培育呼叫中心的诚信土壤

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     评论已关闭   |    813

客户世界|刘香玉|2006-05-18

谈起“诚信”二字,,相信很多人都会感慨万分。几乎每一个人都曾遭遇过诚信问题,也感慨过诚信可贵,而且生活中绝大部分人也都曾或多或少的丧失过诚信原则,并以各种理由寻求心安理得。2005年香港的郎咸平教授曾在上海一次论坛上曾讨论过这个问题,我理解的郎教授意思大约是 “中国缺乏诚信的土壤,政府应该为这件事情负主要的责任”。我比较赞同。社会发展到今天,已经不是靠民众的自觉意识就可以完成任何意识形态建设的。就如陈淮教授在《大道至简》一书中写到:人类创造了工业社会,就如同从瓶子中放出了魔鬼,我们目前不能把魔鬼重新放回到瓶子中,所以我们只好制定公约来管理魔鬼,正如大属治水,疏胜于堵。我们现在,大到国家,小到企业,诚信环境的建设其实应该是从管理层制定诚信公约开始的。

在整个社会中,诚信可以列在社会公德领域,在企业里,诚信可以纳入企业文化领域。在我看来,企业文化在建设之初其实就是一种领导者文化,作为公司代表的管理层如果言出必行,行而必果,长而往之,员工就会对公司产生信任感,信任感是诚信环境的基石。我在一个呼叫中心任职期间曾经历过一次诚信事件。当时该呼叫中心刚刚成立,总经理热情澎湃,希望有所作为,所以在一次员工头脑风暴会议上鼓动全员销售,并承诺非销售员工可以享受到与销售员工一样的回佣。这一“政策”得到了员工的积极响应,其中有几个人拿到了非常好的项目,然而这些员工始终没有拿到所谓的佣金,佣金由具体负责项目的销售部拿走了。后来该总经理离开了呼叫中心,这些员工去找新任的总经理讨要这部分佣金,可是得到的答复是“当时只是口头传达,没有相关文件,我无法执行”,一句话把这些员工抛于绝望之境。后来,这部分员工相继离开了呼叫中心。因为他们的离开和离开后的出于泄愤目的的作梗行为,使该呼叫中心损失很大。从此之后,没有一个非销售员工为该呼叫中心拿过来一个项目。在这个事件中,选择离开的员工与公司为敌,只要有机会就为公司制造麻烦;没有走的员工对于公司的一切决定都显得漠不关心,因为他们在怀疑决定的有效性。员工对该呼叫中心丧失了所有的信任。该事件后来对整个呼叫中心的诚信建设产生了至关重要的影响,可以说今天这个呼叫中心都没有建立起自己的诚信文化,没有形成凝聚力。

其实,企业应该在社会诚信环境的建设中起到表率和引导作用。就呼叫中心而言,笔者认为诚信建设工作可以从内外两个方面做起。

对内,创建诚信环境。可以从规章制度建设、企业文化建设、员工行为规范、人力资源管理等等几方面进行。

首先,建立起科学规范的规章制度,并严格执行。规章制度是一种公约,是建立诚信环境的外在保证力量。它要求人人平等执行。在一个呼叫中心里,人人按照公约调整自己的行为,起初会不习惯,但是行为决定了习惯,做得次数多了,时间长了,就变成了理所当然。例如严格的倒班换休制度、考勤制度、机房管理制度、服务制度、流程执行制度、首问负责制度等等,一旦确立,要严格执行,不能允许任何人去破坏这些制度。因为从心理角度来看,如果有令不从或者罚而不公,那么就会不断有人对制度表示蔑视和挑战,制度的威严也就会逐渐消失。

第二,其次是领导者企业文化的建立。呼叫中心的管理层作为呼叫中心的代表,要在诚信方面做出表率,这些主要表现在领导者的行为上。作为呼叫中心管理者,首先自己要严格遵守公司的各项要求,要杜绝“只许州官放火,不许百姓点灯”的事情。例如,不许员工在机房接打私人电话,自己就不要在机房里接打电话或是让私人电话铃声响起;不许员工开会迟到,自己最好早一点到场;不许员工欺骗客户,自己就要认真对待每一个内外部客户等等。要知道自己行为是员工行为的表率,要想员工遵守公约,自己就要先成为公约的守卫者。管理者在作出与员工相关的决策、承诺后,一定要做到言出必行,行其必果,否则不要说。

