从“商业客户在营业厅办业务不顺”说起
||2006-05-08
今年春节刚过，苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务。当时营业厅很忙，需要依次排队。这位客户耐着性子等了半个多小时，总算轮到自己。可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户，不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了，难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是，他与营业员发生了争执，并声称要向消协投诉。
营业员赶紧放下手头的工作，与商业客户部联系，而此时商业客户部很忙，一时也派不出人手。最后，还是由营业班长陪同客户到商业客户部办妥了相关手续。
作为业内人士，听到此事，立即就会明白是怎么回事。由于电信部门细分了市场，对大客户、商业客户、公众客户、流动客户，电信公司分别有对应的部门提供等级服务。但对于电信的这种细分，相当多的客户并不了解。在多数人的理解中，电信营业厅好比一个大酒店的厅堂，来一群人要接待，来一两个人也要接待；住总统套房的要接待，住标准客房的也要接待。即使是普通旅店，这种“直接服务”也是最基本、不可或缺的。如果没有这种便捷的服务，就等于把眼前的客户往竞争对手那里推。因为客户是不会耐着性子阅读长长的业务须知和服务规程后，再作决定的。
多年前电信部门推出的“首问负责制”在社会上引起强烈反响。因为电信部门切实改变了服务作风，让广大客户得到了最便捷的服务。近年来，电信营销渠道进行了分类和拓宽。本身这样做是对不同类别客户个性化服务水平的又一次提升，但少数部门之间却常常在为不同类别客户的服务上产生较机械的分工，出现了“分工明确，合作不够”的现象，使本可在营业厅直接办妥的业务现在要“拐着弯”办了。譬如，有的客户经理遇到超出自己规定服务等级的客户就会抵触或态度不积极，因为不能提高自己的业绩；有的客户经理经常与其它部门的客户经理“互通有无”，虽没有造成客户流失，但增加的服务环节，却让客户感到不适或疑惑。
营业厅应是电信对外服务的一个稳定窗口，其服务对象不是只有公众客户。虽然在一些较发达地区的电信营业厅已设立了不同等级的服务区域，但更多的营业厅依然只提供较单一的公众服务，对于大客户、商业客户仅仅开辟了一两个柜台受理，中高端客户在营业厅没有享受到应有的待遇。
对此，一位营业厅负责人道出了心声：“希望营业厅依然是电信营销、服务的一大重要渠道，因为这里既是培养、发展客户的土壤，又是电信关注市场变化的一大窗口，过去是这样，现在依然是这样。”在中国电信进行战略转型的今天，营业厅既要体现大众化，又要显示个性化、精品化， 肩负起全面服务的职能。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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