数据分析师在呼叫中心运营中的作用

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     0 条评论   |    540

客户世界|陈法治|2004-03-11

呼叫中心需要数据分析师吗

  在软件日趋成熟,操作越来越简单的今天,还需要数据分析师吗?很多非专业人士不也可以对大部分数据进行简单的统计了吗?然而,在当今数据量大且复杂的环境下,简单的统计已不可能满足企业的需求,必须要通过各种手段,以实践经验和理论作为基础,从这些多而杂的数据中分析出哪些是对企业有使用价值的,从而进一步依据这些分析结果为企业的行为决策进行指导。

  呼叫中心是汇聚客户信息资料最多的部门机构之一,各种投诉、咨询、甚至销售的数据都在这里,这些数据千头万绪,不可能直接提交给上级部门或决策者使用或查阅,必须对这些资料进行分析、判断,整理出有条理的重要信息。对于企业自建的呼叫中心如此,对提供呼叫中心外包服务商也是如此,数据分析师需要对各种数据进行分析整合,筛选出有用的信息。

  在CRM说的多,做的少的今天,数据分析师承担更多的是协助的角色,但不管如何,在呼叫中心的运营中,数据分析师所做的工作是必不可少的。

数据分析师做些什么

  作为外包商,数据分析师做些什么,可以从两方面考虑,一是公司本身的运营管理,二是为客户提供的服务。

一、运营管理

1、项目进度控制
  一般的外拨短期项目,不管是外包服务或企业自建的,都有一定时间要求,在规定或预计的期限内完成,这就需要随时把握项目的进度,在项目进行了一定时间后计算单位时间的完成数量,评估是否需要增加座席,以保证项目能按时完成。

  而对于呼入长期项目,时间的指标显得不是那么重要,而电话的接通率/繁忙程度和成本的控制则尤为重要,所以要评估各座席及电话线的使用状况,以判断是否需要增或减,如电话过于繁忙导致电话不易打通,则要考虑增加座席,而电话空置时间过长,则减少,以节约运营成本。

2、项目总结
  在项目进行中,合理的人员流失是很正常的,但管理人员必须对人员流失率进行估算,不能盲目地相信人员的稳定性,或认为等有人员流失了以后再招聘补充也是可行的,再招聘这种亡羊补牢的做法会使整个项目陷入被动的应付之中,如果时间较紧,或招聘不利时,就会有可能降低招聘的要求,从而最终影响到项目完成的质量。

  因此,数据分析师需要在每一个项目完成后,对项目的难度进行量化,可通过平均完成时间、总完成数量、成功率等指标对难度进行综合量化,同时对项目进行归类。而且还需对人员流失率进行计算,并进一步将项目难度和人员流失率综合考虑。这样一来,在进行下一个项目的时候,我们就可以先对此项目进行简单的难度分析和归类,在这两方面寻找与以前项目最接近的,以此来估算此项目的人员流失率。

  当然,影响人员流失率是多方面,且很多是不可控的,这就决定了我们对流失率及需招聘人员的计算是更合理,而不是最合理的。

3、人员考核
  人员个体在工作上同样存在明显差异,要想高效、高质地完成项目,我们需要对人员进行考核,嘉奖优秀、批评/改进差的,甚至淘汰,在人员较为庞大的时候,仅靠督导的观察来作出评判,是不合理的,这就需要一套较为客观的考核标准,且是可以量化的。

  这些指标可以是完成量、单位完成时间等,然后逐一分析每一人员在这些指标上与平均值的差距,也可以对这些人员在这些指标上进行排序。同样,我们也可以针对某一具体指标进行分析,以发现工作人员在哪方面存在问题。

  在运营管理中,数据分析师的工作相对被动,以支持为主,是较易疏忽的环节,而这些工作是确保顺畅的工作流程,更好地服务客户必不可少的。当然,还有其它一些较为琐碎的工作,此不详说。

二、对外服务

  数据分析师更多是直接体现在对外服务的工作中,不同类型的项目中,所做的工作也是有区别的,以下我们从呼叫中心较为常见的项目类型进行简单的阐述。

1、咨询投诉
  在呼叫中心发展初期,不管是企业自建还是外包商,都将咨询投诉业务列为呼叫中心最基本的业务,该需求是最为明显的。目前开始创建或外包呼叫中心的企业,一般咨询投诉电话的数量都不少,而在初期,企业更并注的是如何回答客户的咨询、解决客户的投诉,在这方面的资料越来越多的时候,企业开始意识到这些资料可能是一些宝贵的信息。

  数据分析与此同时要进入工作了,首先,要对这些资料分类整理,如是投诉还是咨询,是产品功能还是服务等;其次,要对这些资料进行编码,因为数据量较大,必须对这些数据进行量化,以便进行统计;最后对这些数据进行分析。当然这些工作可以在积累了一定经验和数据后,制定相关分类、统计标准后,在座席接电话的同时完成分类等工作。

  通过这些分析,企业可以随时把握宣传推广诉求是否到位,产品功能有哪些不足、是否需要改进,服务态度是否到位,近期竞争对手的活动状况等。

2、电话销售
  在电话销售中,数据分析的工作主要是协助寻找合适的销售对象。不管是企业自建还是外包商,当需要向消费者进行电话销售某一产品或服务的时候,呼叫中心在取到消费者数据库时,首先要做不是直接就去销售,而是对消费者资料数据库进行系统地分析,这些消费者都具有什么共同的特征、类似的需求,我们销售的产品或服务如何才能结合卖点,找到两者的切合点。

  在项目进行的过程中,数据分析师还需要对各种资料进行分析,如分析已经购买产品或服务的消费者,他们的共同特征又是什么,我们产品或服务的哪项满足了他们的需求,进一步明确或及时调整销售对象、产品或服务诉求等。

  唯有这样,电话销售才能更好地做到有的放矢,电话销售才能事半功倍。

3、电话调查
  电话调查是企业了解消费者需求和意见的最直接手段之一,其具有明显的成本优势。数据分析师的工作主要是前期准备和后期整理。

  前期准备工作包括协助数据库工程师将问卷程序化,理清问卷各问题的逻辑关系。在程序设计完成后,协助进行问卷逻辑、数据存储、数据导出等测试,以保证项目能顺利进行。

  后期整理工作则主要有对导出的数据进行检查,理清逻辑、清除错误、处理缺失,使提交给客户和相关部门的数据可以直接使用。对于企业自建的,数据分析师还可能要承担初步的数据统计分析工作,使相关的市场研究人员可以直接进行总结。

  创建呼叫中心、执行CRM系统,这些都离不开数据分析师的工作,抛开数据分析的工作,呼叫中心最终会转变为一个接电话或打电话的中心,CRM的具体执行就无从谈起。创建呼叫中心的出发点将无法满足。

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