网上零售上升 服务水平下降
||2006-03-05
2006年初的两份调查报告，提醒网上零售商在圣诞节购物丰收之后，需要正确面对顾客满意度下降的现实。E-tailing 和 ForeSee 两家调查公司都发现网上零售商有些沉浸在节日购物狂潮的沾沾自喜之中，Goldman Sachs、Nielsen//NetRatings 和 Harris Interactive最近的一份报告显示网上节日购物花费为301亿美元， eMarketer公司的调查也显示网上零售比2004年增长25％。
通过对100家网站网上购物情况的跟踪研究，E-tailing调查公司市场分析部门的研究人员发表的研究报告认为，网上零售商的个性化服务、送货上门服务等顾客服务的主动性比2004年有所下降。ForeSee调查公司也发现了顾客满意度有所下降。在圣诞节购物活动中，ForeSee调查公司的网上零售满意度排行榜的最佳40名零售商的客户服务满意度全部下降。
值得欣慰的是，根据E-tailing调查公司的标准，有10家公司全部达标，它们是Ann Taylor, Bluefly, Blue Nile, Brookstone, Crutchfield, Finish Line, J. Crew, Sephora, SmartBargains和 Tower Records（按照字母排序）。
E-tailing调查公司设计的评定网上零售商指标，包括免费电话、关键词检索、24小时电子邮件回复、声明购物结束时间以及购物鼠标点击少于6次等12个指标。根据这些指标进行评判，发现这100家网站的顾客服务水平都差于去年。例如，提供担保的网站占62％，而去年为71％；提供100％质量保证的网站占88％，而去年为93％。
ForeSee调查公司的网上零售满意度排行榜表明，网上零售商的网上收入大幅增加，但是圣诞节购物的顾客满意度低于全年的顾客满意度四个百分点；排行榜网上零售商四十强的节日顾客满意度得分也全部低于年初的。
ForeSee调查公司以80分为最好得分，具有指标意义的购买贵重商品的顾客满意度前几名是：Netflix公司84分，Amazon.com公司82分，LLBean和 QVC都是80分。顾客满意度下降较多的几家公司是： CompUSA.com公司 67分，Kmart 和Sears都是 68分。节日顾客满意度与年初相比ToysRUs.com公司下降了百分之十，OldNavy.com公司下降了 百分之九， Sears.com公司和JCPenney.com公司都下降了百分之八。
ForeSee调查公司的首席执行官Larry Freed先生认为，网上零售商在圣诞节等购物节日中更应当做好相关工作，为顾客提供满意的商品和服务。对顾客关注越高，投入越多，就会获得更好的回报。网上零售商还可以通过在节日期间为顾客提供更加满意的服务，从而增强顾客的忠诚度。
E-tailing调查公司的总裁Lauren Freedman先生则希望，网上零售商能够建立更加成熟的电子商务业务模式，建立提高顾客忠诚度、留住顾客、保持销售量等长期的战略。
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这家伙很懒，什么都没写！
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