班加罗尔危机：外包的安全隐患
客户世界||2006-03-05
许多美国的大公司将它们的客户服务外包给印度班加罗尔的呼叫中心。低劳动成本和丰富的劳动资源已经转变为巨大的商业回报，在境外寻求技术支持、电话销售、工资会计和信用卡处理。
但是根据目前Forrester研究机构的调查表明，人们对这些实际工作的兴趣正逐渐降低。在过去六个月里，许多公司的用户信息已丢失或数据库被报侵入，这些公司包括美国银行、ChoicePoint、Citibank和Time Warner。
由于人们越来越关心国外呼叫中心的安全问题，因而，经营所谓运营过程外包的美国公司或BPO一直以来与国外船舶运输在一个问题上争议：冒这样的风险值得吗？这个争议还将持续下去。
集线器服务
印度获利巨大。一旦公司开始恢复正常运作，所谓的“班加罗尔危机”，就能摆脱国家经济中出现的漏洞。
根据全国软件和服务公司协会或Nasscom的有关数据，印度占世界外包收入的44%。去年财政年度，印度外包储存172亿美元，印度政府期望到2006年3月31日，今年财政年度的利润能增长30%。
因为涉及数据安全问题，印度350，000个呼叫中心工人的工作质量开始提高。根据Forrester研究机构副总裁John C. McCarthy所述，有些外包供应者放弃调查雇员的背景，甚至帮助申请者完善他们的简历。
2005年四月出现一个安全缺口， MphasiS是一家提供外包服务的公司，它的三位前雇员因从Citibank的四位客户手中偷窃350,000多美元被捕。三位雇员被告偷获密码并将钱从客户的银行帐号转移到自己的户头。
改变想法
根据Forrester研究机构七月份的报告显示，出于安全问题，许多公司正重新考虑他们的外包目标。
McCarthy调查91个以I.T.为基础公司，结果发现他们正积极研究或使用离岸呼叫中心，近三分之二的客户服务提供者正缩减他们的合约或紧密关注卖主们所采取的安全措施。
“我们发现公司在签订合约前会开展调查”，Forrester研究机构首席分析家William Martorelli说。
在所调查的含有BPO成分的公司中，经报道他们中有22%正计划使提供者按现有合约的条款或服务品质协定办事。
优先改善自身状况
夏末，印度政府开始采用更加严厉的措施以防止外国公司所使用的呼叫中心的数据舞弊现象。
这些措施的实施需要公司自动将他们呼叫中心员工的工作经历分类。接着将这项背景调查工作扩展到软件程序员和其它办公人员。根据Nasscom有关规定，一旦编辑完毕，这些信息将由管理与印度市场有关的帐号和数据的国家证券存管处控制。
另一项安全措施是全国入行测试，作为八月的试点计划,它主要针对有潜力的雇员和研究人员，这项测试的最初目标是15,000名已进入印度呼叫中心和I.T.业的毕业生。
这项测试由Nasscam举办，范围覆盖36个I.T.和商业流程。测试内容包括英语口语的正确使用、阅读和书面表达能力，办公软件的使用技能，运用数字和分析方法解决问题的能力以及专心度和正确度。
印度总理Manmohan Singh曾允诺将有更加严格的法律来保护数据处理程序。印度政府一直认为立法可以更加轻易地将非法买卖外包数据的人绳之于法。
成本与数据安全
根据Deloitte & Touche研究公司的一篇报道，公司一旦决定承担外包风险，只有孤注一掷才能经营得更好。
在金融机构中，获利最大的公司，其外包收入有6.7%来自于它们海外的雇员，工业平均仅3.5%。
该报道认为如果所有接受调查的提供外包服务的公司都能达到6.7%的比率，那么他们每年的集体储蓄可达160亿美元。而按照现在的情况，目前的集体储蓄大约仅为50亿美元。
根据该研究的作者所说，几乎没有财经服务公司能完全达到离岸外包的这个水平。
Deloitte 研究公司的一位主管Chris Gentle说：“离岸经营积极地扩张它们的范围，得到更加丰厚的回报。而缺乏热情的金融机构在经营离岸服务时仅享受到部分利益却必须承担所有风险。”
然而，报道并未特别指出与外包有关的安全问题。
支持撤离
总之，根据Forrester研究机构 Martorelli所说，利用外包公司保护数据，公司无法得到真正得安全。“但是，他们确实能减轻危险，”他说。
Martorelli说，美国公司可能很快要开始思考是否在印度承办自己的呼叫中心而不是依靠印度提供这种服务的公司。
但是如果窃取密码和身份的报道继续下去，即便这样的选择可能出现风险，也无关紧要。迅速撤离—班加罗尔危机—似乎可能是最安全的做法。
“目前印度安全事件曝光的所有数据都在该国发生，仅有少部分出现在美国”Martorelli说。“我们还没有看到任何相关新闻。它们都被封锁并禁止谈论。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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