诺基亚专业客户服务力助运营商提升竞争力

||2006-03-01

    移动用户的增长速度远远快于预期，目前已经接近30亿。这为移动通信产业带来了新的推动力，已经有许多3G网络全面走向了商用。同时，移动运营商更多地将关注的焦点放在运营成本（OPEX）、投资成本（CAPEX）和每用户平均收入（ARPU）上。如何在促进和应对用户增长的同时有效降低成本并保持市场份额，已经成为运营商面临的日益严峻的挑战。通常情况下，应对这一挑战有两种选择：一种方法是尽力提高运营效率，另外一种方法就是加大品牌开发、定位和营销的投入。

　　无论运营商采取何种企业战略或者采取何种经营方式，诺基亚提供的服务都可以帮助运营商实现网络投资效益的最大化。诺基亚提供的服务涵盖了网络规划、网络建设、网络运营及运营管理服务等领域，可以帮助运营商保持和优化网络的性能、提高员工的技能水平，并将让运营商可以在网络中集成各种新型移动业务的解决方案。

　　诺基亚在为全球移动运营商提供服务的过程中积累了丰富的经验，因此诺基亚公司提供的端到端服务产品在业界堪称一流。诺基亚将根据客户的个性化需求量身定做，帮助客户选择适合他们的服务并帮助他们实现商业目标。

　　在提供服务的过程中，诺基亚将与运营商密切协作，并承诺帮助他们达成如下目标：

　　* 通过新的、低成本的方式吸引用户，让运营商成为企业或用户最青睐的合作伙伴，同时使移动业务具备真正的易用性；

　　*盘活网络资产并极大地优化OPEX和CAPEX；

　　* 通过建设符合市场趋势的商业模式来把握企业发展方向，为终端用户提供全新的体验，并实现技术的平滑演进。

    终端用户业务咨询

　　移动通信市场可以为用户提供各种各样的的移动业务。对运营商来说，能否作出最佳的业务决策对企业至关重要，甚至决定着企业的生死存亡。每一个错误的业务决策都可能产生额外的成本，而每一个正确的决策相反却能增加利润。

　　诺基亚终端用户业务咨询（Nokia End-user Services Consulting）服务是一项全球咨询实践，可以协助运营商在用户业务方面做出正确的商用决策。

　　诺基亚咨询顾问具备敏锐的洞察力和丰富的市场经验，可以帮助运营商探索和开发新业务，从小规模推出到大型的市场部署都可以支持。无论是个人对个人、个人对内容提供商还是个人对企业的业务，在业务开发的任何一个阶段，诺基亚咨询顾问都可以全程支持。

　　诺基亚咨询顾问将诺基亚公司对用户行为和用户喜好的理解提供给客户，这些见解对新业务的成功实施有着重要的影响。诺基亚对端到端业务实现（从终端到网络）的洞察力以及在全球移动通信市场的丰富经验是诺基亚为客户提供咨询建议的重要基础。

　　业务管理

　　在当今竞争异常激烈的移动通信产业中，运营商更加关注客户满意度：即为使用移动业务的用户提供高质量的业务体验。然而，随着业务种类的迅速增长和业务的进一步融合，如何更快速地实现这些业务并对业务进行更有效的管理使运营商面临着更大的压力。

　　诺基亚业务管理可以帮助运营商：

　　* 通过更迅速的业务部署和改善用户体验来保持已有客户并吸引新用户，从而增加利润；

　　* 通过更高效的用户业务规划、开发、集成和运营过程，降低运营成本。

　　诺基亚业务管理能够提供多厂商环境下的本地化和客户化的解决方案以支持运营商以更有效的方法来管理终端用户业务，可以提高当前业务管理的效率及可靠性，并为业务的增长垫定基础。

　　诺基亚业务管理（Nokia Service Management）解决方案主要由4部分组成。

　　1．业务开发

　　开发新的用户业务需要具备对其他提供商所提供的业务内容进行管理的能力，以及为个人用户和设备正确配置业务属性的能力。诺基亚业务开发助手包含内容提供伙伴管理（CPM）产品和诺基亚智能业务配置器（ISC）产品两部分。

　　CPM支持用户激活、去激活、查看、修改和删除由运营商或者其他内容提供商提供的业务组件。CPM实现了运营商现有商务环境中所有与内容业务相关的流程的自动化。同时它还提供自服务工具，无论是企业内部还是外部伙伴都可以使用，以便能够对内容业务进行控制。

