10幕网络小剧本——CRM：一个真实的“谎言”
||2005-12-27
剧本原创： 王永强
理论大师： G先生
导演： 五老大
扩音放大器： 媒体
众演员： CRM软件开发公司
领衔主演： 栖贝
助理导演： IT界CEO
观众与用户： CRM用户
剧情提示： 这是一个“绝对真实的谎言”
序幕：没有伟大的理论就没有伟大的实践！
地点： 美国硅谷地区的一座豪华办公室， 正在举行一个历史性的会议。
议题：如何在全球IT领域创造出新的“需求”？
与会者议论到：听说，中国政府很重视IT应用，90年代就有个“863”计划， 现在又有许多“基金”供企业申请，现在又把ERP、SCM等列入了项目，一些企业把基金看成是政府广告和直接的利润，利用这种气候，我们可以赚他一笔呀。
G先生说：没有伟大的理论就没有伟大的实践！我们应该设法炮制出一些“理论”， 给大家“洗洗脑”，引导他们站在真理一边， 这样干什么都“名正言顺”了。
“ 对呀，哇噻！老G， 你先弄个理论出来，我们负责推广应用，搞个“预测”，丫这事准火。”五老大接着说。
ACT 1
字幕： 榜样的力量是无穷的。
老五：喂！老G，你的理论包好了吗？我们这边发现了一个“可实例化”的公司， 它叫“栖贝”，丫这小子还争气，他们年收入有20多亿Dollar, 不过是做什么“SFA”的， 中文是自动销售。
老G：干得爽！ 就他来当“Model ”吧。
我们来California 研究一下吧。
OK！
ACT 2
字幕： 搭车创立新组件
G： 我们的理论其实也没有什么新东西，就是把“买方”市场下的经营理念包装一下，就叫点更洋的名—-CRM吧，这样也好与ERP，SCM 什么的凑个“兄弟”混混，好推呀。
五： 太妙了， 很有欺骗性， 厂商和客户一定都喜欢。
G：就这么着！
ACT 3
字幕： 理论联系实际总是有距离的，这么 就会产生美！
G： 现在的问题是，这个“栖贝”公司搞的东西，有点不伦不类，与我的“CRM理论” 猫唇不对狗嘴，怎么办哪？
老五： 这个，你丫的还来问我， 老办法：“挂着羊头卖狗肉”不是你的强项吗。
G：丫，有你的，那就用“客户管理模块”代替那个系统吧。说真的“栖贝”那小子也真有眼力， 他真要用CRM这个理论来做SIEBELV1.0 早倒闭了, 他的卖点是销售管理器, 一听说能用软件成千倍地扩大销售量, 丫那个CEO不流口水呀。
五： 算你小子CLEVER， 我们还得“倒着做”才能超他，他做SFA成名， 就不能说这个。再说“SFA”， 那太具体了， 一点也不刺激， 换个连他都糊涂的，这叫过虑包装，就叫CRM吧，这样才够“博大精深”，才像个“理论”的样子嘛。
G：你是说，要“反着做”对吗？
五： 根据我们多年的咨询经验， 要学会编“成功的故事”， 把真实东西HIDE掉，包装成另一些逻辑关系，这样听故事的人，被玩弄时还在叫“爽”呢！
G、五（ 都齐声道）：我们正在创造历史， 太伟大了。
ACT 4
字幕：只有伟大的目标才能产生伟大的动力
五： 老G，你看，下一步我们怎么推呢？
G： 这种事你就找对人了， 玩咨询我不行，玩理论你不行。凡事要想显得“客观”些， 要“红脸”，“白脸”分开说同一件事，这样会有说服力。我们管丰富 这个理论， 你们要给这个市场 画个充分大、有吸引力的“大蛋糕”，就叫“趋势预测”吧， 最好媒体们跟着起哄。
五：这个不用担心，他们本来就唯恐天下平静呢。咱们就推测一下， 今后五年的市场容量， 可以说，中国市场从50亿增加到2000亿。
G：可以，反正也不担心“上税”，媒体们会争相转载，那样，就会不断升温。
ACT 5
字幕：独木不成林，众口才能烁金
G： 现在大小公司都热起来，我们应该做中间产品了。
五：是呀， 做CRM咨询，满足好奇心也是一个巨大的市场呢。
目前的形势要继续升温，一些大企业为了在业内树形象，找题材，最需要CRM帮衬。
（于是IT咨询中多了一道菜—CRM）
旁白：各大媒体开始热炒CRM， 众企业投入资源，视CRM为IT洗牌的重大机会，各种方案，典型用户见诸报端，没有人不看好CRM。研讨会、展览会、培训班一派繁荣。
大似乎认同，不上CRM是“等死”。凡事到了这种时候，就只好一任“长江”天际流了，涨潮自有落潮时。
ACT 6
字幕： 风水轮流转
某公司经理会主题：客户是上帝， 公司可成为赚钱的机器，这样的好事，我们怎能错过呢。
财务：可否列出一个现金流量表或是增收预测表？
市场部：有什么办法改变销售局面？能提供什么销售工具？
总经理： 投资收回期有多长？
IT部经理： 我这有PPT 专门讲这个问题。打开PPT ……
业务部：你说来说去，有用的东西就是一样， 实时与客户联系，叫什么CC（Call Center）, 在CC上再嵌入WEB服务，那倒挺好。
IT部：你说的东西不是CRM的核心哪，我们应该用数据挖掘啦，还有客户……