第三,员工诚信精神培养。笔者认为公司领导对员工所犯错误有包容很重要。公司应该引导员工认识错误,承认错误,并勇于承担相应责任。这也需要通过领导者行为作为表率。员工经常会寻找借口来掩盖错误和推脱责任,进而养成不诚信的习惯,这是诚信建立的致命伤,勇于承认错误就会从根本上阻止不诚信意识的滋长。领导者在树立员工勇于承担责任的精神时,要为员工提供一个勇于改错的空间。2月15的晚上,我看到了一档节目,叫做“接触”,嘉宾是梁冬。梁冬说他第一次做主持人的时间是因为鲁豫生病,他临时被拉上直播香港凤凰卫视的“凤凰早班车”,当时错误百出,身心俱灰。可是几天后鲁豫康复,台里领导还让他继续做了许多期,直到他完全恢复自己的信心,可以自如的主持这档节目。凤凰卫视的领导希望梁冬在哪里跌倒了可以在那里爬起来,梁冬对于当年台领导对自己的良苦用心感激至今。其实这个故事说明,作为领导者,不仅要在行为上做出一种表率,而且在树立员工诚信品质的过程中要有宽广的心胸,要有所付出。

最后,从人力资源角度进行诚信文化的建设。很简单,招聘、任用、重用诚实、勇于承担责任的人,如果这些人没有工作能力,可以帮助他们提高工作能力,实在不行再放弃;坚决不用那些撒谎、欺瞒的人,不允许这些人有一点亵渎呼叫中心辛辛苦苦建立起的诚信文化的机会。

呼叫中心建立诚信土壤的另一途径是对外营建诚信的口碑。对外建立诚信需要注意几个方面:

首先,实实在在为用户解决问题,而不是搪塞客户。经常可以听到一些用户在抱怨,呼叫中心的座席代表们态度非常好,但是总是以各种理由不给解决实际问题。这里面固然不是座席代表们的全部责任,但是作为呼叫中心总体来说,要理顺内部各种流程,承诺用户的一定要做到,做不到的一定不要承诺。这样呼叫中心或是呼叫中心代表的企业在客户心目中就会值得信赖。

其次,呼叫中心在与客户进行商务活动的时间,要主动遵守诚信的规则。其实诚信的习惯是从很多细小的行为中养成。小到约会不迟到,大到项目运营。例如一个项目,对于与用户谈定的项目时间、质量、速度等就一定要做到,如果做不到,就坦诚的与对方沟通自己的困难并寻求解决的办法。千万不要存在游击战的心态。游击战对于企业来说,只短期的应对措施,不是长远发展的策略。

呼叫中心对外活动时遵循诚信的规则,一方面可以对内影响员工,在呼叫中心内部建立诚信文化,另一方面可以在客户中树立品牌信誉。坚持诚信的原则,在目前的环境下,呼叫中心在初期时或许会遭受到一定的损失,但是古人有云“吃亏是福”,“路遥知马力,日久见人心”,长期下来,最终受益是呼叫中心自己。

建立诚信土壤是当前迫切需要解决的问题,由于我们的历史原因和目前社会诚信现状,呼叫中心在建立诚信环境时,要采用自上而下,先整体后局部的战略。即先在呼叫中心建立约束机制,规范员工行为,使不守诚信的人受到物质和精神上的惩罚,诚如条件反射一般,利用外在力量强迫员工遵守诚信规则,养成诚信行为,为诚信建设打下外在基础。再通过员工适当自我激励产生内部力量,从而形成内外呼应的力量期望,达到建成诚信环境的目的。

本文刊载于《客户世界》2006年3月刊;作者单位:鸿联九五信息处理中心。

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