　　ISC解决方案提高了用户业务部署、业务配置的效率和质量。以往部署业务过程中所生成的模板都可以被重用，从而可以加速业务开发过程并降低开发成本。

　　诺基亚ISC支持在现有网络和相关系统中方便地声明和部署新业务。该配置器提供广泛的功能，包括业务模板管理、业务组件声明和管理、业务分类管理和业务部署等功能。

　　2．签约管理

　　用户经常希望立即访问某些新业务，并要求对这些业务的访问能够尽可能的简单和为用户所熟悉。诺基亚用户数据管理（NPM）解决方案允许用户在线或者直接从他们的终端上激活和个性化定制移动业务。NPM解决方案通过提高业务的个性化特征和可用性，进一步提高客户满意度。它支持现有接口，便于集成并符合OSS/J标准，可以支持快速和高效的业务集成。

　　3．终端管理

　　对于高级的移动业务如浏览、多媒体消息、移动邮件和日历同步等，只有对终端进行正确的配置使之能够与业务连接后方能使用。诺基亚终端管理服务器（NTMS）通过管理不同厂商的设备简化了终端配置过程。

　　使用NTMS，用户可以通过无线网络的短消息（SMS）业务进行设备配置。服务器会对设备配置情况进行跟踪，对用户来说，他们可以方便地选择他们所需要的配置。用户可以在需要的时候随时使用该项服务，它使用起来非常简单，用户不需要咨询运营商的客户服务部门，这无疑非常有助于节约成本。

　　随着设备管理标准的不断发展，设备管理从最初仅提供基本功能到现在对远程故障诊断的支持，

　　NTMS将帮助运营商进一步改善业务质量和提高客户关怀水平，并从中获益。

　　4．业务保障和业务质量管理

　　诺基亚业务质量管理器（SQM）实时监控和报告用户业务的状态。SQM计算并展示当前业务质量等级，向网络维护人员发出业务问题告警，对故障进行优先级划分，跟踪服务水平协定（SLA）的执行情况。使用Nokia SQM，可以真实地感受到用户在网络中实际体验的移动业务是何种水平。

　　Traffica是一个实时监控和故障定位工具，它可以针对网络中所有的呼叫请求提供详细的报告，同时还可以提供移动业务使用情况的实时信息。它和SQM共同配合，可以提供移动业务的端到端视图。Traffica从IT域和电信域收集数据，进行分析后以图形的形式展示，当监测到问题发生时发出告警，便于立即进行故障修复。

　　规划和性能服务

　　随着新技术的不断涌现和技术复杂度的不断增加，网络性能的优化和网络的规划变得越来越困难。新兴的移动业务正在走向融合。运营商面临着如何平滑地、成功地部署网络和移动业务，如何优化网络的性能和提高资源的利用率，以及如何提高用户感知的服务质量等挑战——在上述各个方面，运营商都面临着激烈的竞争环境。

　　诺基亚规划和性能服务可以提供几种解决方案或能力，以帮助规划和优化网络及移动业务。例如，一个服务项目可以包括：首先对现有的网络进行评估并确定网络发展的基准，其次对网络如何向分组交换网络过渡进行规划，最后再同时优化无线网络和核心网络。

　　诺基亚经验丰富的咨询顾问、网络规划工程师和网络优化工程师可以帮助运营商紧跟技术发展的步伐。诺基亚除了可以帮助运营商规划并优化MSS、CS核心网和PS核心网外，还可以帮助设计移动业务。

　　诺基亚规划和性能服务可以让运营商的网络平滑过渡到新技术和新业务，进一步提高性能质量，从而与其发展规划相匹配。与此同时，企业将变得更有竞争力，可以获得更高的网络投资回报，能够增强运营能力并改善用户体验。

　　1．端到端网络规划

　　诺基亚网络规划服务涵盖无线网和核心网的常规规划项目，同时还特别考虑到了室内网络以及全部或部分网络更替的需要。诺基亚工程师具备对多种技术的掌握能力和对多厂商的支持能力，同时诺基亚还可以提供语音和数据网络规划的集成工具，而诺基亚网络规划服务正是二者的完美结合。

　　对网络进行合理的端到端规划可以保证移动业务更快速、更可靠地部署，同时使网络投资更加优化。诺基亚网络规划服务适用于各种技术，包括2G、2.5G和3G——既适用于无线网也适用于核心网。

