《全媒体客户中心管理》前言及后记
作者序—本书前言
从事服务相关的工作已经二十多年了，亲历了国内服务行业各个发展阶段，体会着消费者、企业管理者、客服负责人在近二十余年来对客服中心在定位、诉求、关注重点方面的变化，而我本人在这二十余年来在角色上经历了从一名一线从业者到基层管理者、到后端支持者、到企业中高层管理决策者的变化。这个过程有太多的感悟与经历，在行业上从商旅行业到电商行业再到咨询培训，无论是从一个从业者的角度还是从消费者的角度，或者从企业管理者的角度，这二十年都有太多的收获、感悟与时代变革下思路和方法的转变，尤其是近几年随着互联网的发展与企业管理思路的变革，无论是企业领导者还是企业各个部门的管理者都深知市场竞争最终是客户之争，“跑马圈地”最终是一场获取客户与保留客户双赛道的竞争，而这个理念推动着企业运营管理中的技术、流程、产品都将服务的DNA深植其中。当服务已经成为“基本功”、服务的基础指标已经成为“及格线”、基础的服务已经逐步被“自助化”的时候，也就推动着客服中心的转型与升级，这一切推动着企业管理者对客户中心的重新定位，同时在这场变革中也带来了从运营思维到经营思维的转变，而在转变过程中的反思、焦虑、尝试之后，带来了脱胎换骨与豁然开朗，定位的变化、视角的变化、思路的变化、环境的变化，带来的是行业的转型升级与新的“春天”！
一直有个梦想，就是将所思所想所行分享给同行，分享给企业的管理者，分享给客服职场上的基层和中层管理者。
非常幸运有好朋友文香的引鉴，在2016年1月底和《客户世界》赵溪主席在一次短暂的交流之后有了编写《全媒体客户中心管理》这本书的想法，感谢赵主席从行业关注点上给予点拨和帮助、感谢环信CEO刘俊彦在技术发展现状与前景方面给予的分享。
希望这本书能够帮助到企业的管理者，重新认识客服在企业中的重要作用与可以创造的价值；希望这本书能够让客服中心的管理者变“被动”为“主动”，突破原有的服务思维，让客服中心成为推动企业变革、拉近企业与用户的桥梁、成为推动企业成长的动因、成为不断为企业创造价值的最有利的经营中心；希望这本书让客服中心每一层的从业者看到自身发展的希望和成长的路径，以身为其中一员为荣，在每天看似平凡的工作中吸收养份、挖掘精华，以用心、专心、精心的态度成就不平凡的自己！
张艳
后记
书写到一半的时候越发感受到实践过程中的积累与日常总结沉淀的习惯特别重要，这个过程既是对过去的总结，也是对知识和经验的梳理。
经过几个月的时间，每天晚睡1小时早起2小时，一点一滴用文字梳理思考的过程与实践的方法，不仅养成了深度思考和总结沉淀的习惯，更重要的是当把自己从日常事务中抽离出来站在行业发展的角度、站在经营者和消费者的角度去思考的时候，思路更加开阔，更关注问题的本身，判断事情也更加客观。
真的非常幸运能够有机会做这样一件有意义、有挑战的事情，愈加感谢文香在呼叫中心领域的知识沉淀方面给予我非常大的启发。感谢赵溪赵总在写书的选题与逐渐成书的过程中给予的帮助和指引。感谢业内的专家们杨京津老师、李农老师、张安老师、曾智辉老师、周末老师、刘怀慈老师、周若洪周总；你们的每一次交流和分享都推动着行业的成长与深思。
感谢携程、遨游、12580、苏宁红孩子，这是培养我成长、不断让我汲取养份、给予我实践舞台的摇篮；感谢引领我成长、激励我前行的领导李敬东李总、王胜利王总、孙茂华、陈爽总、段冬总、田冠勇田总。
感谢曾经一起摸爬滚打的伙伴们，王丽红、来静、吴磊、李建杰、丽娜、吴扬、潘晓羽、张飞飞、吴杰、李桂梅、姜萍、曾继聪。无数次讨论和团结一心的战斗让我们将问题转化为解决方案，将危机化解为良机。这本书中有很多我们曾经一起战斗、一起实践的影子。
感谢父母和女儿，自春节开始，每个假期和周末基本都用来查阅资料和码文，你们的支持永远是我奋斗的动力。每周回来，女儿都会问起这本书的进度，好像我关心她的学业一样关心书的进展，每当想休息一下、放任一下的时候，女儿的问候都让我不得不更加努力。
要感谢的人太多，工作和生活中有太多的贵人、恩人。心存感恩之心，感谢一路的支持和帮助。
第一本书，缺乏经验和系统化的知识沉淀，我怀着忐忑的心情期待着同行们的指正与鞭策，我想重要的是分享所思所想。当封笔的那一刻，心中燃起再次奋斗的期望，希望继续积蓄力量，翻开新的一页。
张艳
于2016年5月2日晚
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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