服务就是标准

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1123

|王小平|2006-11-28


  “保险卖的是服务!”这是保险业的一句行话。但对于保户来说,他持有一张寿险保单,应该享受寿险公司什么样的服务,又该如何评价保险公司服务的好坏?很多保户都是困惑的。日前一份《中国寿险客户满意度调查研究》引起业内外的关注,尽管对它调查结果的权威性有很多质疑,不过在这份报告中提出的评价指标却让保险公司和保户对客户服务有了一个衡量标准。在此次被调查的24家保险公司中,平安人寿在客户总体满意度、客户忠诚度、产品功能、保险营销员售后服务满意度、理赔合理性等多项评测中都明显领先,平安人寿总经理李源祥日前在接受记者采访时介绍了公司服务之道。
  “传统的保险业经营理念正在悄然改变。”李源祥说,“未来,产品竞争、价格竞争等将不再是保险业竞争的主要手段,服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。从某种意义上说,谁能赢得客户,谁就可能是未来的赢家。”
  李源祥认为,《中国寿险客户满意度调查研究》的公布,将有助于逐步建立中国寿险行业客户满意度指标体系。一方面可以为消费者选择寿险公司提供参考,同时也可督促寿险公司提高服务质量和诚信水平。
  目前,平安拥有3600万优质个人客户和约200万企业客户。李源祥介绍,对平安而言,客户的忠诚是平安生存和发展最重要的源泉,为客户创造价值是平安存在的目的。多年来,中国平安以不断完善的优质服务实践客户至上的承诺。通过努力打造3A服务体系,让客户无论何时、何地、以何种方式都能享受到平安最便利和快捷的服务。2005年,在中国质量万里行促进会明察暗访中,中国平安理赔服务合格率100%。2005年,平安人寿全国统一客户服务热线95511荣获“大中华区最佳客户关系管理实施”大奖。
  为满足客户多元化的金融服务需求,平安人寿一直致力于通过产品及服务创新,通过一系列的客户服务新举措进一步保障客户权益。作为一家提供综合金融服务的集团公司,平安针对目标市场需求,为客户提供产、寿、证、投、银等全方位的产品服务。
  在服务创新方面,李源祥表示,今后中国平安将进一步加强客户服务及关怀行动,加强门店建设、电话中心建设、细化理赔服务、规范业务员队伍建设,不断提升服务素质,推动客户满意度逐年提升。此外,中国平安还将加快后援集中进度,建立以客户为中心一站式、标准化的服务平台。建成之后的全国后援中心将是全亚洲最大的金融后援中心之一,必将有助于平安提高客户服务的效率。

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