上海微企信息技术股份有限公司总经理顾立庭专访
“微”洞察、新平台、全运营
顾立庭简介：上海微企信息技术股份有限公司总经理、联合创始人；曾在IBM工作9年；资深企业IT应用及项目实施管理专家。
近两年来随着智能手机对市场的全面渗透和云端技术发展步入成熟，企业服务软件同手机结合催生了大量新型的互联网商业模式和客服需求。同时，那些面临人力成本逐年上升、客户群体向移动端在线渠道迁移等现实问题的传统企业也纷纷通过软件系统的升级来实现业务转型，提升运营水平，降低运营成本。新的行业发展趋势要求企业为客户提供全渠道、多媒体、智能化的运营条件及一致性服务体验，以此获得核心竞争力。
本期，《客户世界》媒体采访了上海微企信息技术股份有限公司总经理顾立庭先生，他将从技术创新的角度出发，为我们深度解析当下企业服务市场的发展趋势和运营解决之道。
《客户世界》：您如何看待新型平台技术给客户服务领域带来的变化？
顾立庭：首先，近年来服务企业中的人力成本逐年增加，据行业数据统计，从08年到14年人员工资上翻了一倍左右，这迫使企业开始考虑使用软件和系统来提高人员效率，给企业创造更多的利润，节省更多成本。精细化运营成为很多企业生死攸关的事情，基于云
技术的SaaS模式解决方案可以以较低的成本和使用门槛，让无论是小企业、中型企业或是大企业在提升运营效率的同时享受到软件使用的便利性。
其次，当企业使用移动化和云端的平台技术以后，消费者随时随地使用服务的便捷性会大大提升用户体验，而全媒体时代的到来让企业可以针对受众的不同需求来选择最适合的媒体形式和管道，将其深度融合提供超细分的服务，实现对受众的全面覆盖及最佳传播效果。
第三，在新技术的驱动下，企业提供的服务不再仅仅是解答客户的疑惑和进行服务支撑，直接快捷的沟通渠道、统一的知识库平台以及大数据分析和智能交互等多重能力将帮助企业服务平台支持更为复杂的信息交互和客企互动活动，同时渠道也将具备扩展的可能。
《客户世界》：您认为当前企业服务面临的主要问题是什么？解决这些问题的关键点和难点有哪些？
顾立庭：当前企业面临的主要问题是产品快速迭代所带来的挑战与风险。以手机制造业为例，其快速迭代已经发展到极致的水平，一个新款的智能手机产品生命周期6个月左右，而在传统制造业中一代产品的迭代周期是18-24个月左右。互联网环境加速了产品的更新速度，如果企业适应不了，就可能面临被淘汰的风险。面对如此快的产品更新速度，如何减少企业风险，保证产品符合市场需求？关键在于高效获取市场反馈、捕捉用户群体的心理和行为习惯。如此才能帮助企业定义和修正产品及服务。反之，则会形成灾难性的后果。而解决这一问题的途径是建立一套有效接触客户、搜集反馈、快速了解市场的获取信息的渠道和平台。
互联网企业的主要业务都是基于互联网的，天生具有大数据分析等优势，在技术以外他们需要解决的问题是寻找和接入服务资源；而传统企业的所有环节和数据更多的是基于线下的，则面临改造、对接和迁移的问题。
《客户世界》：如何理解“微企信息”的“微”？
顾立庭：“微”主要有两重含义，一是代表了企业应用软件产品的移动化小型化的发展方向，二是代表了服务对象的小型化，顺应了互联网经济的特征。基于这样一种发展理念，我们在创立后不长的时间内先后推出了三款企业移动应用产品，知新——企业社交平台，微会汇——会议/活动管理平台和微上客——全渠道智能客服平台。
“微上客”是我们于2015年4月推出的新型智能客服平台产品。它的特点是实时在线，可以轻松处理来自微信、微博、网页、邮件、易信等多渠道客服信息，客服可通过PC端和手机端随时随地提供服务。
《客户世界》：不同类型的企业在采用新型平台技术时，其业务模式、管理方式需要如何调整来适应？
顾立庭：对于互联网企业，可以很快上手使用，因为他们不需要面临转型的挑战，很多互联网企业没有设计自己的呼叫中心，也没有线下的客服和服务资源，所有的服务都在互联网上完成。而对于传统企业来说，因为它有线下的服务资源和服务手段，如传统的呼叫中心，线下的门店、人员等，则面临着对接和转型，对于这样的企业，则需要提供针对性的服务和咨询，而微企信息的优势也正在于此——有大量的服务于传统企业的项目和经验，包括整合传统IT和互联网IT、传统服务和互联网服务。
《客户世界》：“微上客”的应用领域有哪些？
顾立庭：目前，微上客客服平台的客户主要分布于快消、金融（传统金融和互联网金融）、制造业、生物制药、电子商务等领域。例如达能集团在今年上半年正式使用了微上客产品，达能集团对消费者开放的服务渠道分别有旗下各品牌官方网站的Webchat、微信、微博等。
《客户世界》：关于在线渠道运营，针对传统企业，您有什么可以分享的思路和经验，如何才能做活一个渠道？
顾立庭：首先，运营是一切能够帮助产品进行推广、促进用户使用、提高用户认知的手段。运营贯穿了互联网产品整个生命周期，它需要根据产品的变化而调整，为了实现不同阶段的目标而有所改变、适应和提高。运营工作的核心任务归结起来包括两点：一是流量建设，二是用户维系。有了流量，有了用户之后，运营的大部分工作就在于如何去持续有效地推动用户的活跃与留存，并且从中发现有价值甚至高价值的用户，这些用户会持续地为网站与产品带来价值、产生收益，让我们的网站和产品可以存活下去，并且活得有质量。
其次，运营工作涉及两个层面：内容运营和用户运营。内容运营的核心是：1）持续制作对用户有价值的内容，保证用户可以在站点获取这些信息；2）根据KPI降低或者提高用户获取内容的成本； 3）协助网站和产品获利。移动互联网的兴起，考验每个内容运营对于新媒体、新终端的学习能力，同时也考验着内容运营人员能否针对不同渠道、终端的特点，因地制宜地进行内容设计。用户运营的核心内容是开源（新用户拉动）、节流（防止流失与流失挽回）、维持（已有用户的留存）、刺激（促进用户活跃甚至向付费转化）。你如果还能具备从用户需求出发反向提出产品建议的能力，那么用户运营工作将完全不会是一个难题。 此外还有活动运营。活动运营顾名思义是通过组织活动刺激用户的注册、登录、活跃、留存、付费等指标的提升。活动运营的核心是花少钱办大事儿。对于所有的网站和产品来说，活动运营人员几乎是标准配置，因为活动是用户感知最明显的一项工作。网站和产品的活动承担很多职责，可以达成很多目标。活动可以为产品探路，很多产品的功能可以从活动中总结和提炼。比如，一个电商网站发现促销打折的活动用户很喜欢，那么就可以将它固化成团购系统、优惠券体系、秒杀功能等等；比如一个社区网站发现邀请活动可以有效地拉动注册用户，那么它就可能将这类活动固化成推广员机制；比如一个产品发现可以用签到等手段提升用户的持续活跃，指引用户行为，那么它就可能将一大类差不多的活动固化成任务系统等等。总之，运营是一件繁琐的工作，但是一定要基于用户设计运营方法。运营将成为未来客服中心的重要方向和话题，区别于传统呼叫中心、客服中心的运营，未来客服中心的运营将越来越具有上述运营特征，体现服务营销一体化的趋势。
本文刊载于《客户世界》2015年9月刊；记者：刘小青。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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