赵茹:打造一支高效电商客服团队的奥秘

    |     2017年1月9日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    197

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2015年“双十一”后,客服圈里出现一件趣事——几乎所有的行业微信群里都在问一个同样的问题:“瑞金麟集团是做什么的?”

之所以有这样普遍的好奇,是由于“双十一”这一天《客户世界》负责人赵溪先生率队走访了设立于燕郊的瑞金麟客服中心,一番高频转发的微信现场报道,使得这支当时名不见经传的客服团队迅速刷亮朋友圈,引发行业的集体关注。赵茹也就在这个时刻和她率领的团队一起进入我们的视野。

常看到在微信群里有人问她,“可不可以上门拜访,学习经验?”她都爽快答应,表示欢迎。由此记者也关注了她,发现竟然是一位活力四射、个性鲜明、非常亮丽的美女。

封面人物的邀约早已发出,上月完成书面采访,看到清晰、严谨、详实的问答稿,美女的另一面形象跃然纸间。

赵茹在客服行业已有近13个年头的工作经历,最初服务于上海的意大利洁具公司华东区售后客服中心、电视购物数据外呼营销团队。后转战北京,加入窝窝团千人客服中心建设。2014年加入瑞金麟电商客服中心,全程负责这一新型电商外包客服平台的体系搭建和团队组建,并用一年的时间实现了瑞金麟客服中心全媒体业务的全面扩张及客服中心利润化转型。

目前,瑞金麟客服中心服务过的项目已有70多个,包括服饰类、快消类、母婴类、3C类的众多知名品牌。在瑞金麟内部所有的代运营及经销项目中,客服做为一个独立运作的个体与项目组之间采用的是内部结算制,即根据各个项目使用客服人力进行费用结算,对独立外包客服的项目也是采取自负盈亏的管理方式,这使得瑞金麟客服中心真正意义上的从以往的成本中心转变成利润中心。2015年双十一当天实现销售额2.5个亿,2015年全年实现近17亿元GMV(成交金额)。

据赵茹介绍,瑞金麟区别于其他客服中心的最大差异点在于除提供服务营销的基本业务外,瑞金麟还可以从客服层面、客户体验层面为运营端提供数据分析、活动设置预警,突发事件快速反馈及处理,并推动物流进行各项工作流程优化,为品牌方提供店铺指标提升及问题解决方案等多元化的增值服务内容。

瑞金麟客服中心现有客服人员400+,囊括了在线、语音、微信等全渠道的客户服务工作。对于这样一个新型客服中心的运营管理经验,赵茹从以下角度进行了分享介绍。

问:作为新型的电商外包平台,瑞金麟客服中心在流程管理上有哪些特点?

答:简洁、快速、直接、有效是我们客服中心流程管理上的特点,作为400+人数的客服中心,如果流程节点过多将会使我们的工作效率大打折扣。我们的大多数业务是代运营业务,遇到问题客服组需要向品牌方的对接人或者第三方合作物流公司进行接洽,传统管理模式是逐级汇报,可能主管或者经理层面才有权限去对外沟通,这种情况在瑞金麟客服中心一般是由每个项目的售后或者班长进行处理,会给基层员工特定权限,超出权限向主管和经理汇报,每一个流转的节点都不得超过1小时,使得信息最快速地流转。我们会对基层员工做相应的培训,让员工具备对外的沟通能力和强悍的执行力。

问:全媒体业务渠道在运营管理上会有哪些难点?您有哪些经验可以分享?

