质检工作，以人为本

作者：徐娟、王雅斐、郑小秋；来源：客户世界

格洛丽亚斯坦姆是女权主义运动的一位领导者兼作家，有一次她在史密斯大学演讲时和听众分享了她学生时代的一次经历：走在蜿蜒的康涅狄格河畔，她发现一只巨大的乌龟趴在一段路的护堤上。它显然是从河里爬出来的，还在继续前进，随时有被汽车轧死的危险。同是地球上的生物，她觉得帮助这只乌龟责无旁贷，于是她连拉带拽，最后总算把这只大乌龟从路障上带回岸边，这期间乌龟不断愤怒地想咬她一口。当她正要把乌龟推回河里时一位路人走了过来，对她说：你知道吗，为了在路边的泥里产卵，那只乌龟可能花了一个月的时间才爬上公路，结果你要把它推回河里！

通过这个故事我们发现做任何事情都不要犯主观臆断的错误，这就是我们常常讲的换位思考，也就是要求员工站在客户的角度去体查客户的心情和感受。质检的工作职责之一就是指导员工站在客户的角度解决客户问题，但在实际工作中，质检在指导员工站在客户角度解决问题的过程中却缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题。所以，客服中心应该通过服务质量相关性分析、质检录音分析以及员工调研情况来进一步反思当前质检工作存在的问题。

一、当前质检工作存在的问题

1、服务质量相关性分析

评价员工的服务质量，即对员工与客户沟通过程的表现进行综合评判，让员工的质检成绩能够真实反映员工的工作表现。如果不能达到既定的效果，质检评价就失去了意义。中心通过服务质量指标和质检录音为例开展相关性分析。

中心员工平均满意度为97.77%，员工个人满意度达到平均值以上的人数为76人，占比为49.67%，76人中有28人解决率未达到中心平均水平(86.26%)，占比为36.84%。由此可以看出满意度高的员工依然存在未解决客户问题的情况（如图1）。

图1：满意度高于均值人员解决率分布情况

通过调取满意度高于均值但解决率低于均值的28人质检录音情况，共质检此部分人员录音533条、合格录音483条，质检合格率90.62%，合格率高于质检规范性90%的要求。中心进一步对483条“合格”录音进行二次质检，其中53条录音点评仅考虑了沟通情绪，但实际并未给客户提供最佳解决方案，此类录音占比为10%以上。主要原因为质检员进行录音抽检时不满意录音、重复拨打录音、派单录音听取比例为6：3：1，因录音类型受限导致录音点评受限，无法全面、客观地进行评价，因此服务质量指标与质检成绩并不完全吻合，质检成绩也不能够真实评价员工的工作表现。

2、质检录音分析

图2：质检点评分析

以7月份质检录音为例，质检录音条数为2978条，其中问题录音为308条。在问题录音中质检给出员工合理解决方案的占比仅为37%，仅点评出问题、未给予解决方案的占比63%。由此说明质检点评仅站在质检标准角度点评员工对与错，但并未站在员工角度帮助其找到正确的方式方法，导致员工仅知道此通电话存在问题，但不清楚应该如何做，服务质量提升困难（如图2）。

另外在质检点评给出解决方案（37%）的录音中详细分析后发现质检员提出的解决方案仅是概述，员工在执行过程中由于话术及场景的差异，不能更好地帮助其真正解决客户问题，导致员工对质检点评不信任或不执行的情况（如表1）。

表1：质检点评前后对比

客户来电咨询QQ无法登录，客服代表答复处理简单化，直接刷新数据。建议：应先主动为客户进行分析QQ无法登录的原因，而非直接刷新数据。 客户来电咨询QQ无法登录，客服代表答复处理简单化，直接刷新数据。建议：QQ无法登陆处理方式如下：1、无法登陆有什么提示，如提示密码错误、软件升级等，可以根据提示告知客户如何处理。2、联网其他软件是否好用，如其他软件可以上网说明联网没有问题，有可能是腾讯问题。

3、员工调研

鉴于以上两项分析，为了全面考评质检工作开展情况，同时听取员工对质检工作的建议，中心开展质检工作调研。调研主要针对质检员录音点评及日常指导，设定6个封闭式问题和1个开放性问题（如表2）。

图4：质检工作调研问卷

根据员工绩效情况随机抽取优秀、良好、一般各20人参与调研，共发放调研问卷60份，回收58份，问卷有效性96.67%。以下为调研结果（如表3）。

表3：调研问卷统计结果

通过调研问题1、2可以看出98.28%的员工了解且认同质检员点评的录音问题，调研问题6中84.48%的员工认为质检进行过解决客户问题方面的指导。通过以上三项问题调研结果可以看出质检员录音点评的准确性与员工意见基本一致，且质检员能够针对录音点评的问题通过便签、通知的形式及时传达，也能够正确领会中心工作重点宣贯至员工。

调研问题3中员工对问题改善与指标提升的关联认同情况并不乐观，只有65.52%的员工认为改正质检录音问题后对满意度、一次解决率等指标有所帮助；32.76%的员工不确定改正录音问题后是否对指标会有帮助。这与我们对于质检工作反思中所发现的“质检员缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题”的情况是一致的。

调研问题4、5主要针对质检员对员工的沟通指导及帮助进行调研。调研问题4的结果显示，34.48%的员工表示在最近一周内，质检员未进行面对面沟通指导。调研问题5中，只有12.7%的员工认为在个人绩效指标提升过程中，质检员的帮助在80%以上；56.9%的员工认为帮助在50%-70%，另外31.03%的员工认为帮助不足50%。以上两项问题调研结果表明，质检员在日常工作中缺乏对员工个性化指导，也是缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题的表现。

