浅谈呼叫中心的服务“满意度”
在当今激烈的市场竞争环境下，谁也不能否认客户是公司最重要的市场资产，客户对于公司服务质量的满意度评价无论是在战略部署方面还是价值体现上都是公司需要关注的重要指标。如何提升客户满意度从而增强客户的忠诚度，是公司发展永恒的话题。
根据世界市场权威菲利普·科特勒对客户满意的定义，客户满意可用如下函数进行表示：客户满意=f（客户期望—客户感知）。每一个行业客户的期望和感知各有不同，笔者以一名呼叫行业从业者的角度分析总结所在行业客户的期望值以及客户感知影响客户满意度的具体体现。
一、客户期望
通过听取客户评价满意和不满意的录音进行比较分析，总结归纳客户致电热线电话的期望主要表现在以下几个方面。
1、反应的问题能得到有效解决
这包含了一次性在线解答问题的能力及回答问题的准确性。
2、解决问题的时限越短越好
此要求指对客户提出的问题如不能直接在线解决的需及时反馈，而客户的期望大多是越快越好，越言简意赅、明白易懂越好。
3、反应问题时沟通流畅
这一方面指客服专员对客户提出问题的回答与客户的提问相一致，就是所谓的所答为所问；另一方面是指客户在提供少量信息的情况下客服专员能快速了解客户来电的诉求并解决客户问题。
4、通话过程中服务态度良好（客户感知好）
这是在解决问题的基础上对服务更高的要求，这要求客服专员真诚热情地对待每位客户，需要通话过程中话语更有温度而不是做冷冰冰的问答题。
5、每位致电客户都能被尊重
这方面是客户的社会需求的提现，在社会关系中每位致电的客户希望自己都是被重视的，在提供自己的义务后能够享有自己的权利。
二、客户感知
前面剖析了热线服务中客户的期望，为了实现客户的期望，在客户感知方面应如何实现呢？客户感知的组成要素具体表现在以下几个方面。
1、客户拨打电话时不会遇到线路正忙、拨打不进来或是流程繁琐等；电话顺利接通，如果没有接通，例如无声电话，直接进行转接或使用规范话术告知客户稍后再致电；客户咨询的问题，客服专员将所有业务都解答得准确无误。
2、客户反映的问题得到及时处理及反馈，客户得到最新的用电信息。
3、客服专员能够快速准确地把握客户问题关键；客服专员专业的解答及话术使客户对客服专员有信心感。
4、客户致电时能感觉到客服专员不是在应付他，而是在专心地为他服务。
5、对客户提出的意见和和建议，客服专员站在客服中心的角度对客户表示感谢；对客户提出的诉求，客服专员能站在客户的角度且能考虑到客户的隐性需求。
当我们清楚地知道客户的期望和实际感知时，对于其中差距的缩小仍无法做到面面俱到，因为满意度的提升需要巨大的资源投入。优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的客户满意度效益是管理的重点也是难题，而东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出的KANO模型是定性分析满意度提升的获得广泛认可的分析方法。
基于Kano模型，下面将从呼叫中心的三大要素：流程、技术、人员展开，通过不满意问题的分析来分析提升客户满意度在不同客户需求下需做的改进方向。客户需求分为基本型、期望型、愉悦型。基本型客户是指客户认为服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足(满足客户需求)时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。期望型需求是指要求提供的服务比较优秀，但不是“必须”的服务属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。客户多半是期望型需求，期望型需求在服务中实现的越多，客户就越满意；当没有满足这些需求时，客户就不满意。愉悦型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的服务行为，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当服务提供了这类需求中的服务时，客户就会对服务非常满意，从而提高客户的忠诚度。
1、流程方面，要满足基本型、期望型、愉悦型的客户。
（1）基本型客户拨打热线电话流程简单易懂不要繁琐，不要等太长时间，顺利解决问题。
（2）期望型客户拨打服务热线需要得到高质量的服务水平，包括服务态度、解答问题的准确性、良好的沟通能力等。
（3）愉悦型客户拨打热线电话得到了意想不到的服务，超越了期望型、基本型客户的服务质量。
流程包括客服中心与各部门间的配合流程和客服中心内部管理流程。客服中心各部门间的配合好坏决定对客户意见反馈的速度和结果，客服中心内部的流程直接关系到电话的接通率、问题的处理效率。
2、技术方面，技术支持在客服中心的服务显示中起着非常关键的作用。
（1）基本型客户要求解决线路忙无法正常接通电话的需求。
例如客户急需解决用电问题时很快接通人工座席，不会出现人工座席忙等问题。
（2）期望型客户要求客服中心能够智能化解决客户的各种问题，例如自助语音可以解决客户所需要解决的问题。
（3）愉悦型客户要求反映的问题得到及时处理及反馈，客户得到最新的用电信息。例如客户致电购买电量未到电表或欠费问题，客服专员及时通过系统帮助下发电量，并通过系统帮客户订阅欠费短信等业务。
3、人员方面，一个客户中心的成功运作与人紧密相关，客服专员的服务质量直接影响到客户的感知。
（1）基本型客户要求客服专员快速解答问题而不需要等待太长时间，并且要求咨询问题准确无误。
（2）期望型客户要求客服专员一次性解决客户的来电诉求。
（3）愉悦型客户要求客服专员认真对待每位客户以及优质的服务态度。
通过以上分析，我们知道如何能在客户致电时准确分辨出是基本型需求、期望型需求、愉悦型需求的客户。以下还有几种案例：
第一，基本型需求客户，例如客户在致电时已经明确表明致电来意的客户，咨询当月是否欠费、电费余额等问题，客服专员以最快的速度查询到相关信息告知客户即可，如查询时间长或未查出客户需求的信息，就会不满意。
第二，期望型需求客户，例如客户在致电过程中感受到客服专员的专业及优质的服务，咨询计划停电相关信息时，客服专员除了在简短时间内查询到客户致电查询到准确的停电时间以及复电时间，还要以热情的、耐心的服务态度告知客户计划停电的问题原由，建议客户怎样处理长时间的计划停电问题。让客户致电过程中感觉到舒心、解答专业，客户就会满意。
第三，愉悦型需求，例如客户致电时情绪比较激动，投诉电表电量快的问题，客服专员使用规范的话术告知客户智能电表的优点及自测家中电表是否存在问题的办法等，让客户了解到很多关于更换智能电表后的优点，客户以满意愉悦并致谢的态度挂断电话。
服务不满意要从是从客户与客服专员方面综合分析原因，短板改进是要从客服中心内部寻找原因。客户的不满总是来源于客服中心的行为，短板改进要把导致客户不满的客服中的行为找出来，分析原因，从而针对性地改进。客服中心作为呼叫行业面向客户的重要窗口，提升客服中心的服务水平，将成为客服中心赢得更多客户的“忠诚度”。
本文刊载于《客户世界》2016年9月刊；作者蔡蕊、任贝贝。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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