　　Nokia NetAct Planner软件是一个可以满足未来网络规划需求的解决方案。NetAct Planner和Nokia NetAct的其他功能衔接得很好，因此这些工具的联合使用非常简便，可以极大地减少信息转换的需要。从NetAct工具上可以获得一致的输出，可以帮助运营商实现强大的网络配置。

　　2．连续网络优化

　　如果不对网络进行连续的性能优化，用户感知到的网络质量就会降级，在当前激烈的市场竞争环境中这将导致更高的用户离网率。诺基亚提供的连续网络优化服务，承诺网络的关键性能指标并予以长期的关注，从而让运营商可以为用户提供最佳的服务质量。

　　诺基亚网络性能服务针对2G、2.5G和3G移动网络确立性能基准并完成性能优化。诺基亚网络性能服务还可以作为诺基亚电信运营管理服务的一个可选项提供。

　　Nokia NetAct Optimizer软件应用帮助运营商增强网络和移动业务的端到端性能，从而改善终端用户的体验。网络优化过程的许多步骤都实现了自动化，因此NetAct Optimizer可以帮助运营商快速确定网络配置变更需求。经过优化的网络可以达到运营商期望的性能目标，并能够增加网络承载更多话务和更多用户的能力。

　　NetAct Optimizer可以在地图上展示详尽的网络视图，同时还可以展示分析网络性能测量的方法。邻接管理功能和对网络性能的监控可以确保网络从2G平滑演进到3G。

    网络部署和集成服务

　　所有的移动网络运营商都面临着改善业务和运营系统以支撑业务增长，同时降低OPEX的挑战。要应对这一挑战，必须更充分地利用现有的IT系统和更好地集成新系统。因此，需要掌握IT和移动业务经营的所有相关技术。

　　诺基亚网络部署和集成服务基于来自诺基亚自身和其他厂商的解决方案，帮助运营商设计、部署和成功的集成商用移动业务。诺基亚可以根据运营商的需求进行定制，将新的解决方案和现有客户服务、计费及其它支撑系统集成起来。该服务的目标是在依据规划及时部署业务的同时提高网络的利用率和ARPU值。

　　1．系统集成（Systems Integration）

　　诺基亚系统集成服务在如下领域起着关键作用：

　　终端用户业务：帮助运营商针对客户市场开发新的、有盈利前景的业务。诺基亚帮助运营商了解业务机遇，并确定所需的技术方案和技术架构。此外，诺基亚还支撑业务开发计划，并进行业务提供系统的集成和对业务的端到端测试。

　　企业用户业务：帮助运营商针对企业客户开发新的、有盈利前景的业务。诺基亚帮助运营商识别客户需求，确立最佳商业实践和最佳商务模型。诺基亚还作为系统集成商承担包含诺基亚业务部件和第三方业务部件在内的业务开发。

　　在计费系统领域，诺基亚帮助运营商了解不同的计费机制和全球不同地区采用的不同系统，并帮助运营商确定一种合适的方案，将新的计费系统集成到现有环境中。在该领域进行系统部署和集成业务的例子包括业务内容计费、预付费跟踪、适配器和电子商务事务。

　　在运营支撑系统方面，诺基亚帮助运营商确定和实现新的解决方案，提高运营效率。诺基亚运营支撑系统专家帮助运营商定义符合其需求的解决方案，并把解决方案集成到现有运营支撑系统中。这些服务可以解决多种领域的问题，如设备配置或业务的开通、移动设备管理、库存管理、备份方案和工作流管理。

　　业务平台解决方案将诺基亚在IT和电信领域的雄厚技术实力紧密结合起来。该服务帮助运营商定义业务提供平台，并把它集成到运营商的网络和业务环境中。一个典型的项目案例包括IP多媒体子系统、业务提供平台和智能网业务。

　　2．网络部署（Network deployment）

　　为了保证网络能够平滑地、可控地、及时地部署，诺基亚提供广泛的服务。运营商可以委托诺基亚公司代为进行全网的部署，也可以使用诺基亚提供的网络部署服务作为自身网络部署技术的补充。为了确保能够快速、灵活地完成网络部署，诺基亚除了动用自身的资源外，还运用有经验的合作伙伴的力量，以洞悉本地需求。

　　在网络部署方面，诺基亚关注的焦点在于以最快的速度完成网络开通，同时保证网络质量达到目标需求。每一个网络部署项目都在有效的项目管理下进行，遵循以往网络部署和集成中形成的成熟的流程和实践经验。在整个网络部署过程中，已经实施完成的网络的范围和质量是被连续监控的。网络部署过程中所有的项目活动内容都提供有详细的文档和在线跟踪功能，可以保证整个项目实施过程是在规定的时间表和预算范围内进行的。

