建立呼叫中心的目的是什么?

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    521

客户世界||2010-06-01

常常有一些客户需求发来,需求很简单,就是单纯的需要一个呼叫中心,大概要多少坐席。我记得很久以前我就问客户,需要多少IVR,多少中继,是否需要传真,是否需要录音等等。而现在,似乎也有很久都不这么问了。更多的我会问客户,是什么性质的公司,建立呼叫中心的目的是什么,为什么样的客户服务等等。会更多的去了解这个公司的规模,了解这个客户的现状等等。
 
为什么会这样呢,就是当我问了很多次客户,是否需要IVR,多少路中继等等问题之后,我发现两个问题。
 
1、客户根本说不清楚,虽然表面上很客气的和你说”我们没有什么做呼叫中心的经验,希望你们能通过你们的经验估计一个坐席数量,IVR数量……“其实他心里肯定在骂”我如果什么都清楚,还会来问你。
 
2、如果每次都问客户需要多少这个,多少那个,那么我的工作的价值是什么。
 
下面我就简单的分析一下这两个问题:
 
1、我们究竟要从客户这里获取些什么资料。
 
毫无疑问,不和客户交流,获取一些资料,做出来的方案就是纸上谈兵。那么,我们究竟要从客户这里获取什么资料?我想,首先就是这个客户究竟是做什么的,是某个产品的厂家?比如联想,比如DELL。还是某个网站?比如淘宝,比如卓越。或者是某个银行?比如中行,比如建行。

当我知道这一点之后,我的脑子里会同步的闪现出来我们做过的相关案例,规模,业务特点等等。比如联想这样的厂家的客服中心一般咨询和保修的需求比较多,绝大多数电话都是通过IVR的一、二级菜单就转给坐席。通过这些瞬间的分析,脑子里就有了一个大概的构架。其次,了解一下客户建立呼叫中心的目的,是为了让客户的电话打进来,总是有人能接到。还是为了解决不同的接入方式的客户的各种需求等等。通过这些,大概脑子里就可以清楚如何为客户进行产品选型等等。
 
当然,要问的还有很多,这里写的这些,其实离真正和客户沟通所需要了解的还差很远。因为作为一个售前,要在和客户交流的过程中获取你所想要的资料,那么首先你要知道你需要了解什么,其次,你要知道怎么问才能让客户不会很反感。
 
同时,这也仅仅是某种情况下和客户的交流,还有很多时候,你根本没有机会和客户交流,这就需要你把自己的知识,自己的工作当作一个货物,去和相关的人交换你想要的资料。因为作为售前,你的目的并不仅仅是为客户设计出最合理的方案,你还需要尽可能的让这个项目能做成。

2、作为售前,我们的价值是什么?
 
曾经我以为,作为售前需要很好的理论知识,也需要很好的沟通技能就可以了。但是事实上,我越来越发现,这些就好像认识1.2.3.4.5.6.7.一样,真正在做题的时候,题目千变万化。在一个项目中,无非就是两种角色,设计题目的人和做题的人。
 
如果每次都是客户或者SI告诉你,多少坐席,多少IVR,多少中继,用什么CTI,用什么IVR,用什么录音等等。那么作为一个售前,就相当于别人出好一道题,答案只有一个,你的工作就是把答案算出来。那么这样的售前价值是什么?我觉得没有价值。
 
那么,我们就要尽可能的抓住机会去做设计题目的人,我们了解客户现状,了解客户目的,了解方方面面客户可以提供给我们的资料。我们告诉客户怎样的规模,怎样的可靠性的呼叫中心,是最适合他的。

简单的两个例子,只是售前工作的简单的两种项目情况。真正的售前工作千变万化,每天都有不同的挑战,却不仅仅是技术的挑战,还有研究项目,研究竞争对手等等。
 
有很多很多东西,都是从失败中积累的经验,而这些东西往往很难去总结,去告诉别人,最终通过一步一步的走来,会形成自己的一套工作方式,交流方式,会以自己的方式去完成自己的目的:
 
1、设计最适合客户的方案。

2、拿下所有有把握的项目。
 
我想很多售后都会觉得售前技术很差,因为售前实际上解决不了很多真正的问题,也许简单的交换机上配一个分机号码都不会做。但是我想,如果售前去从头做起做售后一定也可以解决很多问题,但是售前选择了售前这个职位,就意味着会面对理论多于面对实际操作,面对客户多于面对设备。
 
术业有专攻,售前不用觉得售后不善交流,售后也不用觉得售前不善操作。但是,实际上,售前做到一定程度,会发现瓶颈出现,而解决这个问题的方式,就是去做项目实施,去做售后。对产品有一些更直接的认识。

 

 

 

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