答:在客服中心常见的几种媒体渠道中,目前遇到的主要运营难点包括:

1、语音客服:普通话的标准普及、咨询高峰的人员调整、客户投诉的处理跟进。

2、在线客服:系统支持定制数据实现困难,岗位模块分工无法执行统一标准。由于客服是所有问题的末端,故相关信息同步时经常被忽略。

3、微信客服:系统支持无法到位,流程体系化较为困难,员工工作管理系统控制不够完善等。

针对这些问题,我们的解决方法是:

1、语音业务:当咨询量大后,通过分线进行解决,还可以通过单位时间咨询量曲线进行排班安排,最大限度提升接起率等服务指标。

2、在线业务:当大促来临前做好前端流程梳理,确认风险及处理预案,做到风险和问题来临的时候,触发问题解决预案,而不是当问题来的时候我们再去沟通解决方案。所谓风险止于智者。

3、微信业务:通过时段咨询曲线合理安排班次,针对应答话术做到常备常新,不断地优化。

问:对于电商企业客服中心来说,一年几度的大型促销活动都会带来很大的服务压力,在诸多管理环节中您觉得最大的挑战或者说管理难点是什么?如何应对?

答:像年初的38节,年中大促和“双十一“,是最具代表性的三个官方大促。

在大促过程中,活动前期、活动中期、活动后期,各个环节对于管理和客服来讲都会有不同的压力点。

1、活动前期:筹备工作,兵马未动粮草先行,做好战斗前的各项准备工作。

各部门沟通协调、兼职支援人员的评估培训、团队激励政策的拟定、突发应急方案和客服权限的确定、活动通知官方活动规则的学习、话术的制定、明确定位客服岗位分工等等,都是一个活动是否顺利开展的前提条件。

2、活动中期:调度部署,大战打响,要想告捷,最关键的就是战斗部署。

活动开展中是大促最关键的时间点,也决定着店铺是否能完成销售任务,客服部门需协调好人力和关注员工工作状态,应对各种突发情况快速决策应急方案,需保障顾客等待时间在可接受范围内,确保服务质量就是确保销售转化的关键。

3、活动后期:胜利后的维护,打下一座城,需要安定城中居民。

活动后期也就是售后阶段,是整个活动过程中压力最大、客服战线最长的阶段,更是保障店铺DSR指标(好评率)的关键阶段,一笔售后的处理是否满意,会直接影响到顾客的主观评价,所以管理者要明确好这段时间的工作重要性,做好各项安排。一般售后高峰的到来是在活动结束后的第3天开始,售后持续处理时间在20天左右,甚至更长,这段时间是客服受虐最高峰,迎面而来的都是各种售后问题,对每一个客服每一个管理人员来讲都是压力最高的时间段,调整员工心态,匹配好对应的客服优先权限,快速解决快速处理,保障售后处理模块的明确分工,各类问题在规定时效处理完毕,提高客户体验度和售后满意度,从而保障店铺的整体指标健康稳定。

做好一次大促决定了一个店铺的整体指标上升和下降,电商客服中心是至关重要的部门,电商客服管理团队是必备大促运营经验的。

问:记得2015年“双十一“活动中,一些大型电商平台发生了不少投诉涉及订单管理的混乱,比如一个订单被拆成多个,给客户造成不好的体验,这是哪个环节上的问题?有什么好的解决方法?

2015双十一期间,我们母婴类目某项目的订单因品方技术操作失误设置成了分仓发货,一笔订单多种商品分成了多个仓库发货,该项目的订单在华北库中所有的库存都是充裕的,但是有的商品被指定到了武汉仓、上海仓,甚至西安仓,这些仓库或者是缺货,或者是商品放置时间太长,有不同程度的污渍,或者是需要拦截,需要核实是否为质量问题,因为客服中心从未对接过华北库以外的仓库,导致责任不明确,无法核实是否为质量问题,最终将分仓发货的订单全部改为了华北仓,二次发货,导致了错发漏发,甚至重发,订单超时发货等诸多问题。

我们的解决方法是:1、及时联系技术将分仓发货修改过来,已发货的分仓订单出现了大量的缺货问题,及时联系顾客申请退款,修改退款原因,已收到分仓发货的商品有问题的,及时与品方核实对接其余仓库的方案,及时核实问题,拦截取消。2、二次发货的订单,仓库无法确认物流单号,时时催促,对确实重复发货的订单,及时联系顾客退回,或者是联系快递拦截。双十一期间,共处理售后事件1140单,均在12月份之前结束。店铺指标保持正常,且推进了品方对于系统的更新升级,以及活动前期设置方面的监督及检查机制。

问:经常看到您在朋友圈发布各种团队活动的消息,感觉您带领的团队是一支朝气蓬勃、有很强凝聚力的队伍,可否谈一下您对团队文化的理解和建设经验?