另外开放性问题的收集方面，员工主要反馈存在以下3项问题：

（1）现场支撑不到位：如员工在利用通知方式进行现场业务落实时质检员不能及时回复问题落实，出现突发故障或群发信息等情况时质检员未能及时制定切实可行的口径及处理方案。

（2）信息共享不及时：目前质检员针对员工出现的问题能够及时传达到个人，但未做到定期汇总以及给班组其他成员共享。

（3）缺乏个性化辅导：客服代表认为在问题指导时不要仅针对某一条录音来指导，而是按照客户问题、服务场景进行指导，并且客服代表针对某项问题并非不清楚处理步骤，而是在对待某一类客户时不清楚如何才能给客户提供更好的方案。

我们再回归到开篇的故事中，主人公千方百计想要把乌龟带回到岸边，期间对乌龟的反抗全然不顾。通过反思发现，质检员日常质检点评及员工沟通正如故事中的主人公一样，所作所想并非都是对方所需要的，甚至可能会阻碍对方的发展。为了及时纠正此问题，我们结合调研问卷中员工的反馈信息，将从以下四个方面进行改善。

二、质检工作改进情况

1、引导篇：重塑客服中心价值

客服代表工作的价值是帮助客户解决问题，质检员的工作价值是帮助员工提升解决客户问题的能力，但是受客服中心工作性质影响，部分员工只是注重服务结果而忽略对过程的要求，每月仅仅围绕着绩效考核指标工作，因派单、通话均长指标考核影响，员工为了急于促成指标，服务中不积极受理客户投诉抱怨，反而推诿客户，未真正帮助客户解决问题。质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题，但针对于客服人员的存在价值没有深入思考，作为质检员，需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。结合其他行业优秀经验，客服中心需要将国学与客服代表人文素养相结合，纳入大班培训范围及日常沟通中，同时制定《弟子规》学习方案，第一阶段重点营造学习氛围，激发学习热情，第二阶段以竞赛的形式将《弟子规》与服务案例相结合，教会员工做人做事，让员工深刻认识客服中心存在的价值。

2、监控篇：公平质检，倾听客户

质检工作目的之一是评价员工的个人表现，改善员工实际服务与服务质量标准之间的差距。为了确保质检员录音质检公平公正性，将质检标准测试纳入每月质检月考范围，要求质检员全面掌握质检标准。另外质检员每周上报存在点评疑义的录音，质检周例会组织内部校准，统一点评标准，提升点评准确性。

与此同时，质检在监听员工的同时也需要倾听客户，做好客户意见收集，便于改善员工服务与客户期望值的差距（如表4）。

首先优化质检模板，要求质检员进行录音质检时记录客户反馈的问题、是否重复呼叫、重复呼叫原因，便于从日常录音的角度搜集客户意见和建议。

表4：客户反馈调查表

其次，每周质检周例会对质检员记录的录音问题、客户集中咨询的问题及建议进行汇总，集中咨询问题，制定解释口径，做好全员共享。

再次，通过客户投诉热点搜集客户意见，从客户投诉的问题中挖掘客户的关注点、服务短板，提升客户满意度，并且为员工提供服务支撑。

3、帮助篇：共同探寻解决方案

为了解决员工服务质量方面的共性问题，针对质检员内部每月召开一次质检分析讨论会，由质检员针对上月包干班组出现的问题就整改措施、改善效果及存在的困难进行汇报，针对有效措施做好综合评估，形成《质量管理效果评估档案》，在其他班组进行经验推广（如表5）。

表5：胶东分中心质量管理效果评估档案

另外，质检员每半月组织员工召开录音分享会，主要针对当前质检过程中发现的问题选取代表性录音进行共享，针对易错问题及疑难问题共同探寻解决方案。通过学习杨萍老师在《管理的按钮》中质检分享会的要求，代表性录音的选取可以包含但不限于：

（1）共性问题的录音——告知员工重点解决问题；

（2）易错问题的优秀录音——让员工知道应如何答复；

（3）有争议问题——明确准确答案；

（4）标杆录音——树立员工学习的榜样；

（5）让人感动的录音——感受为客户服务的价值。

因录音分享会主要是针对当月录音质检中发现的问题来找到解决方案，会议内容更有针对性，适宜以此改善员工的共性问题，提升服务质量。

4、持续关注篇：彻底解决问题

作为质检员，质检录音后不能只想着是否扣罚员工，还要考虑员工错误的背后有哪些漏洞、应如何避免此类问题再次发生，为此根据绩效考核指标划分为解决率系、满意度系、投诉系、派单系，制定每个系的学习标准、学习内容以及对学习跟进的计划。学习期间要求员工通过自身录音问题与优秀录音进行对比，自行总结不足的地方，找到最根本原因，质检员帮助其制定改善计划及短期目标。学习完毕后持续跟进三个周期，未达标员工安排优秀员工一对一帮扶，采取PDCA原则持续做好员工关注及个体指导，直至问题解决。

质检管理本质上是对人的管理，作为质检员，要使每一位客服代表都理解服务理念，并且帮助其提升解决客户问题的能力，才能不断提升服务质量，进而提高企业美誉度。

本文刊载于《客户世界》2015年12月刊；作者单位为山东移动客服二中心胶东分中心。

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