标杆展示:南京市政务服务热线12345
从2010年12月28日成立至今,南京市12345政务热线已经走过了8年。“为了群众、方便群众、服务群众”是他的宗旨,至今已接到来电998.7万个。目前,南京市12345政务热线已成为南京人信赖的民生服务品牌热线。
渠道更加多样
电话、手机APP、网站、短信、省12345在线、省政风行风热线、来信,南京市12345政务热线综合管理平台提供了多个渠道,让市民反映诉求。现在,电话接通率、按时办结率、回访群众满意率分别达到91%、99.63%、91.03%。
网络覆盖更广
南京市12345政务热线综合管理平台构建了覆盖全市的三级承办网络,目前热线二级平台130家成员单位、1900多家二级单位、3000多家三级单位,已实现100%覆盖。日均话务量5000件以上。
系统更加强大
南京市12345政务热线综合管理平台建立了功能强大的知识库系统,一共采集10个业务大类6000条知识内容,涵盖政策法规、办事指南、公共服务信息等各类政府业务,为话务员在线解答市民诉求提供有力支撑,市民来电在线解答率达35%,提高了诉求办理时效。
从诉求人打进电话到最终办结,每一环节的处理情况都能在系统中查询,加大了对诉求办理全过程的监督和管理力度。
办理效率更高
南京市12345政务热线管理平台重视市民诉求办理效率,要求承办单位4个小时签收、8个小时交办、咨询类诉求3个工作日办结、建议、求助、投诉类诉求5个工作日办结,系统实时亮灯提醒。
查询更加便捷
南京市12345政务热线综合管理平台利用互联网+热线建设,主动推送信息惠民。
开通“APP”和网站受理渠道,设置了“最新资讯”、“热点解答”、“办事导航”、“每日提醒”版块,系统自动推送市民来电咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题,海量政务信息资源触手可及,市民在线查询便捷高效。
话务人员更多
经市编办核准,话务人员由2010年的86人增加到现在的120人,充分保障市民诉求办理质效提升。
开通八年来,规范高效的服务,科学人性化的管理,热线的服务质效和公信力得到了广大南京市民的充分认可。
从数据看变化
“12345”政务热线坚持把南京市市民群众呼声作为第一信号,把解决群众诉求作为第一目标,把群众满意作为第一标准,用真心真情搭建政府群众连心桥,制定了“悉心倾听群众诉求、耐心解答群众咨询、细心协调群众求助、热心帮助群众解忧、真心接受群众评议”的“五心”服务标准。
获得荣誉
全国“巾帼文明岗”,“全国社会管理创新最佳案例”,南京市机关为民办实事十佳项目,南京市社会建设创新奖一等奖。
转载请注明来源:标杆展示:南京市政务服务热线12345
相关文章
- 深圳市壹鸽科技有限公司荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越技术厂商奖
- 南方电网供应链集团有限公司供应商服务部荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越管理创新奖
- 广西电网有限责任公司公司信息中心荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越管理创新奖
- 贵州电网有限责任公司信息中心 荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越服务创新奖
- 泰盈科技集团股份有限公司荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——专业外包10强
- 昆山农商银行荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户体验奖
- 中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理创新奖
- 北京鸿联九五信息产业有限公司荣获2023第19届“金耳唛杯”中国最佳客户中心——专业外包年度10强!
噢!评论已关闭。