互联网思维下的客户中心培训模式创新

panjl | 2016年8月22日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1648

长久以来，客户中心的培训体系都是建立在以课程形式为主体的培训体系之上，并以此为依据搭建内部讲师团队、开发内部标准课件、定制学员学习地图、对学员的培训效果实施管控。在实际工作中，我们却发现，培训投入虽大但产出难以衡量；培训大多呈现出“要我学”而非“我要学”；培训内容滞后，跟不上业务发展的脚步，培养再多的讲师也无法满足课程库搭建的速度与培训需求……作为培训管理者，这些痛点无法回避。在互联网科技发展的推动下，企业的运营模式和岗位工作模式都已发生巨大改变。当前，培训体系转型的基础环境已经具备，通过在实际工作中的摸索，我们总结出以下几种策略来解除培训中的痛点。

一、回归培训目标——为企业绩效达成提供支撑

业务部门以绩效指标来体现自身存在的价值，而培训的价值则应体现在对业务人员绩效提升的达成上。培训产生的效果越明显，业务部门给予的信任就越充分，培训实施开展就会越深入，培训效果想不提升也难，这样的良性循环是培训的理想状态。

近年来有大量的方式上的改良和创新被运用在企业培训中，形式多了，工具丰富了，很容易让我们对“器与术” 的追求有着某种偏执，似乎新潮的就是先进有效的。新媒体近年来大量运用在企业培训过程中，如微信课堂，很多企业跟风前行，然而仔细考虑后会发现微课堂的受众覆盖率高了，互动性却降低了，且在疑难知识的讲解上有很大的局限性，造成课程培训效果并不能有效跟进，且微信课堂对单点知识和态度类的课程比较适用，对于技能类的课程及复杂系统性课程的适用性则很低。

作为培训者，如果不加以思考和判断去盲目跟进，就会忘记了培训的目的到底是什么，会陷入为培训而培训的形式主义怪圈，最后孤芳自赏，高处不胜寒。

从另一个角度看，无论何种培训工具，存在即合理。紧紧抓住培训，为绩效提升服务，沉下心去观察业务部门的问题点，多提问题少给建议，多想办法少写评价，创造性地组合使用各类工具，回归培训目标，才能赢得业务部门的信任，从而把培训工作有效开展起来。

二、弱化体系关注平台

企业培训体系的搭建不是朝夕之功，是培训人才智和理念的积累体现。很多培训管理者非常重视培训体系搭建，制度一大堆，流程一箩筐，走套路，讲规则，而人性化稍显不足。很多企业培训体系非常稳定，也容易导致僵化，使得培训的适用性和有效性明显不足。

传统的培训体系以课程为核心，辅以讲师团队、课程开发等一系列功能模块，搭建出严谨精细的整体，这个看似强大的“马奇诺”防线却有着非常致命的问题：在应对快速出现、强调个体差异化的培训需求上无法有效定制和快速满足，最终出现“中看不中用”的尴尬局面。

在我看来，培训如果能够解决“及时兑付”，即培训需求随时提出、培训实施及时解决、培训效果立即呈现，那么培训对象对于培训重要性的认知及信任度就会大幅提升，进而产生学习自驱力。人都是趋利的，培训也不能违反人性，如果把体系比喻成计划经济，那平台就是市场经济。在当下，我们为何要弱化体系、关注平台？是因为体系无法适应快速迭代下知识、技能、态度、模式的每一次撞击，体系的适应性较差，并且我们对于体系的维护需要耗费大量资源，而平台就是要最大程度地发挥企业内每个人的学习动能，作为第三方来运营平台、打造培训的生态圈，不着眼于一隅，而是让迭代的知识、技能、态度、模式在平台中由员工自我消化和吸收。

试想，有一天，我们的培训管理者不用按照培训计划去组织学员进行学习，而是企业中的每一个个体都通过平台、通过自分享的方式进行有针对性的自主化学习，管理者通过对后台数据的收集和分析来给予培训对象各类资源的配合，培训管理从乙方变成了第三方，更多地承担起平台中的规则制定、监督、规范的工作，从台前走到了幕后，每一个培训都将变得更有价值。