总经理：行拉， 我要的是销售额， 不能增加销售的投资不能批，这事由业务部和服务中心提个CC的建设计划，把SFA和在线营销功能集成一下上报集团。
IT部：你们要的哪里是什么 CRM呀，CC我们不懂呀， CRM的公司也不懂呀。
总经理：那你们IT就别管了， 交给客服部全权负责吧。
（IT部暗自叫苦，这不是自己生个孩子给人家抱走了吗？那么多的CRM培训和宣传费真是打了水漂。媒体的CRM鼓吹也是学雷锋的榜样哇！）
ACT 7
CRM厂商声讨会
专家T： 最近我发现一些人老在网上抄袭我的原创CRM文章， 动摇我的“中国CRM大师地位”，我希望媒体要有点“媒道”，共同把我们CRM进行到底。
专家W：要论谁最早介绍CRM， 非我莫属，这是众所周知的历史……
主持：大家别争了，CRM都这样了， 你们还论什么英雄呀！
用户甲： 不是吧， 我们听到一些成功案例，尽让我们流口水，还有什么最佳实施的排行榜，我们正在准备上马哪。
成功用户： 我跟你直说了吧， 一句话， 我们是被“强JIAN了”，自个儿还得说“好爽呵！”。 因为CRM厂商收买我们， 我们呢也不能砸自个的名声，再说了，光我们自己上当，也太寂寞了， 太便宜了众兄弟们。
用户甲： 这么说， 你们CRM厂商和典型用户一直在欺骗我们哪？
经济学者：别说那么难听好不好， 你们用户不也一样欺骗你们的消费者吗？这事，大家是一条绳上的蚂蚱。 你们这些“小骗们”不懂“大骗”的道理？小 骗是“坑害用户”， “大骗”才是“振兴GDP”， 只要在“骗”的价值链上“栓”上更多的节点（参与者）， 就会“扩大内需”。这才叫“实业报国”嘛。现在对CRM来说， 市场的泡沫已够大了，我们要“刺”几个小孔，放点气，这叫“宏观调控”或是“软着陆”。前段时间，在国际大形势（老G和老五们）的配合下， IT新亮点“炒”的不错，只是呼叫中心这邦厂商，丫TMD 厚颜无耻拣了个大“便宜”，下山摘了CRM的桃了， 没办法，是你们不争气， 还是与他们分桃了吧，唉！真是智者千骗，必有一失呀。
用户： 你们这是说什么呀， 丫，我们今后是听还是不听 “梅体”的？
ACT 8
苦海无边，回头是岸
某公司经理会
总经理：CRM事业部汇报一下业绩吧。
CRM部经理： 我们奋斗了二年，几乎做遍了主要行业，积蓄了所有行业第一版的经验， 我们准备在发第二或第三版的时候，加入这些经验。
财务部经理： 你们CRM是“黑洞”，就是签单也不赚钱！
GM： 我宣布，从今天起，我们不再做CRM，已有项目也不再支持，所有的工程尾款也不追收了，除非是个金融大鳄的项目。
ACT 9
字幕：呼叫中心厂商“借尸还魂”
某CC 售前工程师：大家好！首先让我们向倒下去CRM厂商默哀三分钟，然后我们感谢一切为了CRM的启蒙教育而呕心沥血的同仁们，没有他们的献身，CC厂商们就没有今天的幸灾乐祸。下面，我们看看，CRM到底是什么东西？
他打开PPT……
管理，100年来， 一直围绕着三大主题：人，技术和市场需求。那么CC—CRM 就全包括了这些内容了。今天谈管理，不能没有IT， 不用电脑和软件， 连小MM们都会笑你“老土”。
我们理解的CC-CRM， 实际上，它是ERP上一个分支。它要管到人，即销售与市场人员，客户；技术上要能实时处理； 对需求要能够挖掘并管理其满足程度。这个问题，我用二个“三层结构”来说明：
1． BROWSER/ SERVER， WEB APP SERVER， DATASERVER；
2． 前端（客户与销售系统），中端（运营业务处理）， 后端（支持系统）
它们分对应 CC-CRM， ERP， SCM-物流
可见老板们要上CC—CRM， 是看中了“前端”的功能， 因为一切成交都是从与客户沟通开始的，而CC是个最好的会说话的客户接待室……
用户和CRM听众被他给讲得当场“昏死过去了”， 不是“非典”，就不怕！
ACT 10
开拓新世纪
2003 年上半年，CRM国际组织举行“SARS & CRM .”创新研讨会。
会议高瞻远瞩地分析了SARS 之后的国际形势，一致认为，再炒作CRM只能降低M（人）的S功能， 必须与时俱进， 开发新“亮点”， 那就是“RTE”（REAL TIME ENTERPRISE）。以后的这个过程，可以想见，内容更新， 流程依旧。
旁白： 这个故事说明：昨天是前天的重复， 今天是昨天的副本， 明天又是今天的重复。多么大的代码程序， 其实都是由可重用的模块组成的， 内部都有GO TO， IF THEN语句。RTE 是另一个模块里的第一句。
最主要的，我们要学会老G和老五的“方法论”。你学会把它们用到别的地方去了吗？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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