客户服务中心的功能及发展趋势

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    985

客户世界||2010-06-07

一、概念  
   
呼叫中心(CallCenter),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
   
二、客户服务中心的发展
   
从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今,银行客服中心已经从飞跃发展期进入到平稳发展阶段。根据CTI论坛《2005年中国呼叫中心产业发展研究报告》,截至2004年底,我国总共拥有客户服务中心座席数18.4万个,市场总规模达到227.1亿元人民币。其中银行业客户服务中心座席总数量为8800个左右,市场规模约46.2亿元,分别占整个呼叫中心市场的4.78%和20.34%。

三、中国银行业客服(呼叫)中心发展回顾 
   
目前,银行业客户服务中心建设走在了我国客户服务中心发展的前列。它的平均座席投资远远高于其它行业,全部采用全国统一电话号码并由总行进行统一规划和设计,业务应用覆盖范围广且与网上银行紧密结合,较早开展外拨营销服务。
   
1992年,我国开通了第一个电话银行系统,客户可以通过拨打电话,进行部分原营业厅的业务,如查询、指定账户转账、缴费业务等。但与电信业最早开展“114”客户服务不同,我国银行业是以IVR交互语音应答系统,即电话银行作为客户服务中心的开始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行广州分行等国内第一批银行客户服务中心的建立,我国银行业大致经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端企业银行和银行电话服务中心几个阶段。

1999年到2000年间,是我国银行业客户服务中心大发展阶段。到2000年底,我国银行业客户服务中心的市场规模约占整个客户服务中心市场的30%,市场总规模为25亿元人民币,座席总数量为5000个左右。其中国有商业银行的客户服务中心座席数约占本行业的82%,是市场的绝对主体。但从应用的实际效果来看,还属于摸索和总结阶段。
   
从2001年到2003年,银行客户服务中心建设进入了一个稳定增长和调整期。股份制商业银行全国性的客户服务中心开始建立。在借鉴和总结国内大型国有银行客户服务中心建设经验的基础上,提出了在全国建设一个拥有统一号码、座席分布在不同城市的网络客户服务中心,在总行和分行的客服代表间实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能,将银行客户服务中心建设提升到一个战略高度。

四、客户服务中心的主要功能
   
客户可通过拨打银行客户服务中心电话号码实现查询(账户余额、明细、查