网上银行网站的用户体验和稳定性问题

||2006-04-24

    网站性能评估公司基调系统(Keynote System)在其“客户体验和服务水平排名”(Keynote Customer Experience and Service Level Rankings)系列报告中，评估了网上银行网站的在线客户体验和稳定性等问题。该项研究使用了250个评比指标，包括满意度、品牌吸引力、客户获取能力等各方面。同时还包括网上银行的技术表现，如网站整体响应和稳定性。

    Wachovia在客户体验方面排名第一。它不仅有强大的客户支持系统，用户也可以方便地使用网上银行各种功能，被认为是最有用的网上银行。报告认为，Wachovia网上银行出色的用户体验成功地转化为Wachovia品牌推动力，对于Wachovia获取更多潜在客户并维持老客户帮助极大。

    该报告还评估了各大银行网站的技术性能。National City, Citibank和Wells Fargo网上银行的技术表现得分最高，这几大网站极少出现系统错误或不稳定的情况；Wachovia, Chase和National City在响应度上得分最高，其页面下载速度和交易执行反馈都非常快速。

    此外，在网站的易用性、网上银行功能、隐私及安全、质量和实用性、交易与服务五大指标中，几大知名银行网站Chase, Citibank, Wells Fargo, Wachovia和Bank of America排名分列前几名。

    报告在总体上认为，网络银行网站都存在突出的稳定性问题。只有3/10的银行在访问最高峰的时候稳定性保持99%。几乎所有错误都出现账户应用区域，网站首页和营销页面则很少出错。几个主要的银行也显示出流量负荷过载的情况下，客户体验减弱的问题。

    国内的网络银行的稳定性等问题，尽管很少有系统的调查数据，不过，根据新竞争力应用网上银行服务的自身感受，许多网络银行都存在非常明显的网站反应速度和稳定性等的问题，至于用户体验方面，问题则更为突出，无论企业网上银行还是个人网络银行，均存在许多明显的问题。看来，网络银行的发展还有很长的路。

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