金融业VIP客户服务要有统一的服务规范
||2006-02-18
前不久，某银行在当地轰轰烈烈地力推一批VIP贵宾室服务区，与大幅度地撤并低效网点的举措形成了十分强烈的反差对比。于是，出现了两种怪异的现象；网点数量的减少直接导致了客户排队办理业务的现象越来越严重；二是无论是银行服务众多中小客户的能力还是热情，明显滞后服务大客户。三是，引发的银行与中小客户的纠纷急速增加。这一现象必须引起各级银行管理层的反思。
应该说，银行使出’吃奶劲来抢夺VIP客户，是追求资源配置最大化的一种手段，本无可厚非，近年来，国内各商业银行为争抢高价值个人客户，纷纷亮招，绞尽脑汁，想尽各种办法讨VIP们的欢心，其中诸多办法不可谓不精明，诸多举措也不可谓不新鲜。回望近来所见所闻，银行争抢VIP客户确是掀起狂澜，今天这家银行邀请国内著名的钢琴大师为VIP客户子女现场指导，明天那家银行又请来国内顶级斯诺克高手与VIP客户现场对决。今天这家银行轰轰烈烈推出高档礼品回送，明天那家银行又不甘示弱地推出积分友情回赠等等。银行的用心良苦可以理解，但也值得深思，引发的诸多问题也必须得到高度关注。 以当前银行争抢VIP客户的热潮来看，至少存在以下几个方面的弊端：一是各银行当前采取的竞争方式，走的仍然是过去粗放型、不计成本拉存款客户的老路子，缺少成本效益核算观念。大多数银行采取的都是顺势而上，先逮住VIP客户再说，可各银行竞争成本却在无形中不断上升。二是各银行争抢VIP客户各自为战，各行其是，难以形成规范的商业银行市场竞争秩序，甚至形成恶性竞争，违规经营。由于银行并无刚性约束留存本行VIP客户的权利，因此VIP客户可以自如地根据某家银行提供的更加优惠的条件，而随意另栖新枝，坐享”渔人之利”，银行在这种形势下成为了一些客户眼中可以随意摆布的“憨大头”，这在一定程度上也影响银行的正常经营行为，极易产生违规经营，甚至成为滋生腐败犯罪的导火索。类似于上述粗放型竞争的理念，从长远来看，不利于国内银行业从根本上提高自身的竞争能力与可持续发展能力。
应该说，随着银行市场化经营职能的不断深化、外资银行加速抢滩登陆、银行业竞争也越发白热化，其以效益与效率最大化为目标的经营战略导向越发明晰。各商业银行加速抢占VIP客户，符合银行以产品为中心的传统经营理念向以客户为中心的现代经营理念转变。但银行业在积极争抢VIP客户的同时，更要注重方式方法，要充分考虑成本效益，更要考虑合规竞争。换句话说，就是要高度重视，付诸实践，但更要注意理性竞争，合规经营。
对此，笔者认为银行业要从长计议，改变竞争方式，努力提高争夺VIP客户的持续竞争能力。银行要积极苦练内功，蓄势待发，将争抢VIP客户的手段转向为通过产品的整合创新，通过对VIP客户提供增值服务，通过流程再造与服务软环境的升级，通过专业队伍的打造等措施来赢得VIP客户的青睐。银行要明白这样一个道理，具有吸引力的产品与服务，具有竞争力的品牌与实力，具有为客户提供增值服务的本领才是留下VIP客户的长久之计，切忌采取粗放型竞争的短视行为。
针对当前相对分散的竞争格局，各银行要从稳定金融市场与银行业的大局出发，进一步加强竞争性合作，联手制订服务VIP客户的统一行业规则，以稳定市场秩序，规范竞争行为。当然也可由银监局出面牵头，统一服务规范。而各级银监局也要切实履行职责，密切关注当地银行采取的VIP客户服务举措，坚决打击违规竞争与服务行为，以营造和维护稳定、健康、有序的金融环境。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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