中心座席代表咨询电话和WEBCALL等方式实现人工咨询。

4、查询服务
查询服务包括客户资料查询、交易查询、份额和净值查询、产品资料查询、代销机构资料查询、当日和历史委托查询、当日和历史分红查询等。客户主要通过基金管理公司的网站和呼叫中心提交信息定制申请，由基金管理公司通过手机短信、电子邮件等形式定期为客户发送所定制的信息，可供定制的信息内容包括：每笔交易确认、每月账户余额、最近季度的基金投资组合、分红提示、公司最新公告、新产品信息、基金净值等。

5、投诉建议服务
客户可以通过直销中心、公司网站、自动语音、呼叫中心人工热线、信件、电子邮件、传真等提出投诉和建议。基金管理公司通过制定标准化的客户投诉建议处理流程，实行首问负责制度和限时答复制度，对每一项客户投诉和建议进行认真受理和答复，并及时提交产品部门和其他相关部门进行研究改进。

6、专项服务
专项服务体现对不同类型客户的个性化服务要求，主要有以下几种形式：（1）为客户提供由基金管理人或其他机构组织的各类研讨会和讲座，帮助客户更全面地了解基金的运作情况，如基金经理座谈会、机构投资者论坛等；（2）邀请现有客户和潜在客户参加基金产品说明会和产品路演；（3）向高端客户提供公司专业理财刊物、投资分析报告、产品说明书等；（4）开展客户关怀行动，深入分析客户信息，持续提高客户满意度；（5）组织客户参加公司组织的客户联谊活动等。

借助网上服务平台、呼叫中心和自助服务工具，基金管理公司可以形成对客户全方位、多渠道和个性化的非现场服务，与直销中心、渠道销售人员和咨询柜台的现场服务相互完善，各有侧重，使服务资源的利用效率得到有效的提高，构建起现场服务和非现场服务有机结合的客户服务体系。

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三、基金行业客户服务的展望

当基金业发展到一定阶段，客户服务质量的水准将成为基金管理公司综合竞争力重要的衡量指标之一。国外基金业的发展经验表明：在基金业的起步时期，基金管理公司比的是投资能力即赚钱能力；当行业处于成长期时，基金管理公司比的是销售能力；当行业进入成熟期，基金管理公司比就是服务能力了，即通过服务培养核心客户，提升客户满意度，提高基金公司的整体运营水平。

从发展趋势上看，基金行业正随着市场的不断开放，向国际化方向发展。加入WTO三年后，也就是2004年11月以后，外资股东在中外合资基金公司的股权比例可增加到49%，这意味着外资股东将对基金公司具有的更大的影响力。外资股东为基金公司的业务开展提供了积极的借鉴参考，使其无论在产品线的布局还是客户服务模式上都逐步向国际水平靠拢。
此外，企业年金和保险资金等新的机构投资者将从2005年起大举进入资本市场，为了争夺有利的客户资源获得业务范围的拓展，基金公司的管理将向精细化方向进一步发展。精细化管理体现了现代管理的理念，首先是通过了解客户，制定精细化管理策略；然后通过数据分析和挖掘技术提取信息将客户的原始数据进行清理、整合和储存；最后利用分析结果进行自动和智能化的生产，从而提高效率降低成本。

基金公司在进行精细化管理过程中最强调的是以客户为中心，其中最有代表性的是通过客户关系管理（CRM）设计产品以满足客户需求。目前，一部分具有前瞻性的基金公司已经将CRM引入公司，将客户服务作为公司的重要战略。客户关系管理的关键是即尽最大可能识别、吸收、发展和保有高价值客户，客户关系管理水平的高低决定了基金公司获得大型机构客户的能力。在这个过程中，基金管理公司将在明确市场定位之后，通过优化的产品设计、正确的定价、合理的营销方式和有效的渠道推广获得细分的客户群体，通过高水平的投资管理和高质量的客户，实现价值最大化。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊;作者为友邦华泰基金管理有限公司客户服务总监．

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