　　诺基亚网络部署服务包含项目管理、物流管理和工程。

　　网络运营和维护

　　运营商的服务业务建立在网络基础设施的平台上。系统投入运行后，网络基础平台的安全平稳运行、与市场需求的同步发展，是运营商业务成功发展的基本保障。

　　诺基亚运维技术支持服务是以保证网络设备的安全稳定运行、推动技术和应用的平稳演进、提升客户网络运维水平为目标的客户支持服务体系。通过提高网络可用性、降低网络运营风险和成本，实现客户价值的最大化。

　　运维技术支持解决方案旨在实现客户价值的最大化，保证网络的可靠运行、技术的平稳过渡和及时更新、提高网络整体质量。

　　诺基亚运维技术支持服务基于专业的服务管理和流程、全球网络运维的经验和技术资源，以客户需求为中心、不断适应电信业务和技术的发展需要，力争在第一时间解决网络问题，与客户共享运维知识和经验，为客户度身定制最佳的服务方案，成为客户信赖的合作伙伴。

　　诺基亚运维技术支持服务解决方案由运维管理支持服务、技术支持服务和硬件服务构成。

　　电信运营管理服务

　　随着市场竞争的日益加剧，新型移动业务承担着增加收入和进行差异化竞争的使命，但是这需要运营商在更为复杂的技术上加大投资。此外，运营商还面临着如何提高效率、快速高效地引入新技术以及从网络质量管理向业务质量管理转变的挑战。

　　越来越多的运营商发现，网络技术的复杂性和更新换代速度不断升级，要紧跟技术发展的脚步是件很困难的事情。因此，许多运营商开始引入电信运营管理服务，允许其他公司对其网络进行技术运营。通过引入电信运营管理服务，运营商可以释放出大量的精力，从而专注于业务开发、市场营销、品牌和客户关系管理等核心的客户活动。

　　电信运营管理服务可以带来如下好处：

　　* 经济性：提升股东的股票价值，节约运营成本和资金的更有效利用；

　　* 提高运营效率：网络运营更加高效，拥有最优秀的技术专家和更好的技术管理水平；

　　* 可以专注于业务：更多地关注客户、品牌和业务，质量是业务差异化的保证。

　　要想获得高质量的电信运营管理服务，选择合适的服务提供商非常关键。诺基亚具备雄厚的技术实力和经验，可以确保客户的网络正常运转，并能提供质量最佳的业务。此外，诺基亚电信管理服务可以帮助运营商提升效率，提供高质量的网络运营能力和高质量的移动业务。诺基亚电信运营管理服务涵盖了从现场维护、网络可用性、网络性能到财政调整的各个领域。运营商可以根据需要选择诺基亚电信运营管理服务，同时保持对于企业核心业务的控制。

　　诺基亚提供的电信运营管理服务包括如下领域：

　　* 针对新的运营商和新型技术

　　- 运营启动服务包；

　　- 诺基亚的建立、运营、转移服务包；

　　- 诺基亚全面电信运营管理服务包。

　　* 针对现有的技术和运营商

　　- 运营支持服务；

　　- 运营开发服务；

　　- 诺基亚全面的电信运营管理服务。

　　客户培训

　　具有娴熟专业技能的员工是企业最宝贵的资产，如何通过合适技能培训培养并留住优秀的员工，成为电信运营商的头等大事。与此同时，运营商在员工培训方面仍然要讲究培训效益的最大化。

　　提供在新技术和新技能方面高质量的培训项目对于提高员工素质和工作满意度是很必要的。为了确保员工真正掌握了所需的技能，对于培训效果的后续评估也是非常必要的。只是简单地安排培训并假设员工能够达成培训效果显然是不够的。

　　诺基亚客户培训部针对运营商的员工的技能发展提供一套完整的学习方案。诺基亚有专业的培训服务经理可以帮助运营商确定技能发展的需求并形成定制的知识解决方案。通过这些培训服务，运营商在技术和市场日新月异的今天，可以充分挖掘利用员工的全部潜力。

　　诺基亚拥有一支非常专业化的培训师队伍，他们不断进取和发展自己，以保证能够具备业界领先的技术知识和培训技巧，从而为客户提供专业的、高质量的服务。

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