答:团队文化是团队在发展的过程中所形成的工作方式、思维习惯和行为准则。是团队在相互合作的过程中,为实现各自的人生价值,为完成团队共同目标而形成的一种意识文化,团队文化的核心是强调协作,团结协作成就共同事业,实现和满足团队成员的各自需求,更是组织获得成功的切实保障。“共同的目标”是团队的凝聚力,“相互的信任”是团队的基石,“积极性”是团队前进的力量源泉。

当今社会,服务已经被人们所重视,一个优秀的企业要想在这么激烈的市场竞争中站稳脚跟,客户服务是重中之重。正所谓销售是骨,服务是血,服务营销已逐渐成为了企业决胜千里的有效利器。服务的关键在于沟通,沟通的目的也正是为了服务,我们这里谈到的客服文化是一种无形资产,也是一种潜在投资。如果能把客服做成一种文化产业管理方式为文化管理,那么对客户来说就更有吸引力。

目前,电商行业客服人员基本都是20岁出头的年轻人,他们的共同特点是:年轻、热情、有活力,对外界充满强烈好奇心,但同时流动性也比较大。那么,针对这个群体的特点,搞好客服务团队的文化建设,建立员工的价值观,使客服人员保持一定的工作积极性、稳定性和专业性,提高员工的服务意识,增强服务态度,就是企业客服团队建设重要性根本性原则。

问:企业的价值观、服务理念如何融入流程、话术及内部管理?

答:我认为主要从以下几个方面来贯彻执行:

1、培养并任命高效的主管

一个团队文化的形成,主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用;这就要求我们针对管理人员进行必要的引导、培训及考核,作为起到上传下达作用的中坚力量,主管需要同时把团队人员的绩效管理、能力发展、浮动薪酬挂起钩来,促进其业绩的提升,使其不断努力、更加用心地工作,形成积极、上进的工作氛围,以实现团队目标。流程审定体现简单高效原则,我们可以为每一个流程的优化,争吵的面红耳赤,但决不能因为流程的设定导致员工执行困难而被事实打击得体无完肤。

2、对团队员工的培训

作为一个集体,员工的组成、知识结构、工作经验都参差不齐,这就要求公司需要长期、有针对性的对员工开展一些相应的培训。瑞金麟客服中心针对员工培训工作分为两步走,针对新入职的员工会开展为期一周的入职岗前培训,除了可以帮助员工掌握必要的工作技能外,同时也起到消除新员工的陌生感,建立员工团队意识,树立企业荣誉感等作用。对于入职一段时间,有一定工作经验的老员工,公司会定期开展能力提升培训,根据员工在工作中可能会遇到的问题,开展例如智能办公、职场工作技巧、转岗技能提升等多类目多形式的提升培训考核。结合客服中心全员积分制度以及员工晋升制度,为员工职业规划发展创造机会,为企业建立规范的流程化、职业化体制,为发掘更多优秀人才,建立完善的管理人员储备制度打下坚实的基础。

3、注重团队分享,建立无间隙的沟通方式

沟通是建立在平等、互相尊重的基础之上的,没有尊重的平台,就不会有沟通开展的渠道。沟通渠道应该是开放的立体的无间隙的,更应该以增进了解,带给大家快乐为方向。瑞金麟客服中心会以组为单位不定期开展一些团队活动,以团队建设、工作经验分享会等不同的形式,为员工创造面对面的,最有效的沟通方式,使员工不仅通过语言沟通,更能在共同的活动中建立默契,分享经验,进一步增进团队同事间的交流与认知。

