CTI技术与呼叫中心

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第1章 CTI技术概述
1.1 CTI技术的发展
1.2 CTI技术的应用
1.3 CTI技术的前景
1.4 CTI 标准组织介绍
1.5 CTI标准协议汇编

第2章 通信基础知识
2.1 语音基础
2.2 通信基础
2.2.7 传真技术
2.3 通信信令

第3章 计算机通信集成硬件平台
3.1 电话语音卡
3.4 传真卡
3.5 电话板卡的安装
3.6 程控交换和ACD
3.7 CSTA协议
3.8 语音总线技术
3.9 CTI系统的硬件配置

第4章 计算机通信集成软件平台
4.1 操作系统
4.2 数据库系统
4.3 报文系统
4.4 Internet平台
4.5 语音识别
4.6 语音合成
4.7 TAPI
4.8 TSAPI

第5章 计算机通信集成系统应用
5.1 设计IVR应用系统要素
5.2 声讯服务（IVR）
5.3 电话银行
5.4 语音信箱
5.5 在线录音
5.6 传真回复
5.7 语音传呼系统
5.8 IP电话
5.9 IP传真
5.10 呼叫中心
5.11 VoiceMail与统一消息
5.12 语音门户（VoicePortal）
5.13 语音电子商务

第6章 呼叫中心
6.1 呼叫中心的概念
6.2 呼叫中心的构成与实现
6.3 呼叫中心管理指标
6.4 呼叫中心的发展方向
6.5 典型厂商的呼叫中心方案
6.6 呼叫中心在典型行业的应用