三、让培训数据指导培训开展

说到培训平台，就绕不过数据。目前企业对于数据的收集与分析已经涉及到生产、运营等模块，但在培训模块特别是对于常规培训工作的数据分析还处于较为粗浅的运用阶段，对于数据的收集角度、分析方向都还需要进一步摸索，才能真正在培训工作开展中起到引路作用。

举个例子，如果企业拥有一个供员工使用的培训游戏化APP，那么通过后台的数据收集系统就能够知道员工何时登录了APP、完成了哪些游戏中的任务、答题的正常率如何、哪些知识点已经出现连续性错误，从而可以判断出员工整体的游戏时间分布图，以抓取出学习主动性强的员工群体，并将员工的绩效情况与该群体进行比对，如果数据吻合且有效，我们就可以认定学习主动性强的员工业绩也是有效的，这部分员工在今后的职业晋升、转岗、职业生涯规划等方面都要重点关注。又或者我们统计员工在完成任务或答题时的正确率，并由此判断出员工整体对于哪些知识点出现了大面积的理解困难或模糊的情况，由此修正我们的教学方法，找出更加合理有效的培训方式。

通过平台及平台中的数据系统，能够带给培训工作不同的模式。数据是不会骗人的，特别是在受众对象众多的情况下，其培训数据的有效性更值得关注。客户中心是劳动密集型产业，人员是企业的重资产，更适合平台的运用及数据的收集，方便我们更加科学有效地开展培训工作，避免了拍脑袋作决定的主观需求确认，对培训的需求、实施、反馈都有着非常重大的意义。

四、重视线上、精品线下

不可否认，平台化、游戏化、线上培训都依托于强大的技术支持，但并非只有线上培训才是未来培训的发展方向和潮流。线上培训是一种有益的尝试，它能解决培训覆盖率的问题，培训的本质是优秀经验的大面积覆盖，线上培训提供的是途径和工具，但却无法对培训效果完全负责，因为线上培训无法克服某些局限性，如互动性差、培训效果难衡量、不适用于技能类课培训等等，所以把握尺度就显得很重要。培训应该是立体的，没有一种工具或方式能一劳永逸地解决问题。

客户中心对于线上培训的开展主要从四方面来考量：一是对于培训覆盖率的考量；二是基于培训成本的考量，三是对于知识迭代速度的响应；四是有相较于其他行业更能接受此类培训模式的员工群体。线上培训非常适合员工自主化学习，对于知识点的学习系统性要求不高，能够提高培训在员工中的关注度，通过新媒体降低了企业内部的培训成本，是常规培训工作的好帮手。

那么，说了线上培训的众多优势，是不是线下培训就不再重要了？我个人认为不是不重要，而是更加重要。在我看来，线上培训和线下培训是面和点的关系，线上为面，线下是点，有点有面，才让培训显得有层次感。根据 70-20-10 法则，70% 的知识学习是通过实践得来的，这里的实践肯定不是通过线上培训就能够实现的，而是通过OJT，通过教练技术、行动学习等方法与模式来实现培训的效果。将线下培训精品化，利用线下培训无法大批量开展的事实来实现培训的饥饿营销效应，从而提升培训在学员中的地位，造就培训层次的差异性，扩大培训的效果及影响力。

客户中心面对的培训对象大多是85、90后员工，整体呈现出学历较高、自主意识较强、年轻化的特点，这就要求培训工作者能够以创新思维来组织各类资源并服务于培训工作的有效开展。如果有一天我们能够利用学员的自驱力来帮助员工提升业务能力，实现企业绩效提升，结合平台化、游戏化来实现快乐学习、自主学习，培训工作就从台前走到了幕后，而对于培训工作者来说来，这是值得憧憬和为之奋斗的事业。

本文刊载于《客户世界》2016年6月刊；原文作者何铄锽，作者单位为携程旅行网。