《呼叫中心数字化管理》

这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。

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　　1999年，当呼叫中心技术在国内刚刚开始兴起的时候，我有幸经周小刚先生介绍，读到了北京图书馆中西文图书中唯一一本关于呼叫中心运营管理的图书影印本，当时由于工作需要，我的同事刘雪芹博士，对该书进行了初步的翻译。在随后的两年中，我曾在许多相关报纸、杂志和专业研讨会上，对本书阐述的基本理论和思想进行过介绍。

　　今天，随着国内呼叫中心市场的不断扩大和技术的日益成熟，呼叫中心技术的先进性与运营管理的相对滞后形成了巨大的反差。对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。特别是在国内，呼叫中心本身就是一个新生事物，呼叫中心管理研究在相当程度上说还一片空白。在这种情况下，许多呼叫中心管理者在实践中苦苦摸索的同时，特别希望提供一些行之有效的理论指导，正是基于这种考虑和需要，今年上半年，我和一些志同道合的朋友与师长，结合我们在呼叫中心领域的工作经历，对本书进行了重新翻译，希望能够对呼叫中心的管理者有所帮助。

　　本书深入浅出地介绍了美国普渡大学（Purdue）乔恩.安东（Jon Anton）博士在呼叫中心管理领域的研究成果，它们全部来自于实践。在最近的联系中，我们高兴地看到，乔恩.安东博士的呼叫中心管理理论，已经成功地应用在全球600多个呼叫中心的实际运营中。希望本书的出版，能够起到抛砖引玉的作用，推动我国呼叫中心运营管理的发展。

　　随着呼叫中心在我国的深入应用和发展，本书不仅可以供呼叫中心运营商、管理者以及呼叫中心从业人员使用，也可作为大学生、研究生的参考书。

　　由于水平和时间所限，特别是因为呼叫中心管理在我国还属新生事物，相关参考图书较少，因此译文错误和不当之处在所难免，敬请各位读者指正。

李农 2001年6月

第一章 绪论

背景
把管理呼叫中心当作一种使命
呼叫者对我们有何期待？
确立服务标准 赢得呼叫者愉悦
一个成功呼叫中心管理者的特征
企业形象与财务业绩
全书内容概要

第二章 呼叫者终生价值计算

客户终生价值（CLV）的定义
客户终生价值的计算

第三章 内部度量标准—测量呼叫中心的“心跳”

简介
呼叫中心的驱动力
呼叫中心的数据来源
呼叫中心的度量标准

第四章 外部度量标准—测量呼叫中心的“心跳”

简介
客户满意度测试步骤
客户满意度测试内容
通用方法、数据收集和外部分析
业绩分值的计算
客户对呼叫中心管理的推动

第五章 内部与外部度量标准的融合-呼叫中心最基本的管理工具

背景
简单回归计算
案例介绍

第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理

客户——公司的资产和财富
投资回报率（ROI）模型的假设条件
ROI模型所需数据
ROI模型计算方法
一个简单的呼叫中心ROI实例
一个较复杂的呼叫中心ROI实例
ROI模型中的“假如……怎样”问题

第七章 业绩报酬?C让每个人都关注他们的使命

背景
业绩报酬计划
Cost/FTE公式说明

第八章 总结