4、关注节日价值与员工生日

节日庆典与生日PARTY不仅仅是对员工的祝福,还可以调节日常的工作氛围,在工作中体现公司一点一滴的关怀。不仅会让员工感到家的温暖,使工作更加简单有效,而且会达到事半功倍的效果!在实施过程中,我们以月为节点,每月中旬为当月过生日的员工举办集体生日庆典,送上生日的祝福以及生日礼物。在母亲节、妇女节、双十一等各种节日过程中开展游戏,抽奖节日祝福等多种形式的庆祝活动。并在新年伊始开展由员工组织,并参与全过程的客服中心年会。为公司打造优秀团队、体现管理文化,起到关键性作用。

5、设立员工家庭日

员工家属的关怀往往更能抓住员工的心,因为公司的细微关怀更能让员工在家庭面前有成就感。客服中心通过举行家庭日活动,定期邀请员工家属参加公司举办的多种形式的活动,感谢他们对员工工作的支持,让团队成员的家属更加关心和支持员工的工作,也让员工对团队更加感激与忠诚。

6、营造和谐愉快的工作氛围

营造公司良好工作氛围,是搞好团队建设的关键。针对企业员工普遍年轻化的特点,客服中心通过开展企业文化建设,建立了图书角,并根据员工需求,设立主题活动月,开展了篮球赛、趣味运动会、乒乓球赛、自行车赛等多形式,多场所的不同类型活动,以和谐的工作环境使每个员工在企业中不但干得好,还干得开心,从而不断增强企业的凝聚力,营造一种良好的团队氛围。

问:您如何看待电商外包客服中心未来的发展(包括业务、技术、人员等方面)?

答:未来电商外包客服中心一定是向服务的多元化和定制化方向发展。

所谓多元化指集成本、利润、反馈、信息、关怀,等多维功能于一体的服务模式。而定制化则是指随着顾客需求的不断增长和变化,针对一些服务的细致化要求将会更高,服务体现为多元化,导致的结果就是定制化服务,即顾客要的就是我们做的。为此我们可以打造各个类目的专家型客服,以满足顾客对服务的极致要求。

具体在业务方面,服务会更多地从对实物商品的服务转化到虚拟商品的服务,服务增值的业务必将大大增加。从技术角度来讲,随着科技的发展,目前语音技术已经非常成熟,在线平台技术发展也是非常快速进入相对成熟阶段,基础数据已经没有问题,向着定制和系统集成方向发展。微信端将是客服系统技术的新战场。随着微信端的业务量骤增,微商、微店的兴起,用户对系统的要求必将更加旺盛。目前针对不同的定制微信端服务可以说还没有一款成形的稳定的系统出现,都在摸索和改善。

从人员角度来看,有一种言论是说未来的客服将被自动智能应答系统所取代,我个人对此持否定或者观望态度,因为服务的核心是人,体现的是人对人的价值,系统设备提高效率是优点,但是完全取代人还需要很长的路要走。所以今后不管是语音客服、在线客服还是微信客服,有两个极致发展的方向:一是客服技能多样化,即一专多能型,适用于多客服业务;二是需要大量的资深型专家,针对某些要求技术储备和能力很强的业务,需要有匠心的一专到底的客服。

采访最后,赵茹表示非常感谢曾经就职过的企业给予她的职业发展机会与历练,让她在认知求知道路上受益颇深;更让她感觉幸运的是当下能与一支非常优秀的客服管理团队一起成长,并肩作战不畏艰难,秉承专业的服务精神携手共进,实现瑞金麟电商客服中心服务使命:给予员工最多的爱他们会将爱传递给每一位客户!

本文刊载于《客户世界》2016年9月刊;记者:刘小青

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