AWS: 行业大咖预测客户体验（CX）发展趋势

AWS官网2026年2月3日载文（作者：Heidi Elmore） ——分散化的 AI 部署时代正在结束，一个以协同编排、信任以及有意义的规模化为特征的新阶段正在开启。

今天是土拨鼠日，如同宾夕法尼亚州的“菲尔土拨鼠”（Punxsutawney Phil）走出洞穴预测未来季节一样，行业分析师和企业领导者也纷纷提出他们对客户体验（CX）的预测。无论是否看到影子，真正的问题在于：企业是否最终会迈入AI的“春天”。

随着我们迈入2026 年，关于AI 在客户体验领域的讨论正在从试验阶段转向执行阶段。始于 2024 年和 2025 年的零散试点项目和部署，如今正让位于更加成熟的发展路径。

预测十分明确：分散式 AI 部署的时代正在结束，一个以协同编排、信任以及有意义的规模化为特征的新阶段正在开启。

协同编排：碎片化的终结

AI 的潜力曾促使许多企业在客户旅程各环节部署多种 AI 工具，却未充分考虑它们之间如何协同工作。这种方式如今已接近极限。当前的挑战不再是增加更多 AI，而是让现有 AI 协同运作。

AVOA 的Tim Crawford表示：“我预测企业将逐步摆脱‘无处不在的 AI’模式，转而专注于那些能够显著提升客户互动的 AI 应用机会。我还预测企业将整合方法，加强系统集成，而不再采用如今普遍存在的零散部署方式”

企业逐渐发现，彼此割裂的 AI 实施方案不仅难以创造价值，反而会增加摩擦。这种整合并非减少 AI 的使用，而是更有目的地运用 AI，将资源集中于真正能够改变客户互动体验的关键机会，而不是在客户旅程的每一个环节都分散部署能力。

Cavell 的Finbarr Begley表示：“2026 年客户体验领域最大的变化不会是放弃语音渠道，而是摆脱等待。若 AI 能够保持上下文连贯性，并在等待期间推动问题解决，客户可以容忍较慢的人类响应。在这种环境中，即时性变成可选项，而连续性成为不可妥协的要求。客户体验平台的成败将取决于编排能力，而非响应速度——AI 要么直接解决问题，要么确保人类接手时已掌握完整信息。”

客户体验解决方案的成败，将取决于其能否实现 AI 与人工之间的无缝衔接，并在不同渠道与接触点之间保持上下文一致性。

信任：从承诺到绩效

对 AI 的信任并非建立在营销宣传或技术参数之上，而是来源于稳定可靠的表现，即 AI 能清楚自身能力与局限。企业正在认识到，建立信任需要对AI 的能力保持透明，在AI无法处理问题时提供明确的升级路径，并建立确保负责任部署的治理框架。

IDC 的Hayley Sutherland表示：“2026 年将成为企业级 AI 的关键检验之年。越来越多企业将开展战略性、整体性的 AI 规划和应用场景路线图设计。随着企业需要编排多智能体无缝协作体验，2026 年对于建立负责任且成功部署先进 AI 应用的基础至关重要。这些应用将跨越不同业务领域协同运作，从而创造真正差异化的价值”

企业若未建立治理框架、伦理准则和问责机制，便无法实现 AI 的规模化应用。这不仅需要技术基础设施，还需要组织层面的运营规范，以确保 AI 行为可预测，并在必要时进行合理升级处理。

规模化：成果重于产出

AI 行业长期强调“产出”——例如生成答案的模型、自动执行任务的系统以及提高效率的工具。然而，没有成果的产出只是活动，而非价值。企业正将关注重点从“AI 能做什么”转向“AI 实现了什么”，并以业务成果而非技术能力来衡量成功。

Constellation Research 的 Liz Miller 表示：“成果将取代产出成为衡量重点。客户正在摆脱对 AI 仅能给出‘一个答案’的炒作，更关注 AI 输出的综合效果是否能够更高效地推动业务成果。仅仅因为 AI 可以完成某项任务，并不意味着该任务具备真正的商业价值。成果由客户定义，并直接关联战略业务目标。”

成果将取代产出成为衡量重点。客户正在摆脱对 AI 仅能给出‘一个答案’的炒作，更关注 AI 输出的综合效果是否能够更高效地推动业务成果。仅仅因为 AI 可以完成某项任务，并不意味着该任务具备真正的商业价值。成果由客户定义，并直接关联战略业务目标

预测与展望

那么，“土拨鼠”究竟看到了什么？未来会是怎样的呢？Julie Ask Advisory 的 Julie Ask 描绘了企业必须努力实现的平衡愿景。

Julie Ask表示：“消费者正转向由大型语言模型驱动的应用，将其作为搜索、购物和工作的替代工具，并将其视为健康、健身、人际关系及财务决策中的可信助手。消费者愿意分享数据——有时出于无知，有时为了获得个性化服务——从而形成长期上下文信息。品牌利用这些信息生成个性化内容、辅助购物、制定价格并自动化服务。但品牌如何以及在何种情境下使用这些上下文，是一项复杂挑战，若处理不当，可能侵蚀来之不易的消费者信任。”

在 2026 年引领客户体验的企业，将是那些能够掌握协同编排、信任以及有意义的规模化之间平衡的组织。他们将整合 AI 战略，构建多智能体协同体验，在各渠道和接触点之间保持上下文一致。他们将通过可靠表现与透明治理赢得客户信任。他们衡量成功的标准不再是部署了多少 AI，而是 AI 所创造的业务成果。

未来掌握在企业自身手上。你将继续面对 AI 混乱，还是迈入成熟、目标明确、能够带来可衡量商业价值的 AI 春天？选择权在你手中。

原文链接：https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/customer-experience-predictions-from-industry-prognosticators/