呼叫中心的视野与格局

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||2006-04-14

呼叫中心的视野与格局


呼叫中心的视野与格局


袁道唯,田淑红 | 清华大学出版社 | 2006-04-14

< p class="style3" align="left">中文 
< p class="style3" align="left">图书名称 < p align="left">呼叫中心的视野与格局
作者: 袁道唯,田淑红
出版社: 清华大学出版社
内容简介:   袁道唯先生是国内较早从事呼叫中心及客户服务领域工作的著名专家。他的演讲与文章为许多业内人士所熟悉、喜爱。 许多人入行的启蒙教育就是从网上阅读袁道唯的文章开始的。客户服务中心常常将袁道唯先生的文章下载自行印制发给管理者和员工阅读。 本书集中了与呼叫中心有关的内容,尤其是一些管理与技巧疑难问题。主要包括两部分。 第一部分的内容谈的是呼叫中心的运营管理,主要读者对象为从事客户服务与营销的呼叫中心管理者及团队组长。 第二部分的内容则是写给座席代表读的相关技巧与生涯指导, 与田淑红共同执笔。 大部分文章曾在网站上发表过。 这次出版, 所有文章由作者做了修订、增删。袁道唯先生曾在美国生活十数年, 对行业、企业与客户有着长期的观察。 回国后又创立、 管理呼叫中心,独特的经历视角和多年的勤奋耕耘使他树立了中国呼叫中心领域公认的地位。他的写作没有八股, 不喜空洞的套话废话, 也不是国外权威专家观点的中文话语版。管理的亲历及敏锐的思辩使得对事物、 对问题的解析变得游刃有余。 田淑红的大量实际一线运营经验更使得本书介绍的技巧与方法有着中国本地实践的芬香。
版次: 2005年4月第1版

责任编辑:

张立红 崔伟

相关信息:

书评及推荐:   袁道唯先生在书中并没有居高临下地灌输大量晦涩的概念和理论,而是用轻松幽默的文字娓娓道来,使人情不自禁地一口气读完,在学到很多咨询师不外传的秘籍的同时,更了解国内外客户服务与营销领域的发展历程和许多有趣而极富启发的亲身经历。有幸能聆听袁道唯博士的演讲、咨询和有趣经历的毕竟是极少数,但是,任何希望在客户服务领域取得成功的人士,都可以通过这本书学习前辈的经验,尤其是避免走国内外同行走过的弯路。 ——信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席,客户世界机构创办人 赵溪   呼叫中心是客户的中心,是人的中心。呼叫中心的管理,必须是以人为本的管理,这也正是袁博士书中一再诠释的一大管理主题。我很高兴看到,这一管理理念,不仅为众多呼叫中心所接受,也正在为社会各阶层所接受。我相信,一个以人为本的社会,将是一个更加和谐欢乐的社会。提高一点讲,这是一个人文精神重建的时代了。不敢将此书的作用上纲上线到如此高度,但当您读过此书,掩卷而思:管理的最高境界不正是人文精神的建立吗? ——北京道博管理信息技术有限公司 首席顾问 丁佐治
价格: 22.0元
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开本:  
主要章节:

第一篇  管理人员篇

呼叫中心的早春天气
呼叫中心管理的基本原则
创造一个全面沟通的文化环境
呼叫中心的情绪管理
呼叫中心的质量监督管理
座席代表的职业生涯规划
IT技术在呼叫中心管理中的作用
呼叫中心在企业中的定位
如何用数字进行管理
谈谈激励机制
企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗
呼叫中心的成本效益分析
业务外包的决策与管理
企业战略转型中的呼叫中心运营管理
呼叫中心的流程管理
标杆比对与最佳实践
绩效管理的几个基本要点
绩效指标的分析
呼叫中心管理与客户期望和客户体验
语音菜单的设计与管理
呼叫中心的负荷管理与预测
如何选择呼叫中心运营管理咨询服务商
员工授权与问题升级管理
呼叫中心座席代表的招聘
呼入客户识别与问候的设计
金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区
座席代表表现的衡量与辅导
如何考评呼叫中心的一线主管
打造完整的呼叫中心
呼叫中心管理人面临的挑战与机遇
呼叫中心的发展趋势与面临的问题
呼叫中心在中小企业
呼叫中心运营管理中的CTI因素

第二篇  座席代表篇
压力缓解方法与技巧
客户沟通语言表达技巧
倾听的技巧
塑造专业的声音
处理困难客户的技巧(上)
处理困难客户的技巧(中)
处理困难客户的技巧(下)
电话销售的技巧
电话销售中穿破屏网的技巧
电话销售时如何找到拿主意的人
吸引注意力的电话销售开篇
客户需求的辨识确认
如何打动客户的心
电话销售中的成功结单
座席代表专业表现的六个方面
座席代表的自我改进计划与实施
对话脚本的使用与准备
如何处理电子邮件与来函

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