赵祺观点：通过服务前置理念提升消费者的服务体验

panjl | 2016年7月5日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1580

赵祺：AA租车全国客服中心总经理

在呼叫中心领域从业近十年，经历着移动互联网经济的高速发展，目睹着行业细分市场竞争的不断加剧，见证着云呼叫中心的崛起，感受着整个呼叫中心行业呈现出的“三化”（云化、知化、融化）趋势，以及越来越多的企业关注服务运营成本的压缩。

在此背景下，呼叫中心在企业日常运营中的作用日益加大。当下，呼叫中心更多地采用服务加营销的双驱动模式，在为企业带来利润的同时提供服务。呼叫中心承载的不仅是服务与营销的职责，更多的是沟通和连接的使命，因此呼叫中心必将成为移动互联网时代下平衡消费者、企业双方利益的重要桥梁。商业模式的快速创新使得法律法规对这一类新型企业的监管相对滞后，致使企业为谋求短期最大化效益形成的一些隐形利益链条长期侵害消费者利益，也给服务带来巨大的压力。在消费者预期不断提高，需求增大的情况下，为保护消费者的利益不受损害、企业的发展步伐不被阻碍，呼叫中心的使命任重道远，否则三者之间必然会产生矛盾，引发“三国战”。

当下，呼叫中心往往在产品或服务出现问题后才给予处理和解决，这样的做法不能从上游截流，充当的只是污水处理厂的角色，也无法起到使命作用。只有从上游治理，从问题的源头开始解决，并提前为企业设立预防犯错的机制，避免同样的问题再度发生，才能积极引导企业的发展以消费者为核心、以用户为导向，促使企业的商业化于无形。呼叫中心的管理者和从业者应通过消费者反馈的问题及投诉的事件以问题升级机制为手段，依托大数据支撑，努力寻找企业和消费者均能接受的处理方案，即找到平衡点。

因此，呼叫中心应通过服务前置的理念来提升消费者的服务体验，以此为企业打开消费者信任的大门，铺平前行的道路，帮助消费者和企业实现双赢。

本文刊载于《客户世界》2016年6月刊观点文章,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者赵祺，作者为AA租车全国客服中心总经理。